4 trin til implementering af en social CRM-strategi: Social Media Examiner

Bruger du sociale medier til at forbedre din kundeservice?

Er din nuværende Customer Relationship Management-proces ineffektiv?

En finjusteret social kundeservicestrategi øger kundeengagementet.

I denne artikel vil jeg del fire nemme trin til udvikling af en social CRM-strategi.

Hvorfor en CRM-strategi for sociale medier?

Næsten alle bruger sociale medier i deres daglige liv. Hvorfor ikke bruge disse online samlingssteder som en afsætningsmulighed for kundeservice?

EN undersøgelse foretaget af J.D. Power and Associates fandt ud af, at 43% af det brandede sociale medieengagement fra forbrugere i alderen 18-29 år var kundeservicerelateret, i modsætning til de 23%, der var marketingrelateret. Dette betyder, at sociale medier er et endnu mere nyttigt værktøj til CRM, end det er til markedsføring!

Mere nylige undersøgelser viser, at for over 40% af polltakerne var en hurtig opløsning det vigtigste mål i en kundeserviceudveksling. For yderligere 26% var det at få deres problemer løst i en enkelt interaktion.

Jeg talte med Ashley Verril, indholdsstrateg for Software Advice, og bad hende om indsigt i, hvordan virksomheder kan tilpasse sig deres sociale medier og kundeservicestrategier. Her er den firetrinsproces, Ashley delte med mig.

# 1: Vælg din primære CRM-platform

Selvom du muligvis har aktive profiler på hver af de store sociale kanaler, er det vigtigt at udpege en platform som dit vigtigste kundesupport-hub. Den, du vælger, afhænger af din niche, og hvor dine kunder er mest aktive. Hver mulighed har sine egne fordele og ulemper.

Facebook er stadig det største sociale netværk i verden, så det giver dig naturligvis adgang til det største publikum. Facebook tilbyder også en hel del fleksibilitet til sider—Du kan nemt Brug tredjepartsapps til at oprette tilpassede spørgsmål og svar (som vist nedenfor med Bedste køb).

LinkedIn er det vigtigste knudepunkt for professionelle kontakter og B2B marketing. Desværre er den eneste effektive måde at oprette forbindelse til folk på LinkedIn gennem aktivt netværk. Ingen af ​​foraene bidrager særligt til åben diskussion - noget du absolut har brug for for effektiv kundeservice.

Google+ er det hurtigst voksende sociale netværk og har alle Googles ressourcer til rådighed. Lige nu appellerer platformen mest til et teknisk publikum og er mere effektiv til B2B end B2C. Selvom dette kan være en go-to-platform et par år nede, er den stadig i færd med at opbygge en brugerbase.

Mange virksomheder vælger Twitter som deres vigtigste sociale kundeserviceplatform, fordi den er hurtig, brugervenlig og karakterbegrænsningen tvinger supportanmodninger til at komme lige til det punkt. Og oftere end ikke, er Twitter det sted, hvor kunderne går til stemmeklager, og undersøgelser viser, at de forventer et svar.

Efter at have gennemgået hver af dine muligheder, hvilken skal du vælge? Det er altid bedst at gå hvor dine kunder er. Hvilke af dine sociale profiler har flest tilhængere og mest engagement? Det er platformen at bruge din tid på.

Uanset hvilken platform du vælger, sørg for, at alle dine kunder og tilhængere ved, hvordan man kontakter dig for support. Inkluder links og oplysninger om dine sociale profiler, dit websted og andet marketingmateriale.

Når du har gjort det opsæt dit sociale kundeservicecenter, begynd aktivt at engagere dig med dit publikum. Når kunder kommenterer eller stiller spørgsmål, svare straks på hver enkelt og forsikre dem om, at du tager deres problem meget alvorligt.

# 2: Prioriter CRM-respons

Da dit publikum lærer at stole på sociale medier til kundeservice, har du muligvis ikke den tid eller ressourcer, du har brug for til at tackle hver eneste bekymring. Til holde din proces kørende problemfrit og effektivt, etablere en metode til at organisere serviceanmodninger og identificere, hvilke der er mest presserende.

Du skal beslutte, hvordan du prioriterer kundeserviceproblemer. Vil du springe til kunden med flest tilhængere? Hvad hvis en potentiel kundeemne har et presserende spørgsmål? Eller vil du fokusere på de mest højlydte ulykkelige kunder? Hvem kommer først?

Se efter kommentarer og spørgsmål der indikerer en interesse i dit produkt eller din tjeneste, især når dit svar kan påvirke en købsbeslutning. Kontakt disse kundeemner og tilbud om at hjælpe dem med at løse et problem eller besvare et spørgsmål.

Hvis du vil have et større publikum til at se, hvordan du håndterer kundeproblemer, giver adressering til folk med flest tilhængere dig mest eksponering.

Ved på forhånd, hvordan du vil reagere på utilfredse kunder. At blide eller offentligt kompensere dem med negative kommentarer kan betinges af dine kunder til at komme til dig med klager og en forventning om en belønning. I stedet for offentligt at kompensere en kunde, gør det privat uden for sociale medier.

# 3: Vælg overvågningssoftware

Når du først har fundet ud af, hvor du skal tackle kunders bekymringer og spørgsmål, og hvordan du prioriterer dem svar, skal du overvåge, hvem der når ud til dig for svar - du vil ikke gå glip af en CRM mulighed.

Mindre virksomheder kan muligvis nøjes med tjenester på sociale medier såsom HootSuite eller TweetDeck, men større virksomheder burde invester i software designet specielt til social kundeservice.

Hvis du er en større virksomhed, foreslår jeg at se på Zendesk og Desk.com.

Zendesk har en ren, brugervenlig grænseflade og er fantastisk til sporing og styring af efterslæbsdata. Desk.com kompilerer alle dine kundeservicesamtaler, så dit supportteam let kan prioritere og administrere serviceanmodninger.

# 4: Mål data

Når dataene strømmer ind specifikt analyser procentdelen af ​​højt prioriterede anmodninger, dit team reagerede på (produktivitet) og hvor lang tid det tog at svare til disse anmodninger (effektivitet).

Det er også vigtigt at undersøg internettet for at finde ud af, hvad dine kunders forventninger er. Se på, hvor hurtigt kunderne reagerer, og til gengæld, hvor hurtigt de forventer et svar fra dig (normalt 2 timer til ikke mere end en halv dag).

Når du analyserer og gennemgår dine data, sammenlign alle tre - produktivitet, effektivitet og forventning - og juster din CRM-taktik efter behov imødekomme dine kunders behov.

Hvis du finder ud af, at dine CRM-agenter kun reagerer på en lille procentdel af supportanmodninger, skal du justere prioriteter og etablere mere specifikke variabler. Det kan hjælpe med at kombinere to sociale kanaler i stedet for en. For eksempel, hvis du kun har brugt Twitter som din vigtigste CRM-platform, så prøv også at overvåge Facebook nærmere.

Derudover skal du prioritere, hvilke kunder du først reagerer på. Hvis du reagerer på generelle klager, skal du ændre din prioritet til ulykkelige kunder med et stort antal tilhængere. At indsnævre din oprindelige fokusgruppe markant vil strømline din proces.

Konklusion

Kunder bruger allerede sociale medier til at indgive klager, give komplimenter og stille spørgsmål. Det er bydende nødvendigt for virksomheder at møde deres kunder, hvor de er, og løse eventuelle problemer med kundeservice eller support så hurtigt som muligt.

Mens du kan oprette et specifikt system til CRM, skal interaktioner i sig selv aldrig automatiseres. Dåsesvar er åbenlyse for kunderne og har en negativ indvirkning på virksomhedens image.

Hvad synes du? Har du brugt sociale medier til kundeservice? Hvilke platforme har fungeret bedst for dig? Del venligst i kommentarerne!