Sådan bruger Microsoft Xbox Twitter til at reducere supportomkostningerne

For Microsofts Xbox-supportteam findes der ikke noget som uønskede meddelelser på Twitter - uanset hvor vulgært de måtte være.

Så hvorfor bruger et firma på 58 milliarder dollars tid på at lytte til tweets uden for farven?

Fordi "foul-munded tweens" måske bare er den første tip-off af en større serviceafbrydelse. Inden opkald eller e-mails kommer ind, supportteamet kan fange en tweet og få tekniske folk til opgaven.

Denne artikel afslører, hvordan Xbox-teamet er afhængig af Twitter for at reducere supportomkostningerne.

”Når folk er lidenskabelige, og de bruger den slags sprog, er der mange gange legitimt noget galt med vores service, ”siger McKenzie Eakin, programleder, Xbox LIVE Service Delivery (også kendt som @XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky Kaptajn).

"Vores evne til at identificere og løse nye problemer er så meget hurtigere med vores ører til gaden."

Mindre end et år efter start af Twitter-support er Xbox Support Elite Tweet Fleet blevet et stort ben af Xbox-supportfonden, der trækker de højeste kundetilfredshedsrater på tværs af forskellige supporttyper kanaler.

De må gøre noget rigtigt; holdet landede for nylig Guinness verdensrekord for mest responsive brand på Twitter.

Kundetilfredshed 'gennem taget'

I 2009 understøttede Microsoft allerede brugere af sin populære videospilkonsol med flere supportkanaler: telefon, e-mail, online selvbetjening og fora. Med så mange supportmuligheder, hvorfor tilføje mere?

Eakin anerkendte den mindre formelle, personlige karakter af Twitter som et supplement til holdets servicesuite. Plus, mange af de mere ivrige Xbox-brugere hyppige også Twitter.

Eakin forklarede det typen af ​​engagement, der sker på Twitter, sjældent når ud til et callcenter.

Holdet lancerede stille en Twitter-pilot sidste efterår, begyndende ved blot at overvåge omtaler af Xbox-supportproblemer med grundlæggende Twitter-søgning. Som svar svarede holdet til de brugere, der tilbød at hjælpe - noget der overraskede brugerne.

"Vi fejer ind, tilsyneladende ud af ingenting, og siger," Nej, vi kan hjælpe, "" Siger Eakin. "De er som" Whoa, proaktiv kundeservice ud af ingenting. Dette er så sejt. ”Det er en virkelig magisk oplevelse, og jeg tror, ​​at det især driver vores kundetilfredshed gennem taget.”

Ligesom Twitter-søgning gør det muligt for teamet at finde problemer hurtigt, fungerer Twitter også som den hurtigste måde at advare brugere om serviceproblemer - inden de bliver opkald. Følgere, der ser en sådan meddelelse, vil sandsynligvis retweet det.

”I tilfælde af større serviceafbrydelser eller hændelser kan vi derefter udsende. Vi kan stubbe den spids, som vi ellers ville se, ”sagde hun.

Efter hver kundeinteraktion med en Tweetpoll-tilfredshedsundersøgelse, Eakins team fandt de beviser, det havde brug for til at udvide Twitter-supportoperationen.

”Da vi begyndte at se, at folk kom tilbage med kundetilfredshed og udstedelsesopløsningshastigheder gennem taget, som er vores to vigtige kundesupport-målinger, det gav grønt lys at gå videre og flytte det om bord og gøre dette til en big-time shindig. ”

Voksende følgere med tweepstakes

Da Microsoft lancerede Xbox-kundeservice mere officielt på Twitter, tilføjede det sit Twitter-håndtag - @XboxSupport - til Microsofts supportsider. Holdet startede også en ugentlig Tweepstakes at øge synligheden og basen af ​​tilhængere.

Hver uge sender teamet et Xbox-relateret spørgsmål. Brugere svarer simpelthen med en tweet inden den angivne deadline for muligvis at vinde præmier som spil, perifert udstyr og plakater. For at være berettiget til at vinde skal de være tilhængere inden for to uger efter præmieperioden, hvilket hjælper med at øge tilhængerne af @XboxSupport.

Nu med næsten 30.000 følgerehar gruppen fortsat Tweepstakes for at opretholde loyalitet inden for sin tilhængerbase. Derudover flåden sender artikler og nyheder seks til otte gange om dagen for at holde brugerne involveret i brandet.

I sindet på en 14-årig

I øjeblikket består Elite Tweet Fleet af 10 supportrepræsentanter, der kun er dedikeret til Twitter-support. De reagerer imponerende 91 timer om ugen, inklusive nætter og weekender, når brugerne mest sandsynligt vil spille.

Når en bruger sender et spørgsmål til @XboxSupport-adressen, svarer alle reps offentligt i den enkelte Twitter-stream og tilføjer op til omkring 5000 udgående tweets om ugen.

”Vi holder næsten alle tweets offentlige. Vi vil have vores beskidte tøj derude, fordi vi ikke vil have beskidt tøj, ”siger Eakin. ”Det er et meget centralt ansvar. Folk ved det også Tweet-flåden er absolut forpligtet til at svare på alle @ medmindre det er fra en bot eller særligt vulgær. ”

Hvert flådemedlem mærker svar med deres initialer og et tegn, som i ^ MB (Eakins tag).

For faktureringsrelaterede problemer eller noget mere komplekst henviser teamet problemet til en anden supportgruppe eller svarer fra det offentlige Twitter-feed.

Flåden overvåger proaktivt Twitterverse for relevante udtryk relateret til Xbox-supportproblemer, som "blinkende røde lys", "kan ikke oprette forbindelse" eller "Xbox LIVE brød." I modsætning til traditionel support, hvor sælgeren definerer supportkategorierne ("tryk 1 for hardware, tryk 2 for software ..."), skal Tweet Fleet forudse, hvilke brugere vil sige.

"Det er interessant at oprette forespørgsler til den slags ting," siger Eakin. ”Uanset om jeg er en 39-årig kvinde eller en 14-årig i min sofa efter skole, hvordan udtrykker jeg mig, når der sker noget? Hvad skal jeg sige? ”

Det faktum, at nogle gange et Tweet Fleet-søgeudtryk inkluderer en bandeord, er bare en del af at kende Xbox-publikum godt.

Bekæmpelse af Troll Tweeter

For nylig dukkede nogen op på Twitter og foregav at være Xbox-support. Troldet kommer rundt på Twitter-efterlignerregler ved tydeligt at mærke sig selv som en parodikonto.

Alligevel tweeter troldet noget x-klassificeret indhold og chikanerer flåden, og værre, Xbox-kunder. Som svar uddanner teamet kundebasen så godt det kan.

"Vi blokerer dem, og når vi ser dem tale med en af ​​vores kunder, fortæller vi vores kunder, at vi valgte at blokere disse mennesker," sagde Eakin.

Proaktiv forebyggelse af liveopkald

Med værktøjer som Radian6 og TweetRiver, flåden overvåger alle forekomster af søgeudtryk og indsamler dataene for at demonstrere værdien af ​​tjenesten for Microsoft. Ugentlige Tweetpolls indsamler vigtige kundetilfredshedsdata.

Til dato kommer kundetilfredshedsraterne væsentligt højere end med andre kanaler, når du sammenligner æbler med æbler på emnetyper. Eakin tilskriver det til Twitter-formatet at levere live service fra en person uden at kræve et telefonopkald.

Især hjælper Tweet Fleet finde og fejlfinde problemer, før de bliver liveopkald, den dyreste servicemåde.

”I betragtning af antallet af opkald, vi forhindrer, har vi kørt omkring netto-neutrale set fra et investeringsafkast. Men hvis du får mulighed for at vælge, hvordan du tildeler dine supportdollar ved at finde ud af dit mix, for dem du kan håndtere support på Twitter, vil du håndtere på Twitter, ”sagde hun.

Twitter giver en unik personlig forbindelse, som Eakin mener, at mange forbrugere i dag ønsker.

”Twitter er en meget personlig kommunikationsformular,” tilføjer hun. "Det opmærksomhedsniveau, vi føler, vi leverer, og vi har lyst til, at vores kunder får, er enormt."

Hvad synes du? Bruger du Twitter til indholdssupport? Hvorfor eller hvorfor ikke? Svar i kommentarfeltet nedenfor.