7 tip til at håndtere forstyrrede Facebook-fans: Social Media Examiner

Hvad laver du når du har lige modtaget et Facebook-vægindlæg, der er mindre end gratis fra nogen, der kan lide din virksomhed (eller brugt til, så det ser ud til)?

Kunden kan have en simpel klage eller være så ked af, at han er offensiv og sørger for, at du og resten af ​​dit samfund ved, at han er vred.

Dine næste trin er nøglen at fastholde ikke kun den vrede kundes forretning, men også andre fans, der kan lide din side.

# 1: Svar uanset hvad

Det er meget vigtigt, at de klager og problemer, som dine fans rejser på din væg, behandles. Inaktivitet fra din side vises som om du prøver at ignorere problemet og fej den under tæppet. At ikke reagere gør intet mere end at tilskynde mere vrede og øge chancen for, at brugeren kommer tilbage med endnu mere vrede vægindlæg.

Desuden kan dit samfund se det vrede indlæg. Hvis du ikke svarer, ser det ud til, at du ikke er bekymret over kundesupport, hvilket kan skade dit omdømme.

Et svar der illustrerer respekt og forståelse for kundernes bekymringer angiv din hensigt om at rette op på problemer.

Ved at tale til denne oprørte fan, Newegg demonstrerer, at de værdsætter deres fans meninger - selv de negative.

# 2: Vær tålmodig og forståelse

Når du beskæftiger dig med forstyrrede fans, skal du husk at du er tættere på din branche, produkter og tjenester, end de er. Hvad der kan virke som grundlæggende, almindelig viden for dig, er ofte fremmed for slutbrugeren.

Tag et skridt tilbage og sæt dig selv i din kundes sko. Dette kan gå langt i at forstå, hvorfor han eller hun er frustreret. Det er muligvis ikke din virksomheds skyld, at kunden er ked af det.

Uanset om fejlen ligger på din ende eller ej, en simpel undskyldning vil komme langt i at bevare kundens forretning. I stedet for at prøve at finde ud af, hvor skylden ligger, gør forstyrrede fans til loyale kunder ved at gøre deres oplevelse bedre.

# 3: Kontakt kunden privat

At sende en privat besked eller e-mail til kunden åbner flere muligheder for dig at adressere hans eller hendes klager. Målet her er at udvid en slags token, så kunden ved, at du er ked af det han eller hun er utilfreds med din virksomhed, og du er villig til at gøre det rigtigt. Uanset om det er at tilbyde nummeret på lederens direkte telefonlinje eller en rabat på det næste køb, kan du flytte samtalen fra offentlig til privat give kunden et personligt præg, der signalerer, at du holder af.

At tilbyde ting som direkte linjer og særlige rabatter offentligt kan dog føre til andre mennesker skaber problemer bare for at få den specielle behandling, så det er bedst at holde denne praksis væk fra væg.

Mens Hayneedle's kunde vist nedenfor er ikke synligt ked af den beskadigede ordre, Hayneedle håndterer situationen perfekt og kontakter kunden privat for at løse problemet.

# 4: Overvej at bede fanen om at fjerne stillingen

Sig, du har diskuteret problemet privat, eventuelle problemer er rettet ud, og fejlfinderen er endnu en gang din glade kunde.

Mens din væg er en integreret del af din tilstedeværelse på nettet, er kunden muligvis uvidende om, hvor vigtigt det virkelig er for dit omdømme. Hvis han eller hun er tilfreds med den opløsning, du har nået, og taknemmelig for den tid, du har brugt på at gøre tingene rigtige, der er intet galt med at bede personen om at fjerne stillingen privat. Det meste af tiden fjerner han eller hun den vrede vægpost.

# 5: Svar tilbage på det oprindelige indlæg

Som hovedregel bør du, administratoren af ​​Facebook-siden, ikke fjerne negative indlæg. Ikke alle vil få en lysende gennemgang af dit produkt eller din virksomhed. Brugere af sociale medier ved dette, og hvis de ikke ser andet end positive kommentarer, antager de, at din virksomhed sletter de dårlige kommentarer.

Hvis du ikke har det godt med at bede din kunde om at fjerne indlægget, har du mulighed for at svare offentligt tilbage på dette indlæg. Udtryk glæde i den opløsning, du har nået, og taknemmelighed for hendes forretning. Selv et negativt indlæg kan være en god ting, så længe den sidste kommentar er positiv. Dit ry blandt dit samfund vil stige, når de ser, hvor godt du tager dig af dine kunder.

Zappoer er vist nedenfor og adresserer en negativ kommentar. Den hjælpsomme holdning ophæver effektivt enhver dårlig refleksion over Zappos eller deres tjenester.

# 6: Lad dit samfund reagere

At lade dit samfund svare for dig er virkelig slutresultatet af alle de tidligere trin. Det kræver rigelig tid, energi og tålmodighed med dine fans og et fantastisk produkt. Når du har været i kontakt med dine fans i en periode ved at besvare spørgsmål og tilbyde support, vil du bemærke, at dine fans vil være mere aktive på din side, selv til det punkt at hjælpe hver Andet.

Hvad der er godt ved at få denne community-support er, at der er en ægte troværdighed, når fans støtter din virksomhed for dig. De bliver dine ivrige virtuelle supportagenter, der besvarer spørgsmål og løser problemer, før du har en chance for det. Men dette er et niveau, du kun kan nå, hvis du har næret og støttet dit samfund.

Den forkælede kok har opbygget et fantastisk online community af brugere, der elsker produktet så meget, og som er blevet givet så stor støtte selv, vil jævnaldrende svare på hinandens spørgsmål, før Den forkælede kok skal svare.

# 7: Den sidste udvej

Hvis den fornærmede part ikke er modtagelig for dine kundeserviceforsøg, åbenlyst fjendtlig og kun aktiv i dit samfund for at starte argumenter, er det en sidste udvej at forbyde personen. Og enhver, der udjævner udforskninger eller racemæssige anklager mod dit personale eller dine fans, bør forbydes. Dit personale og dine fans fortjener ikke at blive udsat for misbrug, og til sidst respekterer de dig mere, fordi du tog initiativet.

Hvad har været din oplevelse? Hvordan har din virksomhed tidligere håndteret klager fra forstyrrede fans på din Facebook-væg? Hvad har fungeret? Hvad har ikke gjort? Efterlad dine kommentarer i feltet nedenfor.