Kundeadvokat: Hvordan får folk til at tale om din virksomhed: Social Media Examiner

Er dine kunder fortalere for dit brand eller din virksomhed?

Vil du forbedre kundetilfredshed og fortalervirksomhed?

For at finde ud af, hvordan man kan omdanne kunder til advokater, interviewer jeg Joey Coleman.

Mere om dette show

Det Social Media Marketing podcast er et on-demand talkshows fra Social Media Examiner. Det er designet til at hjælpe travle marketingfolk og virksomhedsejere med at finde ud af, hvad der fungerer med social media marketing.

Joey Coleman slutter sig til os i dag. Han er en konsulent og coach til kundeadvokater, der har arbejdet med Hotel i Hyatt, NASAog Zappoer. Joey er også en hyppig hovedtaler og leder workshops om kundeoplevelsen og kunderejsen.

Joey udforsker, hvad der kræves for at gøre en kunde til en advokat.

Du opdager de faser, der fører til fortalervirksomhed.

Del din feedback, læs shownoterne, og få de links, der er nævnt i denne episode nedenfor.

Lyt nu

Hvor skal du abonnere?: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Rul til slutningen af ​​artiklen for links til vigtige ressourcer, der er nævnt i denne episode.

Her er nogle af de ting, du finder ud af i dette show:

Kundeadvokat

Joey's Story

Joey har haft en eklektisk karriere. Efter college og jura studerede han forretningskonsulenter, inden han arbejdede som kriminel forsvarsadvokat i retssalen i mange år. Derefter underviste han i uddannelseskurser og ledte en afdeling i et firma med salgsfremmende produkter.

For omkring 15 år siden startede Joey sin egen brand erfaring og design firma. Dette fik ham til at tale på scener over hele verden og tale om, hvordan man skaber bemærkelsesværdige oplevelser, der tager nogen fra at være en engangskunde til en kunde for livet.

I hver af hans karrierer, siger Joey, hænger succes to ting. For det første en forståelse af menneskelig psykologi (hvorfor folk tror på, hvad de tror, ​​og hvorfor de gør de ting, de gør). Og for det andet en evne til at bruge denne forståelse til at overtale folk til at tage en bestemt fremgangsmåde, hvad enten det er det er en salgspitch, en brochure, et websted, en infografik, et bevismateriale, der er introduceret i retssalen eller en afsluttende argument.

Når man ser tilbage, har hele hans karriere handlet om oplevelsen; hvilket betyder den oplevelse, som nogen i øjeblikket har, og hvordan man gør det bedre.

Mens marketingfirmaer opbygger annoncekampagner, designer brandingbureauer logoer og grafiske designfirmaer det visuelle ser Joey på brandoplevelse og hvordan alle de forskellige elementer i en virksomhed fungerer sammen. Erfaring er den gennemgående linje, der forbinder alt.

Lyt til showet for at opdage, hvordan navnet på Joey's forretning, Design Symphony, repræsenterer brandoplevelse.

Hvorfor kundeadvokat betyder noget

Joey tænker fortalervirksomhed er virkelig det endelige mål for de fleste organisationer. Det sker, når du når det punkt, hvor dine kunder er så store troende på, hvem du er, og hvad du gør, at de bliver din eksterne salgsstyrke. Kunder driver nye forretninger og øger mængden af ​​forretning, de driver med dig, fordi de er blevet så ravende fans, at de ikke kan hjælpe sig selv. De går ind for nidkært for dig og din virksomhed.

Joey deler en kort oversigt over forretningshistorien.

I 1980'erne, forklarer han, kom der en bevægelse ud af Japan, der blev kendt som Total kvalitetsstyring tilgang til forretning. Det hele handlede om at reducere produktfejl til så tæt på nul som muligt. Ud af dette kom ting som Six Sigma Black Beltsamt en generel overbevisning om, at når du køber noget, vil det fungere.

1990'erne handlede om Just-in-Time fremstilling. For eksempel virksomheder som Dell forkortede forsyningskæden ved at bygge ting efter behov. Som et resultat kunne computergiganten dramatisk kontrollere lagerbeholdningen, samtidig med at priserne blev presset lavere. Virksomheder begyndte at få succes baseret på at være den laveste spiller i spillet, mens de var på dette højere kvalitetsniveau.

I 2000'erne handlede det om internet-æraen. Virksomheder byggede websteder og kunne gøre alt tilgængeligt globalt 24/7.

Så i 2010'erne kom alt, hvad der skete i løbet af de sidste tre årtier sammen. Kvaliteten var på et højeste niveau, priserne var på et laveste niveau, og alt var tilgængeligt for alle, hvor som helst og til enhver tid. Derfor er dine kunders oplevelse den sidste store differentiator. Kvalitet kan altid blive bedre, prisen kan altid blive lavere til et punkt, og adgangen er allerede 24/7/365, så der er intet mere du kan gøre.

Hvordan det hænger sammen med kundefordrækning er dette: Kunder taler ikke om en virksomheds lave priser og høje kvalitet. Disse ting forventes, siger Joey. De vil dog tale om kundeservice. Når din service og erfaring er i verdensklasse, er det, når du giver tip til fuldstændig kundeadvokat.

Lyt til showet for at høre, hvorfor Apple er et godt eksempel på en virksomhed, der skaber oplevelser, fortalervirksomhed og loyalitet.

Kunde versus ventilator

Hvad Joey finder fascinerende er de sociale medieikoner - hvad enten det er Facebook, Twitter, Pinterest eller hvad som helst - de taler alle om det i sammenhæng med fans. Måske vil de have fans på grund af hvad ordet "fan" faktisk betyder. Det er forkortelsen for ordet "fanatiker". En fanatiker er en, der besidder og udtrykker overdreven og ensartet iver. Disse mennesker er loyale og radikale om deres tro.

Da sociale medier først startede, ønskede virksomheder flere Facebook-fans uden at erkende, at en fan på Facebook ikke er den samme som en kunde.

Joey mener, at udviklingen går sådan: Du har en fan på sociale medier, der køber det produkt, det tilbud eller den service, du har, så bliver de kunde. Og hvis du gør dit job rigtigt og behandler dem godt som kunde, skifter de fra at være kunde til at være fanatiker. På det tidspunkt kører de din virksomhed. Raving fans er din ikke-lønnede, eksterne salgsstyrke, der driver din vækst og succes.

Fan-fortalervirksomhed er en delmængde af fortalervirksomhed. De er superkunder. I onlineverdenen forsøger virksomheder at skabe en form for bevis, der siger, at de er legitime. Her er problemet: Bare fordi folk kan lide en virksomheds Facebook-side, betyder det ikke, at de køber produkterne.

For eksempel er Joey en begejstret fan af Æble men behøver ikke bevise det. Alt, hvad nogen skal gøre, er at møde ham og se hans iPhone, MacBook og Apple-ur. Han har visuelle visninger af sin Apple-fandom, så han behøver ikke at gøre det på sociale medier.

Lyt til showet for at høre, hvorfor Joey mener, at forfængelighedsmetrikker ikke betyder noget, og lær, hvilke målinger der gør.

Kunderejsen

De fleste kunderejser falder i en af ​​to kategorier, forklarer Joey. Kunder vandrer enten rundt i mørket (ingen idé om hvad der kommer næste gang), eller de er på en rutsjebane med høje og lave følelser (nogle gange er oplevelsen stor, og nogle gange er den forfærdelig). Joey mener, at virksomhedsejere og konsulenter har brug for at konstruere en kunderejse, som de vil have deres kunder til at tage.

Gå dine kunder gennem de syv faser af deres rejse.

Den første fase vurderes. Dette er markedsføringsfasen, hvor kunden vurderer, om han vil gøre forretninger med dig. Næste indrømmer: Kunden foretager et køb. Han indrømmer over for sig selv og overfor dig ved at underskrive en kontrakt eller købe dit produkt, at han mener, at han har brug for din service eller dit produkt.

Næsten lige så hurtigt som kunder foretager et køb, viser hjernevidenskab, at dopamin oversvømmer deres hjerner. De føler spænding og eufori over, at dette løser alle deres problemer. Derefter begynder dopamin at trække sig tilbage. Kunder bevæger sig ind i tilstanden af ​​frygt, tvivl og usikkerhed. Det er almindeligt kendt som "købers anger", men Joey kalder det "den ængstelige fase." Mens du fejrer, at du landede kunden, gætter kunden på anden måde hans beslutning.

Den næste fase aktiveres, hvilket kan være kickoff-mødet, eller når pakken bliver leveret og åbnet. Aktivering er den energiske bevægelse, hvor virksomhedsejeren eller konsulenten officielt begynder at levere de afgivne løfter. Joey kalder det "aktivering", fordi han vil have folk til at føle sig energiske. Dette er tiden til at bringe en masse kraft, energi og drive til forholdet.

Dernæst er akklimatiseringsfasen, hvor kunden vænner sig til at gøre forretninger med dig. Selvom du har kørt denne type konsulentprojekt, onboarding eller softwareimplementering hundreder af gange, er det første gang, denne kunde har gjort det med dig. Så du er nødt til at gennemgå ham gennem din proces. Det er en vigtig del af relationsopbygning, da kunden finder ud af, om han vil have et langsigtet forhold til dig.

Så er der adoptionsfasen. Dette er, når kunden overtager ejerskabet af forholdet. Joey siger for eksempel, at Apple har et forhold til ham, hvor han har adopteret dem. Joey kommer videre Mac-rygter for at se, hvad der kommer næste gang, og se nøgler om produkter, der snart udgives. Han har taget ejerskab af markedsføringen og salget.

Alle virksomheder søger den syvende fase, som er fortaler for. Dette er når kunder bliver begejstrede fans. De er nødt til at fortælle alle, at de ved, hvilken fantastisk oplevelse de har haft med dig, og hvilket godt produkt eller en tjeneste du har. Derudover forsøger de at få så mange nye mennesker til at tilmelde sig at være en del af din virksomhed hurtigst muligt.

Hvad der er fascinerende, forklarer Joey, er at de fleste virksomheder fejler på akklimatiseringsstadiet. De akklimatiserer aldrig deres kunder ordentligt, hvilket betyder, at kunden aldrig vedtager forholdet og aldrig bliver en advokat.

De fleste marketingfolk mener, at når først produktet er sendt, eller kontrakten er underskrevet og bliver afleveret til implementerings- eller serviceleveringsteam, de har ikke længere nogen rolle, ansvar eller evne til at påvirke akklimatisering. Men det er her, Joey mener, de tager fejl.

Der er enkle ting, du kan gøre for at løse det. Hvis du sender et fysisk produkt, kan du pode emballagen og produktet med beskeder og genstande, der er designet til at skabe engagement.

For eksempel sælger en af ​​Joey's kunder et cover til bagsædet på din bil, så din hund ikke river den op. Selvom de gjorde et godt stykke arbejde med at sælge, ønskede de at finde ud af, hvordan de kunne forbedre akklimatisering, hvilket fører til adoption og fortalervirksomhed. De besluttede at medtage en indsats med omslaget, der henviste folk til en URL med en personlig video om, hvordan du installerer omslaget korrekt.

Adoption er vigtig og helt klart noget ikke alle mennesker gør. Alle har købt produkter, de aldrig tog ud af pakken, tøj med mærker på i skabet og aldrig åbnede bøger på natbordet.

Joey siger, at en anden ting, du kan gøre, er at sikre, at udleveringen mellem salg og service eller marketingteamet og kontoadministrationsteamet er glat. Inccentiver din marketing og sælgere gennem deres lønninger eller økonomiske kompensation ved tilbageholdelse.

De fleste virksomheder udbetaler en bonus for tilbageholdelse til kontostyringsteamet. Men hvis det kom ud som en bonus til salgsteamet, ville de sandsynligvis være mere fokuserede på at få den rigtige slags kunder inden for døren og sørge for, at disse kunder blev, når de kom derhen.

Indarbejd fastholdelse i strukturen i din organisation, og hvordan du driver din virksomhed. Og se også på de taktiske elementer i din emballage, messaging og opfølgning, som hver især bidrager til din evne til at skabe bemærkelsesværdige oplevelser.

Min kone får pakker, hun bestiller online, der beder om anmeldelser, og Joey siger, at det passer ind i dette, men med to forskelle. Den ene er mindre virksomheder er bedre til dette, primært fordi de har færre kunder. Når en virksomhed bliver større, kan det være sværere at gøre det i skala. Imidlertid har større virksomheder flere ressourcer og har derfor flere værktøjer og muligheder for at få kunden til at føle sig velkommen og elsket.

Gary Vaynerchuk's Bestil, Jab, Jab, Jab, højre krog, løser dette, tilføjer Joey. Problemet med at bede om en henvisning, anbefaling eller gennemgang i pakken er, at det er for tidligt.

Joey sammenligner dette med dating. Forestil dig, at du slog det på en første date, og du planlægger at mødes igen. Så siger du, ”Inden jeg går, nævnte du under middagen, at du har to værelseskammerater. Og mit tarminstinkt er, at værelseskammeraterne er meget ens i alder, demografi, ønsker og behov i livet. Ville du være villig til at give mig deres e-mails og telefonnumre? Fordi hvis du nød at være sammen med mig, vil de også elske at være sammen med mig. "

Dette ville være en sindssyg ting at gøre i dit personlige liv.

Joey spørger, hvor ofte har du købt noget, især i verden af ​​software og online, når du komme til indkøbskurven, beder den dig om at give e-mails fra andre mennesker, der måske er interesserede i produktet? Joey siger, at ikke kun ville han ikke give dem det, men de gjorde også baren meget højere for ham nogensinde at give disse oplysninger, da virksomheden ikke stoppede med at bekymre sig om ham.

Joey elsker ideen om at spørge. Hold dog af, indtil kunden er flyttet ind i adoptions- / advokatfasen.

Lyt til showet for at finde ud af, hvilket spørgsmål Joey stilles hele tiden, og hvordan han reagerer.

Hvordan man beder en kunde om at gøre noget

Bilforhandlere beder ofte om en perfekt gennemgang af scoretjenesten lige efter du har afhentet din bil, så du ikke kender servicens kvalitet endnu. Joey siger, hvad de fleste ikke er klar over, især i kundeservicescenariet tilskyndes forhandlere til antallet af perfekte scores, de får. Så de spiller sproget på den måde, de beder om det.

De siger, at noget mindre end perfekt betyder ikke noget. Så hvis du ikke giver en perfekt score, betyder det ikke noget, og du smider det væk. De får færre svar, men de svar, de får, kommer fra folk, der er blevet forudbetalt for at give dem en perfekt score. Disse forhandlere modtager normalt bonusser baseret på antallet af perfekte scores.

Joey er en større fan af taktik, der ligner hvad Jay Baer taler om hans bog, Knus dine hatere. Gå til dine kunder og sig, at du ved, at du har mangler. Spørg dem, hvad de synes, dine mangler er, da du konstant søger at blive bedre. At spørge folk, hvad du kan gøre, er en anden samtale, da det giver dig handlingsmæssige oplysninger.

Senere, gå tilbage til den kunde, tak ham eller hende for feedbacken, og sig, at du har foretaget ændringer i dine politikker baseret på kommentarerne. Nu er de på vej til at blive fans, fordi de er blevet hørt.

Processen med, hvordan man beder om feedback, opdeles i et akronym. Joey siger, at alt, hvad han gør, handler om at fokusere på de første 100 dage. For at gøre dette skal du først fokusere på de første ting.

Forkortelsen er FIRST.

F er Find ud af. Find ud af, hvad der er vigtigst for kunden.

Jeg undersøger. Grave dybere. Gå ud over hvad de sagde, at de vil, hvad de virkelig vil. Udforsk på deres sociale mediesider for at lære mere. Gå på andres Twitter-feed, Facebook-væg eller endda deres LinkedIn-profil for at se alle de ting, de elsker og holder af, om det er deres børn, hund, deres yndlingssporthold, hvor de gik på college, årsager og virksomheder, de arbejdede for osv på.

Når du har undersøgt og fundet ud af, hvad der er vigtigt for dem, kommer du til R, som svarer. Del dine fund på en måde, der viser, at du lavede dine lektier. Brug en række kommunikationsværktøjer og undgå at lyde uhyggelig, og vis dem, at du er opmærksom på, hvad de har sagt.

Tag det et skridt videre, og S, overrask dem. Giv dem gaver af uventede små ting. Selv noget så simpelt som en taknote er værdsat. Det bringer os til T, det er det. Det er så simpelt. Der er ikke.

Dette er ikke raketvidenskab, fortsætter Joey. Hvis du finder ud af, hvad der er vigtigt for dine kunder, skal du undersøge det lidt dybere, svare på en måde, der viser, at du holder af, og overraske dem med at holde forholdet interessant og spændende, det er alt hvad du behøver for at sætte dine kunder først og have en bemærkelsesværdig oplevelse i de første 100 dage.

Lyt til showet for at høre Joey's mission.

Ugens opdagelse

Prøv at oprette seje formularer på nettet Typeform. Du ved, hvordan du kan oprette et spørgeskema på Google-formularer eller SurveyMonkey? Typeform er en version af det, men det er meget mere visuelt tiltalende. Det føles som en god brugeroplevelse.

Gå til Typeform.com, og kom i gang gratis. Typeformer kan omfatte information, betalinger og registrering. Det er optimeret til mobil. Du kan endda oprette en formular på en mobilenhed og se, hvordan den ser ud, mens du opretter den.

Det er sjovt at tage deres undersøgelser, da det er let, ser sejt ud og har en fantastisk brugergrænseflade.

Typeform er webbaseret og fungerer på tværs af enhver platform. Grundplanen inkluderer ubegrænsede typeformer og svar. Opgrader til pro- og pro plus-versionerne mod et månedligt gebyr, hvilket giver dig en brugerdefineret takskærm og prioritetsstøtte. Plus, du kan fjerne Typeform-branding.

Lyt til showet for at lære mere, og fortæl os, hvordan Typeform fungerer for dig.

Andre omtaler om showet

Dagens show er sponsoreret af Topmøde om sociale medier 2016.

Topmødet er ideelt for ledere i samfundet og sociale medier, der har brug for at finde ud af, hvordan man får sociale medier til at fungere, opbygge et samfund, oprette forbindelse til kunder og drive trafik.

Det er også godt for ejere af eller folk, der arbejder for, en lille virksomhed. Det er også godt for store virksomheder, men det ser ud til, at små og mellemstore virksomheder har størst fordel.

Hvis du har mestret et socialt netværk, som Instagram, og er klar til at udvide til et andet socialt netværk, er denne begivenhed noget for dig.

Du suger ind 39 marketingmedier på sociale medier undervist af de bedste sociale medier professionelle, herunder Mari Smith (medforfatter, Facebook Marketing: En time om dagen), Michael Stelzner (grundlægger, Social Media Examiner), Kim Garst (forfatter, Vil den virkelige dig venligst stå op), Joel Comm (medforfatter, Twitter Power 3.0) og Amy Porterfield (medforfatter, Facebook Marketing All-in-One til dummies) - bare for at nævne nogle få. De deler deres nyeste marketingtaktik på sociale medier med dig.

Tjek den dagsorden, og se om det er det værd at tage din marketing på sociale medier til det næste niveau.

Oplev de bedste og nyeste måder at markedsføre din virksomhed på Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, Twitter, Pinterestog Snapchat.

Find nye måder at forbedre dit indhold og måle dine resultater med sessioner på video, live video, visuel markedsføring, analyseog marketingværktøjer– Alt fra komforten i dit hjem eller kontor.

Tilmeld dig nu til Topmøde om sociale medier 2016.

Lyt til showet!

Vigtigste takeaways nævnt i denne episode:

• Lær mere om Joey på hans internet side og Design Symphony-side.
• Tjek ud Hotel i Hyatt, NASAog Zappoer.
• Udforsk Total kvalitetsstyring tilgang til forretning, Six Sigma Black Beltog Just-in-Time fremstilling.
• Se på Dell, Æbleog Mac-rygter.
• Lær mere om Gary Vaynerchuk og læs Jab, Jab, Jab, højre krog.
• Tjek ud Jay Baer og læs Knus dine hatere.
• Udforske Typeform.
• Se vores ugentlige Talking Show om morgenen på sociale medier på fredage kl. 8 Pacific på Huzza.io, eller still ind på Facebook Live.
• Lær mere om Topmøde om sociale medier 2016.
• Læs 2016 Social Media Marketing Industry Report.

Måder at abonnere på Social Media Marketing podcast:

• Klik her for at abonnere via iTunes.
• Klik her for at abonnere via RSS (ikke-iTunes-feed).
• Du kan også abonnere via Stitcher.

Hvad synes du? Hvad er dine tanker om fortalervirksomhed? Venligst skriv dine kommentarer nedenfor.