The New Relationship Marketing: Wisdom From Mari Smith: Social Media Examiner

For nylig interviewede jeg min meget gode ven Mari Smith, "Dronningen af ​​Facebook." Hun er medforfatter til den mest populære bog på Facebook, der hedder Facebook Marketing: En time om dagen og har en spændende ny bog om relationsmarkedsføring.

Du har også set hende fremragende artikler på Social Media Examiner stort set siden vores start, og hun er også ankeret for Social Media Examiner TV.

Hun har nu en helt ny varm bog, der hedder, Den nye forholdsmarkedsføring: Sådan opbygges et stort, loyalt og rentabelt netværk ved hjælp af det sociale web.

Fang det fulde interview (lyd) i slutningen af ​​denne artikel.

Mike: Din nye bog hedder Det nye forholdsmarkedsføring, og jeg vil indtaste ordet "nyt". Hvad er nyt ved forholdsmarkedsføring?

Mari: Nå, først og fremmest sætningen forholdsmarkedsføring blev opfundet langt tilbage i 80'erne af en professor, og det har jeg gjort i ti år - længe før Facebook overhovedet var på kort - kaldte mig selv en "relationsmarkedsføringsspecialist." Og jeg elsker det udtryk, for det overskrider det for mig medium.

Det handler om folk, der gør forretninger med mennesker.

Det nye er det sociale netværksaspekt og det faktum, at forretningen er meget mere personlig nu. Alt er åbent med fremkomsten og populariteten af ​​sociale netværk som Facebook og Twitter.

Folk er meget mere åbne. Forbrugerne deler store mængder information om sig selv online, og som en kløgtig marketingmedarbejder kan du bruge dem det på kreative og respektfulde måder at faktisk nå ud og skabe nye relationer og uddybe eksisterende. Markedsførere kan faktisk bruge sociale sociale teknologier til at skabe nye relationer med potentielle kunder, kunder og potentielle forretningspartnere.

Lad mig give dig et par eksempler.

Ved hjælp af oplysninger, som folk deler åbent og offentligt om sig selv, har en af ​​mine venner en nøglekontakt, som han virkelig vil drive forretning med. Han ser på personens Facebook-profil og finder ud af, hvad nogle af hans yndlingsfilm er. Derefter undersøger han lidt, og han går på eBay og finder et stykke af et filmsæt fra den pågældende persons foretrukne film, for eksempel, og han sender det til ham. Han fortalte mig, at han har fået så meget forretning af det. Det blæser folk væk.

Her er et andet hurtigt eksempel på brug af online sociale teknologier. En gang fløj jeg op til Seattle fra San Diego. Min flyvning var ved middagstid, og jeg dukkede op en time tidligt. Jeg kom til skrivebordet - jeg fløj med Alaska Airlines - og de så på mig og sagde: "Åh, jeg er frygtelig ked af det, fru Smith, dit fly er blevet forsinket fem timer." Jeg sagde, ”Hvad?! Flyvningen er kun tre timer lang! ”

Jeg er ikke den type person, der sender noget negativt eller nedsættende. Jeg vil ikke klage over et brand offentligt sådan, men jeg ville udtrykke, at jeg ikke var meget glad. Som det skete, havde jeg glemt at medbringe min iPhone-oplader med mig, så jeg satte bare en lille tweet ud @AlaskaAir angiver, at jeg har glemt min oplader og: "Åh, bummel om den fem timers forsinkelse." Jeg tænkte ikke noget af det.

Jeg går til et roligt sted i San Diego lufthavn, og jeg begynder at udføre noget arbejde på min computer. Jeg har internet. Jeg er okay. Jeg er tilsluttet, jeg er kablet - jeg kan altid gøre ting. Femogfyrre minutter senere hører jeg denne stemme, ”Hej der. Undskyld mig, er du Mari Smith? Vi har en iPhone-oplader til dig. ” Jeg var absolut gobsmacked!

Alaska Airline's hovedkvarter er oppe i Seattle, og deres PR-afdeling så tweeten, kaldte ned til San Diego og sagde: "Hej, der er denne dame ..." og de beskrev mig. ”Slå hende op. Hun har brug for en iPhone-oplader. ”

De gik virkelig den ekstra mil, og for mig er det, hvad den nye relationsmarkedsføring er. Du kan tage offentligt tilgængelige oplysninger for at opbygge et forhold til en kunde eller eksisterende kunde. Jeg vil nu gå ud af min måde at flyve med Alaska Airlines på grund af deres vægt på virkelig omsorg.

Det stoppede ikke der. De har sendt mig bilag i posten for internetadgang på deres fly og lignende.

Mike: Det er ret sejt. Det minder mig om Peter Shankman fra Help a Reporter Out. Han tweetede for nylig Mortons Steakhouse og sagde noget som: ”Lander i Newark lufthavn om fem timer. Jeg ville elske et portionshus på 21 ounce. ” Han var bare en sjov, men da han steg ud af flyet, og han gik over til bagagekravet var der en fyr i en smoking med en taske, og inde i posen var et 21-ounce portierhus bøf. Kan du tro det? Fyren sagde: "Vi har din tweet."

Jeg kan forestille mig, at et af hjemmepunkterne her er, at det ikke rigtig betyder noget, hvilken slags forretning du driver - på forretningssiden af ​​ting kan du være opmærksom på disse muligheder for at gøre en forskel.

Kan du dele en eller to af de blødere færdigheder, som du tror, ​​at marketingfolk har brug for at udvikle for at forsøge at opbygge relationer med “fremmede” via nye medier?

Mari: Den første færdighed uden tvivl er empati.

Jeg tror, ​​at der stadig er en masse frygt omkring at omfavne nye medier: frygt for eksponering, frygt for at det er altoverskydende og frygt for privatlivets fred. Men der er også teknologifrygt for at vide, hvilken knap der skal trykkes på. De er tekniske. Det er mere hårde færdigheder: "Hvad sker der, når jeg klikker på" send "?"

Men under det hele er der også de bløde færdigheder. Bløde færdigheder er som menneskers færdigheder. Menneskets færdigheder har aldrig været vigtigere end nu, fordi ting kan tages ud af sammenhæng og misforstås. Du kan sige noget i spøg, og nogen tager det alvorligt og så videre.

Men empatidelen, især på Twitter, hvor beskederne er begrænset til 140 tegn, er det virkelig nemt at tage tingene ud af konteksten. Du skal træne dig selv og bygge den muskel til at læse mellem linjerne og læse, hvad der ikke bliver sagt.

Mike: Kan du give os et eksempel på en situation, du har været i, eller som du har hørt om, hvor empati hjalp med at opbygge et forhold et sted, som det ikke syntes plausibelt?

Mari: Fra toppen af ​​mit hoved kommer et eksempel til at tænke på, som måske ikke er helt i tråd med det, du beder om. Men en gang besluttede nogen at oprette et stort blogindlæg og starte et meme med et hashtag. Hashtagget var bare #Iloveyou. Denne fyr bad virkelig folk, uanset om de var professionelle eller en virksomhed eller en person, om bare virkelig at gå med denne hashtag #Iloveyou.

For denne ene pige var det bogstaveligt talt den katalysator, hun havde brug for for at foretage dette dybe skift i sit liv. Hun læste dette blogindlæg, hun blev fanget i meme, og hun følte sig virkelig, forbundet med folk, når hun ikke havde været før.

Og hun fortalte, at hendes mor var død, og de var på dårlige betingelser ni år før. Hendes afskedsord var ret hårde, og hun blev bare lukket ned. Hun lukkede sit hjerte og ville ikke rigtig være venner med mennesker. Hun så dette meme gå forbi, og det gjorde en så stor forskel for hende, at hun var i stand til det åbne op og dele mere med folk.

Lad mig give dig et andet eksempel på en større skala. For nylig har der været mange orkaner. Nogle gange forsøger enkeltpersoner og mærker at udnytte en situation med kommerciel gevinst, og det ender med at være blottet for empati.

For nylig havde nogen sendt et billede, der forsøgte at opbygge deres tilstedeværelse på Facebook. De sagde: "Klik" Synes "for at ønske alle sikkerhed under orkanen." Nå, selvfølgelig, de fik alle disse likes. Det var mærkeligt.

Nogen gjorde det opmærksom på mig og sagde: ”Hvad er dine tanker om dette, Mari? Tror du ikke, at det ville have været bedre at sige noget som: 'Vores tanker og bønner går til enhver, der er ramt af orkanen'? "

Empati er for mig som at lytte mellem linjerne og sætte dig selv i den anden persons sko. Denne pige, der mistede sin mor, og "jeg elsker dig" -meme, der satte mig i hendes sko, var som "Wow, det var virkelig modigt af hende." Hun satte sig bare derude. Hun skrev dette store blogindlæg op, der var helt gennemsigtigt, og det lod folk komme ind.

Til mig, en stor del af dette forholdsmarkedsføringskoncept giver dig mulighed for at være lidt sårbar og lade folk komme ind. De føler naturligvis med dig, faktisk.

Mike: Lad os tale om måske en anden blød færdighed, som du mener, at marketingfolk har brug for at udvikle.

Mari: Jeg ved, at denne vil genlyd med dig, Mike. Det er grundlæggende giver uden dagsorden. Det hjælper folk bare fordi du kan, hvis du ser et spørgsmål på Facebook eller på Twitter.

Vi taler meget om online, og virkelig, relationsmarkedsføring overgår og går også offline, men det giver dybest set uden dagsorden. Det hjælper; det bygger det, jeg kalder "social retfærdighed."

Når du gør det, bygger du denne store sociale hovedstad, og hvad der kommer tilbage til dig er det nogen i den store ordning vil gøre forretninger med dig. Det er muligvis ikke den person, du direkte hjalp oprindeligt, men hvis du fortsætter med at bidrage og give med fuld hensigt om bare at være en ægte, omsorgsfuld person, kommer det helt igennem.

Det er en fin linje. Jeg ser hele tiden mennesker, der virkelig tror, ​​at de giver uden dagsorden, men du kan mærke det. Der er en god linje i bogen Stammer, af Seth Godin. Han siger det folk kan "lugte dagsordenen for en leder." Jeg tror, ​​vi kan lugte dagsordenen for enhver.

Mike: "Giv for at få" er denne ting, som så mange marketingfolk er uddannet til at gøre. "Hvis du giver noget, får du noget til gengæld." Jeg synes ikke, det er en god grund for os at give.

jeg tror når du bare giver på en ægte måde, ved folk det, og det er et udtryk for omsorg for dem. Det er et udtryk for kærlighed til dine kunder, og slutresultatet kan være noget positivt.

Jeg deler en kort lille historie. Der var en dame, der måtte bede om en refusion fra en af ​​vores begivenheder. Jeg følte mig virkelig trist over hendes situation, og jeg sagde: "Jeg giver dig dine penge tilbage, og du kan stadig deltage." Hun blev sprængt væk af det, og hun endte med at deltage i en anden af ​​mine begivenheder.

Hun sender mig hele tiden e-mails og siger: ”Du har virkelig taget dig meget af mig tidligere. Du ved ikke, hvor meget det gjorde en forskel for mig. " Så denne slags ting kan være meget givende.

Mari: I det længste har mit motto været "Forhold først, andet forretning." Og hvis du fokuserer på at bygge disse kvalitet, virkelig forbundet, ægte, omsorgsfulde relationer, hvad der sker er forretningen naturligt følger.

Men jeg tror, ​​at folk har tendens til at blive lidt bange. De tror, ​​at de kun skal fokusere på forretningen, og forhåbentlig følger forholdene, men du skal få det omvendt.

Mike: Så hvordan klarer du det hele?

Mari: Jeg ser normalt, at social tilstedeværelse har to primære komponenter, og de starter begge med "C" - der er "indhold", og der er "forbindelse".

Indholdsdelen er noget let at systematisere, selv at outsource og delegere. Opret en indholdskalender så du kan beslutte på forhånd, hvad du vil skrive på dine forskellige sociale profiler. Du kan have nogen på dit team, der hjælper med det og går ud og leder efter indhold til kuratering.

Du kan bruge pre-scheduling platforme. Jeg er en stor fan af HootSuite. Jeg bruger det især hver dag til Twitter. Der er disse undersøgelser derude, hvor folk taler om: "Du skal tweeter 20 gange om dagen for at få optimale resultater", og det er stort set næsten en gang i timen, dag og nat. Jeg synes det er alt for meget.

Sagen er konsistens. Mindre er mere. I slutningen af ​​dagen vil du være den stemme, der huskes, ikke kun hørt. Så du sender tre til fem virkelig nyttige, nyttige ressourcer i kvalitetsindlæg, noget dybtgående - et inspirerende citat eller hvad det måtte være - både konsekvent og dagligt, som du kan gøre med planlægning.

Brug streng tidsstyring, ved hjælp af et stopur, hvis du er nødt til, eller hvis en ven ringer til dig, hvis du finder ud af, at du bliver trukket ind og fortæret. Jeg kæmper regelmæssigt med denne, men det lykkes mig på en eller anden måde at gøre det.

Indholdet kan planlægges og planlægges. Hvad der ender med at ske i "forbindelsesaspektet" - selvom du ikke kommer til at svare på alt derude, som folk siger til dig eller om dig - hvis du svarer så meget du kan, du vil give udtryk for nogen, der er konverserende, forbundet og omsorgsfuld.

Det er faktisk, hvad der er sket med mig. Nogle mennesker vil sige det om mig. "Mari når ikke ud til 100% af hendes @ svar på en given dag, men vi ved, at hun gør sit bedste for at forsøge at komme til dem alle." Og folk føler sig værdsatte.

Mike: Du talte om, hvordan du kan planlægge ting, og jeg tror, ​​du tidligere henviste til det faktum, at det er nyttigt at have folk, der kan hjælpe dig. I din bog taler du om vigtigheden af ​​at udvikle et supportteam. Kan du kort forklare, hvorfor dette er vigtigt, og hvorfor folk skal gøre noget som dette?

Mari: Selvom du er eneejer eller solopreneur, har du på et eller andet niveau folk, der støtter dig. Jeg udfordrer virkelig folk til at tænke større, at drømme større. Hvis du har et talent eller en gave at bringe til verden, hvis du omgiver dig med virkelig, virkelig kompetente mennesker, vil dette frigøre dig til at gøre mere af det, du er god til.

Jeg tror, ​​at når du har fantastiske teammedlemmer, kan det virkelig øge det, du giver derude. Det kan hjælpe dig med fantastisk kundeservice.

Der er et ordsprog omkring ansættelse: "Lej langsomt, skyde hurtigt."

Jeg snakker meget i bogen om værdier, og jeg bruger Zappos som et eksempel. Tony Hsieh har 10 kerneværdier for virksomheden. Ud af det fremstår denne kultur. Jeg tror, ​​at enhver virksomhed - jeg er ligeglad med hvilken størrelse du er, lille, medium eller stor - når du inkorporerer en virkelig stærk værdidrevet kultur, der kommer ud. Det gennemsyrer automatisk alle dine sociale interaktioner. Zappos bemyndiger virkelig deres hundreder af medarbejdere til at være kræsne på deres sociale profiler.

Jeg tror, ​​at du til enhver tid skal vide, hvem der er på dit team, og hvilken slags ting de lægger derude. Repræsenterer de dig godt? Du ønsker ikke at ligne en nedbrudt butik med halvbagte profiler derude.

Mike: I din bog taler du om forskellige kredse af forhold til mennesker. Du taler om intimater, dine venner, dine nøglekontakter, dine bekendte og samfundet som helhed. Jeg vil have dig til identificere, hvilke af disse grupper der er dem, vi skal fokusere på, når det kommer til relationsmarkedsføring.

Mari: Absolut nøglekontakter. Det handler ikke altid om tallene. Det er ikke at gå og bare stoppe din Rolodex med hver top-influencer og nøglekontakt, du kan. hvis du få tre til fem stjernekontakter der er tilpasset dine værdier, og de er villige til at skabe en win-win-venture, alliance eller strategisk partnerskab, der kan være yderst lukrativ for begge parter.

Derudover kan du udvides ud over det tre til fem for måske 15 til 20 nøglekontakter fra hvem du let kan ringe til favoriserer. Disse ville være mennesker, der ville have en stor følge på et af de forskellige sociale netværk.

De har muligvis en stor e-mail-base og lignende, og de vil støtte dig i et hjerteslag. Hvis du sender en besked direkte til dem og spørger dem, om de kunne retweet noget for dig, ville de selvfølgelig gøre det for dig. De vil gerne være en del af noget, du er en del af.

Så se virkelig til se hvem du kan føje til den nøglekontaktcirkel og virkelig pleje dem ved hjælp af nogle af disse forholdsskabende teknikker vi taler om.

Mike: Dette er en slags skør spørgsmål, men jeg ved, det er den, som alle vil have mig til at spørge: "Hvordan bliver jeg centrum for indflydelse i mit netværk? ” Jeg spørger dette nøje, fordi jeg ved, at det at være centrum for indflydelse har fordele og ulemper. Men jeg tror virkelig, hvor jeg skal hen med dette spørgsmål er: hvordan kan jeg være en vigtig og opfattes som vigtig for dem inden for mit netværk?

Mari: I det væsentlige kan jeg virkelig godt lide det behandle alle som lige. Jeg vil interagere med nogen nøjagtigt det samme, uanset om de har 10 tilhængere eller 10.000 tilhængere eller en million tilhængere. Det er alle mennesker for mig, og jeg kan bare lide at behandle alle som lige.

Så også med hensyn til indflydelse, tror jeg, vi har det i vores hjerner og opfattelser, at du har brug for et massivt publikum for at være en influencer. I sidste ende påvirker vi alle. På en eller anden måde, form eller form, har vi et miljø omkring os fyldt med mennesker, som vi påvirker.

I det væsentlige, dig tjene tillid—Og dette vil være musik i dine ører, Mike—ved at blive en indholdsudbyder af højeste kvalitet. Folk indser, at de kan komme til dig. De ved, at du er som et frisk pust, for når de leder efter et bestemt svar, kommer de til dig. Du kan gøre det selv ved at kurere andres indhold og have denne holdning - som vi har sagt under vores chat her i dag - for at være en person, der er venlig, inkluderende og generøs.

Og det er også, at du er fokuseret. Jeg ser mange mennesker, der er meget spredte. De er ekspert på denne ene dag og ekspert i morgen. Men hvis du virkelig er fokuseret, som jeg gerne vil sige står for "følg et kursus, indtil det lykkes, ”Og du bliver denne virkelig venlige person, der konstant er fokuseret og leverer godt indhold, folk er bare naturligt tiltrukket af dig.

Også, det udtrykker en mening om det indhold, du deler, ikke bare nødvendigvis retweeting af alle, men faktisk at sige, hvad det betyder for dig.

Mike: Dette har været virkelig spektakulære ting, Mari. Jeg vil nu stille dig et spørgsmål, der kan være svært for dig at besvare. Hvis der var noget som en “Mari reset-knap” - hvis du skulle starte forfra fra bunden, og det gjorde du ikke har alle de ting, du har i dag bortset fra den viden, du har fået, hvad ville du gøre anderledes?

Mari: Ved du, jeg ville absolut tænke langt, langt større. Hvis jeg endda skulle nulstille måske for 10 år siden, ville jeg tage langt større risici, og jeg ville intensivere det. Jeg ville leve et liv i overensstemmelse med min sandhed, min drøm i mit hjerte, min vision, min kraft og mit lys langt hurtigere.

Det tog mig lang tid at komme til det punkt, hvor jeg er nu. Jeg joke om at være en "succes over natten" i 10 år.

Mike: Det er ret hurtigt af mange standarder.

Mari: Det er rigtigt.

Mike: Nå, du har gjort et virkelig spektakulært stykke arbejde. Jeg er meget begejstret for din nye bog. Og den nye bog hedder igen Den nye forholdsmarkedsføring: Sådan opbygges et stort, loyalt og rentabelt netværk ved hjælp af det sociale web.

Mari, hvor kan folk lære mere om dig og din bog?

Mari: Min vigtigste webside er www. MariSmith.com, men jeg vil henvise alle til bogen, hvilket er www. RelationshipMarketingBook.com.

Mike: Mari, jeg sætter stor pris på din tid i dag, og jeg ønsker dig det bedste med den nye bog.

Mari: Tak skal du have. Det har været en fornøjelse.

Lyt til vores komplette udvidede interview nedenfor til hør mere om Maris ni-trins program til opbygning af et loyalt netværk.

[lyd: Mari.mp3]

Klik her for at downloade MP3.

Hvad syntes du om Maris trinvise plan? Efterlad dine kommentarer i feltet nedenfor.