5 måder at tilbyde social kundeservice med Facebook: Social Media Examiner

Besvarer du kundeproblemer på Facebook?

Er det vigtigt at tilbyde social kundeservice for din virksomhed?

Facebook er den største sociale kanal, så det bliver sandsynligvis den første linje i kontakt til dine kunder, for både ros og klager.

At svare på dine fans, at eje op til dine fejl og holde dine fans i løkken går langt for at opbygge tillid.

Læs videre for at opdage fem tip, der gør dig til en kundeservicesuperhelt på Facebook.

# 1: Svar hurtigt

Hvis du har en dedikeret kundesupportafdeling, har teamet sandsynligvis en proces på plads, der fungerer godt i traditionelle kanaler (for eksempel en garanti for at svare inden for 24 eller 48 timer).

Men på Facebook (og Twitter), hvis du lader så meget tid gå før besvare kundeforespørgsler eller klager, gør du det på egen risiko. I den sociale medieverden føles to dage som to uger!

Hvis du har en medarbejder, der overvåger din Facebook-side hele dagen, skal det være let at

svare på problemer ret hurtigt. Men hvis du er en-person operation, og det er alt op til dig, skal du muligvis indstil påmindelser for at kontrollere din side et par gange om dagen - første ting om morgenen, tidligt om eftermiddagen og igen om aftenen.

Mine venner over kl Post Planner gør et rigtig godt stykke arbejde med at holde øje med tingene (læg mærke til, hvor hurtigt de reagerer på spørgsmål).

# 2: Brug de rigtige værktøjer

Alle er på Facebook, hvilket gør det til et naturligt sted for kunder at fremsætte anmodninger og ja, stemmeklager.

Hvis du har en social media manager, der ser dine sider hver dag, kan du afværge potentielt forstyrrende problemer, når de opstår.

hvis du gør det ikke har nogen, der overvåger sociale kanaler dagligt, foreslår jeg implementering af software, der synkroniseres med Facebook (og mens du er ved det, Twitter også).

Disse værktøjer lader dig administrere private beskeder og indlæg og holde styr på anmodninger og kundeservicespørgsmål uden at skulle skifte frem og tilbage fra support til Facebook.

Til mit firma bruger jeg Zendesk, men der er mange andre muligheder såsom Freshdesk, Salesforce Desk og HappyFox.

Her er et eksempel på, hvordan en virksomhed kunne bruge Zendesk til kundesupport. Den første del af billedet (fra en virksomhed kaldet Mondocam) er kundens anmodning, og den anden er supportagentens svar:

# 3: Vær den første til at løse produktproblemer

Hvad skal du gøre, når dit brand har nogle ikke så gode nyheder at dele, f.eks. Servicestop eller når du har lavet en fejl?

'Fess op. Hurtig!

Brug din Facebook-side til at sprede budskabet om produktproblemer. Demonstrer din vilje til at tage ansvar for fejl og klager.

Der vil altid være en håndfuld kunder og fans, der er ked af det, når de læser nyhederne, men husk, de ville være endnu mere ked af det, hvis de selv havde opdaget problemet. De fleste kunder respekterer dig for at være proaktiv på trods af deres frustration.

Forresten, hvis du ødelægger det, er det værste, du kan gøre, at slette et indlæg i et forsøg på at dække dine spor (brugerne er gode til at tage skærmbilleder i disse dage!). I stedet, anerkend dine fejl i humor.

På ShortStack, vi har for nylig ejet op til en fejl, vi lavede på et indlæg, vi delte om Facebooks nye produkt, Paper. På det tidspunkt skulle Paper endnu ikke frigives, og vi spurgte vores brugere, om de havde tjekket det ud, og hvad deres tanker var. Ups!

# 4: Giv dine fans opdateringer

Nogle virksomheder er nervøse for at være på Facebook, fordi de ikke ønsker at være et mål for offentlig kritik. Men hvis et brand er forpligtet til gennemsigtighed, giver platformen flere muligheder end risici.

Her er et eksempel: Sidste december faldt Yahoos Mail-tjeneste for masser af deres kunder (måske blev du ramt af udfaldet?). Problemet startede om aftenen mandag den 9. december og blev løst fuldstændigt den følgende onsdag den 18. december.

Det er åbenlyst en temmelig langvarig afbrydelse, og det var et problem, der vred mange Yahoos brugere. Yahoo Mail behandlede problemet med det samme deres Facebook-side.

I ni dage, den 10.-18. December, sendte Yahoo Mail flere statusopdateringer (som den, der er vist nedenfor), der holder deres fans ajour med serviceudfaldet. De svarede også på mange af de kommentarer, der blev efterladt på deres indlæg.

Den lektion enhver virksomhed kan lære af Yahoo Mail: Del så mange oplysninger som muligt med dine brugere, og hold dem underrettet selv efter at problemet er løst fuldt ud.

# 5: Vær generøs over for dine fans

Der er mange måder at beløn dine fans og tilhængere på Facebook.

Nogle mærker tilbyde deres fans månedlige eksklusive tilbud (Kate Spade NY er en mester i denne taktik), mens andre vær hyppige gaver der belønner deres fans (Bliv professionel, det firma, der fremstiller sportslige digitale kameraer, giver væk hele virksomhedens linje hver dag).

En anden måde at være generøs over for dine kunder er ved at give dem offentlige rekvisitter.

Tage HubSpot, for eksempel. De lejlighedsvis har kundebedømmelser som deres Facebook-forsidebilleder, der fremhæver kunder, der har haft succes ved hjælp af virksomhedens software.

Dette fremmer kundens forretning, og det er også smigrende. Hvem vil ikke have hans eller hendes forretning vist på Facebook-siden til HubSpot, et firma der har næsten 638.000 likes ?!

Bundlinjen

Kundeservice, hvad enten det er online eller offline, er altafgørende for ethvert brands succes. Dine kunders første kontaktlinje er normalt sociale medier, så det er vigtigt at overvåge disse forretninger dagligt, selv 24/7, hvis du kan.

At holde dine fans i gang og fortælle dem, at du har hørt deres anmodninger, ros og klager vis dine fans, at du holder af deres input. Det er et vigtigt skridt i retning af at opbygge loyale fans og super fans.

Hvad synes du? Er Facebook et værdifuldt kundesupportværktøj for dig? Har du råd om, hvordan du tackler kundernes bekymringer på Facebook? Efterlad dine kommentarer i feltet nedenfor.