Sådan leveres fremragende kundeservice med sociale medier: Social Media Examiner

Svarer du på kunder på sociale medier?

Tilpasser du dine interaktioner med dem?

Dit brand og online omdømme afhænger af, hvordan du leverer kundeservice på sociale medier.

I denne artikel vil du find fire måder, hvorpå sociale mediesamtaler skaber en ekstraordinær kundeoplevelse, der inspirerer loyalitet og mund-til-mund-anbefalinger.

# 1: Opret uforglemmelige oplevelser

En af de store fordele ved at levere kundesupport på sociale medier er i stand til få forbindelse til forbrugerne i realtid. Du se et behov, og du udfylder det. Du høre et problem, og du løser det.

Håndtering af kundeproblemer på en offentlig scene kan være til gavn for både dig og den kunde, du arbejder med - især hvis du gå ud over en generisk “Ring til os, så vi kan løse problemet.”

Tag historien om Paul Young og hans uheldige hændelse på vej til arbejde. En regnfuld fredag ​​morgen i New York City sprang han på sin CitiBike og gik på arbejde for en dag med back-to-back møder.

Da han rundede et hjørne, fik den glatte gade det bedste ud af ham, hvilket fik hans cykel - og ham - til at styrte ned til den våde jord.

Paul tweetede om sit misforhold og blev overrasket over, hvad der skete næste gang: CitiBike leverede et gavekort til et nyt par jeans med hånden.

Selvfølgelig var Paul overrasket og tilfreds med CitiBikes indsats, og han tweetede sin påskønnelse.

CitiBike kunne have tweetet tilbage en “Åh nej! Vi håber, at din dag bliver bedre. ” I stedet for gjorde de en oprigtig (og mindeværdig) indsats for faktisk at gøre Paulus 'dag bedre. Det er en god indsats, at Paul er kunde for livet nu, og han fortæller sandsynligvis andre om sin imponerende oplevelse.

Disse slags kunde service muligheder er modne til at styrke din påskønnelse af dine kunder - især når du hurtigt kan løse problemer.

# 2: Vær opmærksom

Vi har alle haft den samtale, hvor det er tydeligt, at den anden persons opmærksomhed falmer ind og ud. Det er frustrerende, afskrækkende og uhøfligt, er det ikke?

Det samme gælder for sociale medier. Når du bede kunder om at slutte sig til dig online, du inviterer dem til en samtale - og samtaler er en tovejs gade.

At bygge varige kundeforhold, vær opmærksom og støttende i enhver situation. Tilpas din mission, vision og værdier med dine online-interaktioner for at give mening til din indsats.

Netflix er kendt for sin overlegne online kundeservice. Det skyldes i vid udstrækning en virksomhedskultur, der giver medarbejderne mulighed for at handle hurtigt. Netflix uddanner grundigt sit supportmedarbejdere i, hvordan man tackler kundekomplimenter og klager, og opfordrer dem til at handle i realtid.

Du kan se gennem Netflix Twitter-strømmen og se samtaler, hvor problemløsning er normen. Virksomhedens hurtige, positive opmærksomhed har skabt en legion af glade og tilfredse kunder. Mange af disse kunder, som @alcesr, kvidrer om deres positive oplevelse.

# 3: Følg igennem

En af nøgleingredienserne i varige kundeforhold er pålidelighed. Men pålidelighed strækker sig ud over online samtaler. Du skal følg med konsekvent, aktive sociale profiler.

Hvad ser f.eks. Kunder, når de søger efter din virksomhed på Facebook? Et levende samfund dedikeret til at dyrke forhold? Tilskuer fra publikum? Eller en øde side som den ovenfor?

Det, der næsten er utroligt, er, at Wegmans havde samlet en tilhænger af over 50.000 fans, da de stoppede med at poste i begyndelsen af ​​2013. De opgav i det væsentlige deres samfund.

Når besøgende ser en stillestående side (især en med mange fans), forlader de den negative opfattelse af, at virksomheden ikke rigtig værdsætter deres samfund.

# 4: Gå den ekstra mil

Vær ikke bange for at gå ud over opretholde et løbende forhold til dine kunder. Regelmæssig overvågning af alle dine sociale mediekonti hjælper dig find specifikke muligheder, du kan bruge til at løfte din virksomhed frem for konkurrencen.

Et eksempel på eksemplarisk kundeservice er Nordstrom. Siden starten i 1901 Nordstroms mission har været "at give kunderne den mest overbevisende shoppingoplevelse muligt."

Alt du skal gøre er at gennemgå deres Twitter-feed eller Facebook-side for at se, hvor vellykket de har oversat deres ubarmhjertige forpligtelse til kvalitet kundeservice, både i butikken og online.

Mens historier om Nordstroms kundeservice er blevet legendariske, er det ikke de sprøjtede øjeblikke, der gør Nordstrom til det ikon, de er i dag.

Deres kundeoplevelse skabes i hverdagens øjeblikke. Det er vævet ind i hver fiber i deres virksomhedskultur, hvor det at gå den ekstra mil er en livsstil.

Nordstrom har gjort det til deres pligt at lytte til og svare på kunderuanset situationen. Tag samtalen mellem Danielle Reisch og en Nordstrom-medarbejder. Du kan se, at Nordstrom ikke kun reagerede hurtigt, men også vendte tilbage for at undskylde og tilbyde en alternativ løsning.

Mens slutresultatet af denne særlige interaktion muligvis ikke var perfekt, var deres lyttefærdigheder bestemt.

Hvad Nordstrom ved er, at enhver kundeinteraktion er en mulighed for at skabe en bemærkelsesværdig oplevelse.

Afsluttende tanker

Hvordan gør du din virksomhed mindeværdig? Hvordan har dine kunder det, når de går væk fra din butik eller en online samtale? Uanset om nogen klager eller komplimenterer, vil de normalt bare blive hørt.

Når først du identificer dine kunders ønsker og behov, er du bedre rustet til levere en overlegen brandoplevelse.

Når du tager dig tid til at lytte og reagere hurtigt, fortæller du kunder, at du sætter pris på dem. Denne personlige opmærksomhed sætter dig i stand til at opretholde relationer og tjene en kunde for livet.

Hvad synes du? Hvordan bruger du sociale medier til positiv kundeservice? Har du nogensinde brugt sociale medier for at få en virksomheds opmærksomhed? Jeg ville elske at høre dine tanker i kommentarerne nedenfor.