Hvordan Twitter hjalp Discovery Channel under en gidselkrise: Social Media Examiner

Hvornår en bevæbnede mand tog tre gidsler i Discovery Communications hovedkvarters (hjemsted for Discovery Channel) den 1. september 2010 rapporterede hundredvis af nyhedsforretninger krisen.

Alligevel var almindelige medier ikke de første til at bryde historien. En medarbejder inde i Silver Spring, Maryland-anlægget tog et billede af en væbnet politimyndighed ved hjælp af en mobiltelefon og sendte det på Twitpic.

Fra denne ene "borgerjournalist" overtog Twitters virale magt. Inden for få sekunder lærte folk om prøvelser for første gang gennem mikroblogging-webstedet. Inden længe, ​​den "Discovery Channel Building" blev det mest populære emne med "Gunman" ikke langt bagud.

Det var kun begyndelsen. Resten af ​​dagen og aftenen medarbejdere valgte stort set sociale medier for at lade deres familier, venner og fans vide, at de var i sikkerhed. Ligeledes kommenterede disse familier, venner og fans tusinder på Twitter, Facebook og virksomhedens blog.

”Med en kombination af virksomhedsblogging og derefter brug af platforme til at skubbe beskeden ud, nåede vi så mange flere mennesker,” sagde Gayle Weiswasser, vicepræsident for kommunikation på sociale medier. ”Det er en meget mere personlig måde at engagere sig i og kommunikere direkte med vores fans. I en krisesituation kan hastigheden og viraliteten af ​​sociale medier ikke sammenlignes. ”

Frysning af sociale medier

I samarbejde med politiet evakuerede Discovery Communications hurtigt 100 børn i det dagpleje på stedet og 1.900 ansatte minus gidslerne. Timer senere sluttede gidslerne med, at alle ansatte var i sikkerhed, da politiet skød og dræbte skytten.

Gennem hele krisen, kommunikationsteamet på Discovery overvejede nøje, hvordan man kommunikerer med offentligheden. De valgte meget bevidst ikke at sende noget fra virksomhedens Twitter-, Facebook- og blogkonti.

”Vi havde at gøre med en irrationel aktør og en ustabil situation, og vi vidste ikke, om han konsulterede nogen form for onlinekilder,” sagde Weiswasser. "Vi vidste ikke, hvad der ville provokere ham yderligere, så vi ønskede at være helt stille på tværs af alle officielle platforme."

Gratis Rein for ansatte

I mellemtiden valgte Discovery Communications specifikt at lad medarbejderne kvidre og poste, som de ønskede efter evakueringen. Tusinder af tweets og Facebook-statusopdateringer gik ud af medarbejderne om deres opholdssted, sikkerhed og sikkerheden for børnene i daginstitutionen.

”Folk postede, når de var evakueret,” sagde Weiswasser. ”Vi ønskede ikke at forhindre det. Sociale medier er den måde, folk kommunikerer på i dag. ”

Få YouTube Marketing Training - Online!

Vil du forbedre dit engagement og salg med YouTube? Deltag derefter i den største og bedste samling af YouTube-marketingeksperter, når de deler deres dokumenterede strategier. Du modtager trin-for-trin live instruktion med fokus på YouTube-strategi, videooprettelse og YouTube-annoncer. Bliv YouTube-marketinghelt for din virksomhed og kunder, når du implementerer strategier, der får dokumenterede resultater. Dette er en live online træningsbegivenhed fra dine venner på Social Media Examiner.

KLIK HER FOR DETALJER - SALG AFSLUTTER 22. SEPTEMBER!

"Der var mange anekdotiske beviser for, at folk sagde:" Jeg så din tweet og vidste, at du var OK, "tilføjede hun.

50.000 blogbesøg

Efter at gidslerne var frie, indsamlede Discovery alle fakta før udarbejde en officiel erklæring på sin blog takker de retshåndhævende myndigheder og alle for deres bekymring.

Derefter skubbede de links til denne besked ud gennem Discovery-virksomhedens Facebook- og Twitter-konti samt konti til specifikke Discovery-netværk og shows.

”Det ville vi virkelig gerne henvende sig til mennesker, der havde udtrykt deres bekymring”Sagde Weiswasser.

Senere sendte en af ​​gidslerne også ud hans takkeord på virksomhedens blog.

Mere end 50.000 mennesker reagerede med besøg på det vigtigste blogindlæg på bare to dage sammenlignet med 23.000 bloghits de foregående tre måneder. Omkring 19.000 af disse besøg kom fra Twitter, hvor tusinder retweetede og sendte @ svar.

“Folk tweetede om det så hurtigt, at det spredte historien hurtigere end traditionelle medier kunne komme til det, ”sagde Weiswasser. "Det var en god lektion i, hvor magtfulde sociale medier er til at sprede information."

Det var et niveau af direkte interaktion, der ikke var mulig for bare 5 eller 10 år siden. Dengang ville Discovery Communications sandsynlige svar have været en pressemeddelelse - en envejsbesked til nyhedsmedierne.

I stedet, Discovery og dets publikum interagerede med tovejsdialog på bloggen, Twitter og Facebook. Og den vigtige meddelelse om krisens afslutning nåede offentligheden og medarbejderne hurtigere end gennem traditionelle medier.

“Undervurder aldrig publikum for noget lignende og fodre det publikum så hurtigt som muligt uden at gå på kompromis med sikkerheden, ”Sagde Weiswasser. "Sociale medier gav en meget effektiv og hurtig måde at levere en personlig besked til samfundet meget hurtigt."

Har din virksomhed en krisekommunikationsplan på plads? Hvordan passer de sociale medier ind? Eventuelle førstehåndsoplevelser af sociale medier, der hjælper med at bevare din personlige sikkerhed? Fortæl os dine kommentarer i feltet nedenfor.