Social kundeservice: Sådan plejer du kunder med sociale medier: Social Media Examiner

Har din virksomhed en social kundeserviceplan?

Vil du øge din kundeservice på sociale medier?

For at finde ud af, hvordan du forbedrer din sociale kundebehandling, interviewer jeg Dan Gingiss.

Mere om dette show

Det Social Media Marketing podcast er et on-demand talkshows fra Social Media Examiner. Det er designet til at hjælpe travle marketingfolk og virksomhedsejere med at finde ud af, hvad der fungerer med social media marketing.

I denne episode interviewer jeg Dan Gingiss, tidligere leder af digital kundeoplevelse for Opdag kort, medvært af Fokus på kundeservicepodcast og leder af digital markedsføring for Humana.

Dan vil undersøge, hvordan du bedre kan betjene dine kunder med sociale medier.

Du finder ud af, hvad din virksomhed skal reagere på på sociale medier.

Del din feedback, læs shownoterne, og få de links, der er nævnt i denne episode nedenfor.

Lyt nu

Hvor skal du abonnere?: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Rul til slutningen af ​​artiklen for links til vigtige ressourcer, der er nævnt i denne episode.

Her er nogle af de ting, du finder ud af i dette show:

Social kundeservice

Dans historie

Dan, der har været i markedsføring eller produktudvikling det meste af sin karriere, siger, at han altid har været i en servicevirksomhed på en eller anden måde.

Dan fortæller om virkningen af ​​sit første job uden for skolen. Han var marketingmedarbejder hos et direkte responsfirma, der solgte avancerede samlerobjekter. Et år omkring jul fik han et telefonopkald, der skulle have været til kunde service. En kvinde var ked af det, fordi en gave, hun bestilte til jul, endnu ikke var ankommet. Dan fortæller, hvordan han sørgede for, at julen ikke blev ødelagt på sit ur.

Dan siger at tage et ekstra øjeblik til at tænke over noget fra kundens synspunkt normalt vil gøre dig til en meget bedre marketingmedarbejder. Han taler om sine roller i Discover og vinder JD Power Award for bedste kundeoplevelse, tager det væk fra AmEx.

Lyt til showet for at høre, hvordan Dan kom i gang i sociale medier.

Hvordan kundeservice passer ind i marketing på sociale medier

Undersøgelser fra Gartner sig så snart næste år, mere end 85% af virksomhederne skal konkurrere om kundeoplevelsen. Det bliver for dyrt for brancher at konkurrere om prisen, så de er nødt til at differentiere sig efter kundeoplevelse.

Dan siger, når du interagerer med kunder på en-til-en-basis på sociale medier, gør det dem mere loyale. Loyale kunder bruger mere sammen med dig, bliver længere hos dig og fortæller deres venner om dig.

Alle disse elementer resulterer i forbedrede KPI'er (nøglepræstationsindikatorer), hvilket er det, som marketingfolk holder af.

Forresters kundeserviceindeks er en ret god indikator for, hvor store virksomheder klarer sig, forklarer Dan. I løbet af mange år kiggede Forrester på aktiekurserne i de øverste og nederst presterende offentlige virksomheder. De bedste virksomheder klarer sig godt i kundeoplevelse, mens de dårlige kunstnere i kundeoplevelsen er i bunden. Der er en direkte forbindelse mellem kundeoplevelse og rentabilitet.

Dan fortæller hvad der skete på Discover, da de så på engagement satser på kunde service svar (hvad der skete, efter at de reagerede på en kunde og løste hans eller hendes problem).

Lyt til showet for at opdage den største udfordring ved en-til-en-markedsføring.

Virksomheder, der udfører kundeservice godt

På Dan's podcast interviewer de store mærker som Whole Foods, Jet Blue, Chipotle og Hertz samt mindre kendte virksomheder som Telstra.

Telstra er det største teleselskab i Australien. I modsætning til de fleste af telekommunikationerne i USA har de besluttet at differentiere baseret på service. De har formået at forbinde alle deres systemer, inklusive sociale, til en enkelt CRM, så enhver kunder, der kontakter dem på en hvilken som helst kanal, kan have den samme agent til at hjælpe dem, så længe denne agent er arbejder.

En anden nylig podcastsamtale var med Scotty's Brewhouse, en eksklusiv sportsbar, der har 13 placeringer i Indiana. Dan deler, hvad virksomheden Scott Wise, grundlægger, præsident og administrerende direktør for Scotty's, siger, at han er i, og hvorfor Dan mener, at han er en succes.

Lyt til showet for at høre, hvordan Scott bruger sociale medier til at løse problemer med kunder i realtid.

Tips til bedre kundeservice

Jay Baer lavede for nylig noget proprietær forskning med Edison Research og fandt, at omkring 40% af alle klager på sociale medier forventer et svar inden for en time. Og det er mere eller mindre, hvad Dan har hørt i andre undersøgelser. Den anden ting er den gennemsnitlige svartid på en social media-klage er næsten 5 timer.

Inden du taler om svartid, skal du tale om at svare, siger Dan. Han forklarer, hvad du har brug for for at reagere på og deler fordelene ved at reagere på ros versus klager versus spørgsmål.

Dan siger, at hvis du taler med virksomheder, der ikke svarer, hører du normalt, at de er bange for klager. Denne frygt er ubegrundet. Klager fortæller dig meget om, hvad der foregår med din virksomhed. Plus, hvis du ser på indholdet af klagen, vil du opdage, at der er noget galt med dit produkt eller din tjeneste.

Du skal svare på klager, fordi folk ser, og det siger meget, når du ikke reagerer på det. Ved at løse kundernes problemer kan du ofte vende dem fra at være ulykkelige til glade. Dan deler et af sine foretrukne eksempler fra Discover.

Spørgsmål fungerer på samme måde. Hvis nogen har et spørgsmål om dit brand, er han eller hun sandsynligvis ikke den eneste. Ved at besvare spørgsmålet i et offentligt forum som f.eks. Sociale medier, besvarer du det til flere personer, hvilket sparer telefonopkald og giver også en service og nyttigt indhold.

Endelig savner interaktionsmærkerne meget ros. Dan siger, at han tweeter mange mærker med positive kommentarer, og det forbløffer ham, hvor få af dem twitter tilbage. Hvis nogen roser dig offentligt på sociale medier for alle deres venner, fans og tilhængere at se, er der ingen større gave fra en kunde. ”At ignorere det er ærligt talt uhøfligt,” tilføjer Dan. Han foreslår, at du klikker som, skriver et personligt svar eller retweet roset.

Med hensyn til responstid siger Dan, da forventningen er en time, skal du spørge dig selv, om du vil imødekomme kundens forventning, gå glip af den eller overstige den. De store mærker vil overskride det.

Dan deler sine tanker om svartider for forskellige brancher og siger, at når du svarer, er det vigtigt ikke at lyde robot og variere dine indlæg.

Lyt for at høre, hvorfor sociale kundeserviceagenter skal trænes lidt anderledes.

Værktøjer og taktik til sociale supportteams

For at understøtte socialt er mindre virksomheder i stand til at bruge værktøjer som f.eks Buffer og Hootsuite, mens større virksomheder har brug for ressourcer med lidt mere af en køfaktor, da de måske får hundreder, tusinder eller titusinder af kommentarer, som de har brug for i kø og sortering. Platforme som Sparkcentral eller Omvendt er bygget udelukkende til social kundeservice. Der er også platforme som Spredfast og Sprinklr der er alt sammen til publicering og service.

Dan forklarer, hvorfor det er vigtigt at demonstrere empati i dit svar. Han siger også, at det er vigtigt at skrive ned, hvad dit brand ønsker at være socialt, og hvilke regler dit brand ønsker at følge. For eksempel vil nogle mærker ikke bruge forkortelser, mens andre er helt fine ved at gøre det. Nogle mærker føjer billeder som memer eller skærmbilleder til deres svar.

Han deler sine tanker om at bruge navnet på den person, du reagerer på, og om agenter skal underskrive deres navne eller initialer.

Dan siger, at det er vigtigt at prøve at løse problemer eller spørgsmål ved hjælp af den kanal, kunden startede den i, hvis det var muligt. Mens det første mål er at forblive i kanalen, ville det andet være at bruge nogle af de sekundære tilstande inden for disse kanaler, såsom at gå til en direkte besked. Den tredje bedste idé er at sende dem til en anden kanal, som f.eks. Klik for at chatte, e-mail eller telefon.

Find ud af, hvorfor Dan mener, at mange mærker går til en anden kanal for hurtigt, og hvorfor du først skal være sikker på at svare på noget offentligt.

Lyt til showet for at finde ud af, hvorfor du har brug for at tilpasse din kundeservicestemme til dit brand.

Ugens opdagelse

Facebook Business Manager, som vi nævnte i sidste uges podcast, er et mere sikkert værktøj til administration af dine Facebook-sider og reklamekonti. Tilmeld dig og log ind, så ser du, hvor mange penge du har brugt på reklame, samlede visninger, din annoncekonto og sidekonto. Der er også adgang til Ads Manager, Power Editor og Business-indstillinger.

Under forretningsindstillinger er der en række forskellige muligheder som People, Pages, Annoncekonti, Apps, Pixels, Produktkataloger, Instagram-konto, Betalingsmetoder, Projekter, Partners og mere. Det er en simpel grænseflade til styring af alle aspekter af din Facebook-marketing.

Et vigtigt træk ved Business Manager er, at du kan tildele enhver en rolle på din Facebook-side. Uden Business Manager skal du være venner med nogen på Facebook, før du kan give dem en rolle på en side.

Havde vi brugt Facebook Business Manager, da vores side forsvandt, kunne vi have tildelt nogen, der har en stor annoncekonto til vores side og tilladt dem at eskalere vores problem med Facebook.

Lyt til showet for at lære mere, og fortæl os, hvordan Facebook Business Manager fungerer for dig.

Andre omtaler om showet

Dagens show er sponsoreret af Social Media Marketing World 2016.

Du kan nu tilmelde dig Social Media Marketing World 2016. Det er verdens største marketingkonference for sociale medier. Ved at deltage vil du oprette forbindelser med 100+ af verdens største sociale medieproffer (plus 3.000 af dine jævnaldrende), og du vil opdage fantastiske ideer, der vil transformere din marketing på sociale medier.

Se hvad deltagerne oplevede på vores konference i 2015.

Arrangementet finder sted i San Diego, Californien den 17., 18. og 19. april 2016.

Dan er på vej op ad vores sociale kundeservicebane kl Social Media Marketing World, kuraterer en række forskellige sessioner rundt om emnet social kundebehandling. Dette er et af de mange forskellige spor på årets konference.

Vi har også et virksomheds socialt spor, der dækker alle de sociale udfordringer, der sker på virksomhedsniveau: et målespor, hvor vi ser på ting som ROI; et indholdsmarkedsføringsspor, der dækker alt fra blogging til podcasting til YouTube; og et strategispor, der er alle de nye strategier i de sociale mediers verden. Vores største spor er social taktik, hvor vi dækker alt det tænkelige: Facebook til LinkedIn til Twitter til Instagram til Pinterest til Snapchat til Periscope til Blab til visuel markedsføring. Vi har også en hel række workshops, som er længere sessioner.

Netværket vil være lige ved hånden. Vi har vores åbningsaftens fest på et hangarskib, USS Midway.

Vi har de bedste priser, du nogensinde vil finde lige nu. Klik her for at se højttalerne og dagsordenen og få fat i din rabat på early bird.

Lyt til showet!

Vigtigste takeaways nævnt i denne episode:

• Forbind med Dan på Twitter, Blab og LinkedIn.
• Lyt til Focus on Customer Service Podcast den iTunes, Stitcher eller SoundCloud.
• Tweet Dan at lade ham vide om mærker, der gør et godt stykke arbejde.
• Lær mere om Opdage og Humana.
• Tjek ud Discover's JD Power Award for bedste kundeoplevelse og hvordan de slå AmEx.
• Læs mere om Gartner's og Forrester's undersøgelser om kundeoplevelse.
• Udforske Telstra og Scotty's Brewhouse.
• Lær mere om Jay Baers undersøgelse med Edison Research om kundeklager og responstid.
• Udforske Buffer, Hootsuite, Sparkcentral, Omvendt, Spredfast og Sprinklr.
• Tjek ud Facebook Business Manager.
• Lyt til podcasten på vores Manglende Facebook-side.
• Følg mig, abonner og lyt til Social Media Examiner ugentlige blabs.
• Lær mere om 2016 Social Media Marketing World.
• Læs 2015 Social Media Marketing Industry Report.

Måder at abonnere på Social Media Marketing podcast:

• Klik her for at abonnere via iTunes.
• Klik her for at abonnere via RSS (ikke-iTunes-feed).
• Du kan også abonnere via Stitcher.

Hvad synes du? Hvad er dine tanker om social kundeservice? Venligst skriv dine kommentarer nedenfor.