Sådan bruges Facebook Messenger til social kundeservice: Social Media Examiner

Vil du give bedre kundeservice på Facebook?

Undrer du dig over, hvordan Facebook Messenger kan hjælpe?

I denne artikel vil du opdage, hvordan du bruger Facebook Messenger som et værdifuldt socialt plejeværktøj.

Hvorfor Messenger til frontlinjen i kundeservice?

Ifølge USA Today, Facebook ser Messenger for Business som et sted for "samtalehandel." Som leder af Facebook Messenger David Marcus siger, “... så længe var forretning altid en samtale. Web (e-handel) er virkelig en anomali. Det føles godt at have et mere menneskeligt forhold, når du køber ting... ”

Faktisk er messaging-apps den perfekte vej til at engagere sig med kunder og potentielle kunder. Kundepleje strømmer naturligt ud af disse en-til-en samtaler.

Facebooks synspunkt stammer fra en tendens: messaging kan i sidste ende erstatte socialt netværk som det foretrukne online tidsfordriv. I 2015 var antallet af registrerede brugere af messaging-app 25% større end antallet af sociale medier. I slutningen af ​​2015,

2,5 milliarder mennesker registreret til at bruge mindst en messaging-app, og teknologi- og strategikonsulentfirmaet Activate forventer, at antallet stiger til 3,6 milliarder i 2018.

Facebook Messenger er i spidsen. I april 2017 havde den mobile Messenger-app 1,2 milliarder aktive brugere hver måned. Det placerer det andet (bag WhatsApp) blandt mobilchat-apps globalt. Facebook Messenger overskygger nu endda Kinas WeChat, som har domineret det kinesiske messingmarked med 600 millioner aktive brugere hver måned.

Facebook Messenger er hurtig, mobil og effektiv, hvilket gør det til et godt værktøj til forretnings- / kundeinteraktioner og en værdifuld platform til kundebehandling. KLM udnytter Messenger effektivt til kundeinteraktioner. Flyselskabet oprettede en flersproget plugin der gør det muligt for deres publikum at bruge Messenger til at modtage rejseoplysninger, reservationsbekræftelse, boardingkort og mere.

Chatbots kan forbedre effektiviteten i kundeplejen

Virksomheder er begyndt at omfavne Messenger-bots til forbedre kundeplejen. Ikke alle chatbots er skabt lige. De enkle, vi er vant til at arbejde som en automatiseret telefonoperatør: "Tryk på 1 i åbningstiden, tryk på 2 for at få rutevejledning til vores butik. ” Mere sofistikerede bots som Ubers giver Facebook-brugere mulighed for at anmode om en tur uden engang at åbne app.

En åbenbar fordel ved chatbots er, at de kan udvid din online tilgængelighed. Med publikums forventninger om 24/7 tilgængelighed på sociale kanaler har virksomheder vendt sig til automatisering for at imødekomme efterspørgslen.

Det kan du muligvis gøre reducere arbejdsomkostninger forbundet med kundebehandling med op til 30% inden tilføje en chatbot til håndtere enkle anmodninger om information og indledende interaktioner, når din virksomhed er lukket. Chatbots kan også øge din kundebase. For eksempel købte 1-800-blomster 70% af deres nye kunder via chat.

Chatbots skal dog kontaktes med forsigtighed. De kræver en investering af tid og ressourcer for at få det rigtige.

Sådan udnyttes Messenger til kundeservice

Den gode nyhed er, at du ikke behøver at oprette dit eget plugin. Du kan gøre meget for at forbedre din kundepleje ved blot at bruge funktionerne i selve Messenger.

Først kan du bruge Messenger til indled en privat samtale med alle, der poster på din side eller kommenterer dine indlæg. Denne relativt nye funktion giver dit kundeserviceteam mulighed for at holde øje med måder at starte private samtaler på.

Facebook tilføjede også for nylig muligheden for medtag en klar meddelelse, når du reagerer privat på en kommentar eller et indlæg. Dette lader alle, der ser det offentlige indhold, vide, at du har startet en privat dialog. Dette er bestemt en meget nyttig funktion, hvis der nogensinde er behov for at håndtere en situation offline.

Du kan også bruge Messenger til svare på alle, der sender dig en besked, der går ind i din virksomheds Messenger-indbakke. Uanset om det er på mobil eller desktop, er dette en separat beskedindbakke fra din personlige Messenger-app.

Brug Facebooks opdaterede indbakke til at lytte efter og administrere kundesamtaler på Messenger

Hvis du modtager et stort antal meddelelser, er en af ​​udfordringerne ved online social pleje at lytte efter og håndtere meddelelser på tværs af platforme. Det er endnu mere udfordrende, da 42% af forbrugerne, der sender en klage på sociale medier, forventer en 60 minutters responstid.

En nyttig tidsbesparende er Facebook samlet indbakke til forretningssider, der inkluderer anmeldelser, kommentarer og beskeder sendt via Facebook, Instagramog Messenger på både mobil og desktop. Indbakken bringer alle meddelelser i en strøm, der er nem at filtrere og sortere.

Bemærk: Du har muligvis ikke den samlede indbakke på mobilen endnu; det ser ud til, at Facebook stadig ruller dette ud til sideadministratorer.

Denne samlede indbakke i den mobile Facebook Pages-app inkluderer muligheden for at svar på kommentarerne til den offentlige mur i indbakken og markér dem som 'Udført' eller 'Opfølgning'. Du kan endda tildele dem til brugere eller teams.

Du kan også personliggøre engagement ved at bruge den samlede indbakke som et grundlæggende socialt CRM-værktøj. Indbakken giver dig mulighed for at se en begrænset mængde offentlig information om kunden til dine Facebook-sidekommentarer, Instagram-kommentarer og Messenger-samtaler, så du kan personalisere dit svar. Værktøjer som Notes og en opfølgningsmappe er også tilgængelige.

Facebook-anmeldelser vises sammen med alle dine andre beskeder i samlet indbakke, så du bedre kan styre din virksomheds online omdømme.

For at drage fordel af den fulde funktionalitet i indbakken skal du knytte din Facebook-side til din Instagram-konto. Du har sandsynligvis allerede gjort det, hvis du promoverer indlæg eller kører annoncer på Instagram.

Når din Facebook-side og Instagram-konto er tilknyttet, tryk på meddelelsesikonet i Pages Manager-mobilappen for at åbne din indbakke.

Find en balance mellem teknologi og menneskelig berøring

Al teknologi i verden hjælper dig ikke med at opbygge bedre relationer til dine kunder og løse vigtige problemer, hvis du ikke også understreger det menneskelige præg. Folk bliver hurtigt frustrerede, når en rigtig person ikke er tilgængelig. (Tænk bare på, hvor irriterende de lange telefonmenuer kan være, når de tager dig rundt i cirkler og sætter dig på vent i lang tid.)

Brug kun en brugerdefineret Messenger-bot til at begyndekundepleje rejsen, men derefter tildel hurtigt et uddannet medlem af kundepleje for den kritiske menneskelige berøring.

Sørg for ordentlig uddannelse for fællesskabsledere

For at sikre ensartet og effektiv social kundebehandling bør virksomhederne skabe en klar proces til behandling af klager. Denne proces kan omfatte interne tjeklister, chat-scripts og en liste med ofte stillede spørgsmål med en række nyttige svar til hvert spørgsmål.

Her er tre detaljer, der skal overvejes:

• Bestem, hvilke af dine teammedlemmer, der vil gennemgå indgående kommentarer.
• Skitserer, hvilke kommentarer der skal løses offentligt. Disse inkluderer sideindlæg eller anmeldelser på Facebook. Giv eksempler.
• Definer, hvilke samtaler der skal blive private, og efter hvilken metode: privat besked, e-mail eller telefon.

Ideelt set sikre, at sociale kundeservicemedarbejdere får beføjelser at tage deres egne smarte beslutninger op til et bestemt punkt. Zappos har gjort det yderst godt med denne tilgang og tilskyndet teammedlemmer til at yde fremragende kundeservice, hvilket virkelig hjalp med at sætte Zappos på kortet. De nævnes ofte som benchmark for social kundebehandling.

Et andet godt eksempel på bemyndigelse af kundeservicemedarbejdere er i Derek Sivers 'bog, Alt hvad du vil: 40 lektioner for en ny slags iværksættere. Sivers taler om det system, han skabte for sin virksomhed, CD Baby, til effektivt at delegere til sit team og give dem mulighed for at træffe deres egne beslutninger.

Når et spørgsmål eller et spørgsmål om kundesupport, som teamet ikke havde haft før, kom op, ville Sivers gennemgå denne fem-trins proces med dem:

• Saml alle rundt.
• Besvar spørgsmålet og forklar filosofien.
• Sørg for, at alle forstår tankeprocessen.
• Bed en person om at skrive det i manualen.
• Lad alle vide, at de kan beslutte dette uden ham næste gang.

Efter en periode på to måneder var der ikke flere spørgsmål, og CD Baby havde en omfattende manual med dokumenterede kundepleje procedurer, som alle hans medarbejdere forstod.

Hvis du er en solopreneur eller arbejder med et lille team, kan vedtagelse af en proces svarende til Sivers hjælpe dig med at få din virksomhed til at vokse betydeligt og få en strategisk fordel i forhold til dine konkurrenter.

Bedste fremgangsmåder til social kundeservice

Personligt engagement er afgørende, og der er en optimal tilgang til social kundebehandling. Her er ni anbefalede bedste fremgangsmåder:

1. Svar straks

Din svartid kan bogstaveligt talt vinde eller miste dine kunder og indtægter. Kunder forventer hurtige svar på sociale medier generelt. Det virkninger af langsomme responstider er vigtige for kunder, der rejser bekymring:

• 56% vil aldrig bruge virksomheden igen (det er rigtigt - du mister halvdelen af ​​de kunder, der har en klage, hvis du ikke reagerer hurtigt)
• 52% vil fortælle familie og venner om deres oplevelse
• 54% eskalerer problemet til en vejleder

De kan også klage offentligt og endda bruge en anden kanal til at eskalere deres bekymringer.

Husk, Facebook viser din virksomheds svarhastighed lige på din side. For at få badgen "Meget lydhør over for meddelelser" skal din side have opnået en svarprocent på 90% og en svartid på 15 minutter inden for de sidste 7 dage.

Messenger bots og tilpasses væk-beskeder kan være værdifulde værktøjer til hurtig og effektiv betjening af kunder.

2. Mål for 100% respons

Svar på så mange spørgsmål, kommentarer og meddelelser som muligt. Sig til anerkend ethvert indlæg, anmeldelse eller check-in. Kunder ønsker at blive hørt. Intet svar sidestilles med at ignorere en kunde. Ligesom du ikke lader nogen stå uden opmærksomhed i din butik, skal du ikke efterlade en kommentar online uden opsyn.

For at hjælpe dig med at gøre dette mere effektivt, opret foruddefinerede svar for at strømline processen. Kunder ønsker personlig opmærksomhed tilpas svaret derfra. Gentag kundens bekymring for at vise dem, at du har hørt det, og så adresser det så godt du kan. Dine svar skal altid være tydeligt skrevet, så din mening ikke misforstås.

Målet er at hjælpe kunder med at føle sig som en del af din virksomheds samfund. Det kan være nødvendigt at indsætte mere uddannede samfundschefer for at nå 100% svarmålet. Dette er en af ​​de mest rentable investeringer, du kan foretage i din virksomhed. Det er også det eneste nøgleområde, hvor selv den mindste virksomhed kan konkurrere med gigantiske globale mærker og vinde nye kunder for livet.

Din strategi til at reagere kan variere afhængigt af størrelsen på din virksomhed. For små virksomheder er der altid fokus på at opbygge samfund, så svar på alt. For større virksomheder kan du vælge blot at ”like” en positiv kommentar og bruge mere tid på at gøre negative kommentarer til positive oplevelser for kunden.

3. Vær altid høflig

At blive sur eller frustreret i et svar eskalerer kun kundens negative følelser eller indtryk af virksomheden. Det er vigtigt at empati med kunden, svar roligtog Vær høflig.

Opret en proces til håndtering af usædvanlige situationer hvor kunderne bliver krigsførende eller voldelige. Flyt straks til privat tilstand. Udvikle svar for at kalde opførsel på en professionel mådeog involvere en leder, hvis den fortsætter. Hvis dine kundebehandlingsrepræsentanter er effektive til at spejle og anerkende bekymringer, vil det gå langt for at forhindre disse situationer.

4. Brug folks fornavne

Vidste du, at en persons fornavn er det sødeste og vigtigste ord i hele deres ordforråd? Rapport kan hurtigt udvikle sig fra den enkle handling at bruge en persons fornavn.

Brug @-tagget til kommentarer, når det er muligt for at advare den person, du har svaret. Normalt underretter Facebook brugerne, når de modtager et svar på deres individuelle kommentar; Dog kan inkludering af @-tagget med deres fornavn øge sandsynligheden for, at de ser dit svar.

Dette er især vigtigt, når du svarer på en række svar på en kommentar, som i eksemplet nedenfor. (Forresten, hvis du vil fjerne en persons efternavn, skal du bare trykke på tilbagespolingen en gang.)

5. Lad moderatorer logge af med deres fornavn

For yderligere at opbygge rapport og skabe en venlig online kulturSørg for, at dine moderatorer bruger deres egne fornavne, når de logger af. Det går langt mod humanisering af interaktionen. Det fortæller kunder, at en faktisk person har hørt dem. Folk forholder sig ikke til et logo, en bygning eller et firmanavn. Folk forholder sig til mennesker.

Plus, hvis og når dine publikummere reagerer tilbage, har de nogen at tale direkte med.

6. Ved, hvilke sociale medieindlæg der skal løses offentligt og privat

Du kan ikke behage alle. Den uundgåelige negative kommentar eller klage vil ske. Hvis en situation ser ud til at eskalere, tag det offline eller privat så hurtigt som muligt. På den måde kan du reagere effektivt uden at andre ser en stadig mere frustreret kunde.

Din proces til håndtering af kundeservice på sociale medier bør omfatte identificering af situationer, der skal flyttes til privat kommunikation. Konsekvent implementering af denne proces vil styrke dit brand.

Husk, at det i dag i dagens virale digitale verden ikke kræver meget at eskalere et kundeserviceproblem hurtigt. Jo bedre dit firma og dit team er informeret, desto bedre kan du give hurtige og nyttige svar til at løse problemet.

7. Slå op på en kundes rekord i stedet for at stole på standardspørgsmål

Pas på ikke at underminere din personlige tilgang med det samme klip-og-indsæt standard svar på offentlige indlæg; for eksempel "Send os venligst dit telefonnummer, så vi kan slå op på din konto."

Dagens fremtidsorienterede virksomheder bruge pålidelige CRM-systemer med social integration hvor det er muligt at give hurtig adgang til kundeoplysninger. Denne tilgang kan nemt imponere dine kunder eller potentielle kunder, når de ikke behøver at give de samme grundlæggende oplysninger, hver gang de kontakter din virksomhed.

8. Bevar perspektivet om, at kunden altid har ret

Det gamle ordsprog, at ”kunden altid har ret” gælder endnu mere online. En virksomhed kan føle sig defensiv over for en negativ kommentar. Det tjener ingen. Når en kunde klager på sociale medier, er det muligt, at alle dine kunder vil se det!

I stedet, forblive positive. Hør kunden ud og vise empati. Anerkend hvad der er sandt og adresser det, der ikke er diplomatisk og venligt (aldrig defensivt). Ikke kun er denne tilgang mere sandsynlig for at løse problemet, din tidligere forstyrrede kunde kan inspirere andre fans til at samle sig rundt i virksomheden.

9. Se efter muligheder for at wow kunder, udsigter og målgrupper

For at opbygge et stærkt efterfølgende og loyalt samfund skal du kigge efter måder at imponere dit publikum, herunder kunder og potentielle kunder. Hvordan kan du yde virkelig god kundepleje? Hvordan kan du overraske og glæde folk?

Hold en opdateret liste over dine bedste kunder så du kan give dem særlig opmærksomhed. Find måder at overraske og glæde dem på socialt og offline.

Dette kan omfatte at sende noget i posten, såsom en håndskrevet note, gavekort, prøveprodukter, teaterbilletter osv. Og online kan dette involvere spotlighting af enkeltpersoner på din Facebook-side med en kundes historie i din video eller endda en simpel privat besked på Messenger for at sige, at du tænker på person.

Faktisk hvad hvis nogen på dit team fik til opgave at lede efter bestemte nøglefejre, der sker i dine topkunders og potentielle liv? Forestil dig at sende en personlig lykønskningsmeddelelse på en fødselsdag, jubilæum eller meningsfuld sejr.

Vil du have mere som dette? Udforsk Facebook for Business!

Konklusion

Gør kundepleje til en del af din overordnede strategi for sociale medier. Brug Messenger som et værdifuldt værktøj, og inkorporer bedste praksis for at få dine kunder til at føle sig godt om at gøre forretninger med dig. I sidste ende, som Temkin Group påpeger i denne video, "Hvordan en kunde FØLER sig af en interaktion er den mest betydningsfulde driver for kundelojalitet."

Kundeservice på sociale medier spiller en værdifuld rolle i opbygningen af ​​et loyalt og engageret samfund for din virksomhed. Mange forbrugere bruger sociale medier til at nå ud til kundeservice. Med 24/7 forventninger kan nogle automatiseringer være nyttige, men glem aldrig det menneskelige præg!

Indarbejde bedste praksis for kundepleje og sætte klare processer og træning på plads hjælper dit team med at interagere med kunderne for at løse problemer. Det kan også hjælpe med at lukke mere salg og give muligheder for upsell. Og det er penge i banken!

Hvad synes du? Har du nogle tip til at bruge Facebook Messenger til at yde kundebehandling? Del dine tanker i kommentarerne nedenfor.