Sådan oprettes et socialt supportteam

Har du kunder, der søger support via sociale medier?

Taler folk om din virksomhed online?

Mange virksomheder har simpelthen ikke råd til at ansætte et socialt supportteam.

Så hvad er dine muligheder for administrer disse samtaler med ringe eller ingen ressourcer?

Fortsæt med at læse for tip til, hvordan du kan oprette et gratis eller billigt socialt supportteam.

Hvorfor du har brug for et socialt supportteam

Det NM Incite 2012 State of Social Customer Support Report viser, at 47% af brugerne af sociale medier henvender sig til social pleje.

For dem, der tror, ​​at deres kunder ikke bruger sociale medier, 2013 Infinite Dial Report fra Edison Research afslørede, at 62% af amerikanerne har en profil på sociale medier på et eller flere sociale netværk, op fra 56% i 2012.

Endvidere er antallet af afslappede brugere af sociale medier faldende. “Ca. 71 millioner amerikanere tjekker deres sociale netværk flere gange om dagen, sammenlignet med 58 millioner i 2012.”

Uanset om virksomheder er klar eller ej, kundeserviceanmodninger på sociale medier kommer.

Opret en kundeekspertgruppe

Har du kunder, der er ivrige brugere af dine produkter? Brænder dine kunder for at hjælpe andre? Hvorfor vil du ikke bemyndig disse kunder til at støtte dig online?

Lidenskabelig loyale kunder kan tilbyde et godt alternativ til at ansætte et socialt supportteam. De brænder allerede for dine produkter, og de er sandsynligvis forpligtet til at forbedre den oplevelse, andre har med dem. Det er tid til styrke dem til at hjælpe andre.

Mange gange er alt, hvad de har brug for, lidt støtte for at komme i gang. Uanset om der foregår samtaler på blogs, tredjepartsfora, et firmaejet forum, Twitter eller Facebook, er der mulighed for Giv dine kunder nøglerne til slottet, så at sige.

Den bedste måde at gøre dette på er at rekruttere en gruppe kunder, du har tillid til at overvåge og svare på spørgsmål. Din virksomhed kan give disse kunder alle de oplysninger, du normalt ville give til en intern supportmedarbejder.

Giv dem yderligere træning, tidlig adgang til kommende meddelelser og smide lidt konkurrence.

Hewlett-Packard har skabt specielle betegnelser for kunder i HPs supportfora, inklusive den mest efterspurgte betegnelse - HP Expert-badgen. Dette badge viser samfundet, at disse brugere i det væsentlige er så uddannede og kvalificerede til at besvare spørgsmål som en HP-medarbejder.

Loyale kunder sætter pris på denne eksklusive adgang, der viser, at de er insidere og fremmer deres deltagelse og engagement endnu mere.

Steve, en pensionist, der tager sig af sin aldrende stedfar på fuld tid, sætter pris på evnen til at oprette forbindelse til andre i HP-fora, fordi han for det meste er hjemmebundet. I fora er han kendt som WB2001 og bruger alt fra 30-40 timer om ugen på at besvare spørgsmål.

Hvorfor gør han det?

Han sagde, at efter at have slået kræft, fik han en ny chance og ønsker at bruge den til at hjælpe andre. HP-fora giver ham mulighed for at hjælpe andre fra hjemmets komfort.

Den største fordel ved at have kunder på din side er, at de kan være et enormt aktiv, når forstyrrede kunder eller trolde begynder at skrive om din virksomhed. Mange gange kan en kunde påpege perspektiver, der vil opstå som defensive, hvis de leveres af en virksomhedsrepræsentant.

Styrk frivillige medarbejdere

Hvis kunderne får mulighed for at besvare spørgsmål, bliver du nervøs, eller hvis du også vil være sikker på, at du har repræsentation fra medarbejderne, overvej at bemyndige medarbejdere til at melde deres tid uden for deres normale ansvar.

Dine medarbejdere har en enorm mængde viden og ekspertise, der kan udnyttes til at svare på kundespørgsmål. Nøglen er at find en måde at få dem begejstrede for at hjælpe med at administrere online samtaler. Du kan blive overrasket. Medarbejdere kan glæde sig over muligheden for at blive mere involveret i at hjælpe kunder.

Medarbejderdeltagelse har en række fordele.

For det første kan hvert område af virksomheden finde værdi i at have en direkte kanal til kundefeedback. De, der er ansvarlige for produktudvikling, kan se kundens frustration fra første hånd, hvilket kan give dem lidt ekstra skub i løsningen af ​​et problem. Der er en stærk følelse af tilfredshed, når den person, der udvikler dine produkter, kan gå tilbage og personligt fortælle en kunde, at han har løst et problem.

Derudover kan have en direkte kanal til et forum for tidlig kundefeedback og nye produktudviklingsideer i høj grad forbedre innovation.

Marketingeffektivitet kan også forbedres ved at forstå, hvad kunderne elsker, og hvad de hader. Den sidste ting, du vil have, er at opbygge en kampagne omkring en funktion, som kunderne klager over uendeligt.

Udnyttelse af ægte kundebedømmelser om, hvorfor de elsker en funktion, bringer dog et helt nyt niveau af ægthed i marketingmaterialer. Kundeservice kan også forbedres.

HP har fundet det problemer rapporteres på Twitter eller i foraet uger før callcenteret begynder at modtage opkald. Dette gør det muligt for dem hurtigt løse problemet, før det begynder at påvirke kundeserviceteamet, og hvis det begynder at generere opkald, har de allerede fundet ud af løsningen.

HP har også været i stand til det få medarbejdere aktive i at yde online support. På HP Social Support Summit, en begivenhed, der var rettet mod at belønne både kunder og ansatte, der melder sig frivilligt til at besvare kundespørgsmål online, var 75% af deltagerne ansatte.

Vista Sagar Gudisa, der poster som Vidya i supportforaene sagde, at han kan lide at løse særligt komplekse problemer. Når en kunde sender noget, der er udfordrende, eller ingen andre kan svare på, kan han godt lide at være den, der finder ud af det.

Opret en lille konkurrence

Uanset om vi vil indrømme det eller ej, kan folk stadig motiveres af konkurrencens magt. Der er noget ved de små "online badges" eller "kudos", der skubber folk til at kæmpe for den næste belønning.

WB2001 sagde, at han faktisk overvåger HP-fora for andre kunder, der fortjente at få en "kudo" - en knap, der udløser et punkt for eksperten.

”Når jeg ser det Åben (lasvegaswireman), fortjente en kudo, fordi han løste kundens problem, men kunden gav ham ikke en, pokker, jeg går ind og giver ham en. Han tjente det. ”

Punkterne er vigtige for HP-forumbrugere, fordi de er en af ​​de ting, der vil afgøre, om de kommer på leaderboardet.

Et leaderboard er et almindeligt træk på gamification-platforme, der viser en liste over de bedste brugere. At komme til toppen af ​​listen er en vigtig driver for mange aktive brugere af ethvert samfund. Det er vigtigt at give dem noget at stræbe efter for at holde engagementniveauerne op.

HP bruger det punktsystem, der er angivet i Lithium'S community forum platform til at tilbyde invitationer til Support Summit, tidlige produktoplysninger og endda gratis produkter til strømbrugere.

Du kan tilbyde eksperter, der tjener sig til toppen, en række belønninger, inklusive online badges, special swag, inviterer til specielle begivenheder og gratis produkter for at holde konkurrencen i gang.

Opret en tilstedeværelse på tværs af sociale platforme

Udvidelse af det sociale serviceteam til tredjepartsplatforme som Twitter og Facebook kan medføre nogle udfordringer; det er dog ikke umuligt. Kunder og medarbejdere kan bruge deres egne profiler til at svare på kundernes spørgsmål ligesom Twelpforce gør.

Din virksomhed kan overvåge disse svar og validere dem. For strømbrugere kan du endda tilbyde et specielt banner på deres Twitter- eller Facebook-avatar, der udpeger dem som en godkendt ekspert.

Da de fleste blogs og fora giver brugerne mulighed for at kommentere med deres Twitter- eller Facebook-login, kan disse avatarer også dukke op i tredjepartsblogs og -fora, når de svarer på spørgsmål der.

Opret dit sociale team

Det første skridt er at rekruttere dit team. Det er ikke så svært som det lyder.

Send en e-mail til kunder og medarbejdere, der spørger, hvem der er interesseret og hvilke belønninger de kunne lide at arbejde hen imod. Derefter give dem retningslinjer og værktøjer for at hjælpe dem med at komme i gang og se, når dit sociale supportteam vokser.

For yderligere tip om kundeservice, tjek ud 26 tip til tilføjelse af kundeservice til din strategi for sociale medier.

Hvad synes du? Er din virksomhed parat til at yde social støtte? Kæmper du for at holde trit med kundeserviceanmodninger online? Hvordan håndterer du det nu? Hvordan planlægger du at håndtere social støtte i fremtiden? Efterlad en kommentar og deltag i diskussionen.