Sådan håndteres kundeklager via sociale medier: Social Media Examiner

Efterlader dine kunder negative kommentarer på sociale medier?

Har du brug for en plan til håndtering af kundeklager?

At reagere hurtigt og passende på negative sociale kommentarer kan hjælpe dig med at øge kundeloyalitet og fastholdelse.

I denne artikel vil du finde ud af, hvordan man skal håndtere negative kommentarer på sociale medier.

Lyt til denne artikel:

Hvor skal man abonnere: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Rul til slutningen af ​​artiklen for links til vigtige ressourcer, der er nævnt i denne episode.

# 1: Svar hurtigt

Det er vigtigt at reagere hurtigt og effektivt på kundeklager på sociale medier.

Som udgangspunkt prøv at svare inden for 1 time. Dette betyder ikke, at du skal have alle svarene med det samme. Kunder vil typisk have dig til det anerkende deres problem, så de kender dig‘ser på det igen.

Næste, fortæl kunderne, hvornår de kan forvente et svar. Dette hjælper dig med at håndtere forventninger og reducere negativ feedback. Du har anerkendt problemet og indstillet en realistisk tidsramme for et svar.

Det er vigtigt at konsekvent give det samme niveau af respons på sociale medier, selv i weekenden. Ifølge en undersøgelse fra Convince & Convert40% af de adspurgte forventer en svartid inden for få timer efter at have indgivet en klage.

# 2: Bekræft fejl

Forbrugerne ved, at ingen forretning er perfekt, så i stedet for at skjule fejl er det bedst at eje op til dem.

Når du undskylder til fans på sociale medier, anerkender du fejl og tage ejerskab. Dette forhindrer også kunden i at fortsætte med at bebrejde din virksomhed for fejlen eller problemet. Derefter kan du fokusere på den virkelige opgave ved hånden, som er at hjælpe med at finde en løsning.

Når du send en undskyldning på sociale medier, sørg for det‘s ægte. Folk vil være hurtige til at fremhæve undskyldninger, der ser ud til at være kopieret og indsat fra et script, eller som mangler følelser. I stedet, vis din menneskelige side og brug din naturlige stemme.

Ovenfor kan du se, hvordan modemærket Allen Solly fandt en kreativ måde at undskylde og svare på denne kundes kommentar.

Når du har lavet en fejl, er det bedst at vise gennemsigtighed, vær ærlig og gør alt, hvad der er i din magt for at rette op på situationen med det samme. For eksempel overtog Pizza Hut ejerskab af en fejl med en ordre ved at svare hurtigt og undskylde kunden.

Husk, det tager tid at bygge tillid med din kunder, men det tager kun sekunder at miste det.

# 3: Tag samtaler offline

Al kommunikation på sociale medier er offentligt, og ofte når det drejer sig om negative kommentarer, kan dette få andre til at deltage.

Det bedste er at tage samtalen offline, så du kan tale med personen en efter en. Dette forhindrer situationen i at eskalere og hjælper også med at berolige kunden, fordi du arbejder sammen med ham eller hende for at løse problemet.

# 4: Tilpas dine svar

Hvornår kunder når ud til dig med en negativ social kommentar, de leder typisk efter dig til at anerkende og hjælpe med at løse deres problem. Hvis du svarer med et automatisk svar, sender du en besked om, at du ikke har taget tid til at forstå problemet og ikke værdsætter kundens input.

Her er et automatisk svar, der ikke har nogen relevans for kundens negative kommentar.

Når du reagerer på negative kommentarer, hjælper disse tip dig med at berolige kunderne:

• Svar ved hjælp af en samtaletone.
• Inkluder kunden‘navn i svaret.
• Lad kunden vide, hvordan du løser problemet.
• Hvis det er en fejl, tage ejerskab.
• Bekræft kunden‘s situation i dit svar.

Automatiske svar kan spare dig tid, når du besvarer almindelige forespørgsler online, men brug dem kun som skabeloner til dine svar. Nøglen er at personliggør dine beskeder, snarere end at kopiere og indsætte den samme besked hver gang.

# 5: Tag det ikke personligt

Når man beskæftiger sig med negative kommentarer på sociale medier, huske på, at kunder aren‘t vred på dig som person. De er vrede over den situation, de er i. Derfor bør du aldrig tage disse svar personligt eller svare på kunden negativt som et resultat.

Den sidste ting, du vil gøre, er at gøre tingene værre og reagere aggressivt.

# 6: Sæt en eskaleringsplan sammen

En eskaleringspolitik er et dokument, der vil hjælpe dine medarbejdere med at finde ud af, hvem de skal kontakte i virksomheden, når de håndterer klager. Dokumentet skulle inkluderer en komplet liste over medarbejdere og afdelinger i din virksomhed sammen med deres kontaktoplysninger.

Med dette dokument på plads kan enhver medarbejder, der håndterer en klage (hvis det er nødvendigt) hurtigt eskalere problemet til den rigtige person. Medarbejdere kan også være nødt til at få godkendelse til mere alvorlige problemer, og denne liste vil tillad dem at nå ud direkte til den relevante person.

En eskaleringspolitik fremskynder ikke kun din svartid på sociale medier, men hjælper også medarbejderne med at finde løsninger hurtigere.

# 7: Gå den ekstra mil

En af hovedårsagerne til, at kunder efterlader negative kommentarer på sociale medier, er at de ikke har været i stand til at få de oplysninger, de har brug for fra virksomheden.

Den gode nyhed er, at du ikke behøver at have alle svarene. Når du ikke har svaret, er det faktisk en god ting at henvise dine kunder til en ekstern ressource eller endda en anden virksomheds produkt eller tjeneste.

I stedet for at reducere tilliden, øger det faktisk det. Dine kunder vil sætte pris på, at du har gået en ekstra mil for at hjælpe med at løse deres problem. For eksempel tweetede en kunde fra Gaylord Opryland om sin interesse i at købe en vare fra sit hotelværelse.

Selvom varen ikke var til salg, fandt hotellet et lignende produkt tilgængeligt hos en onlineforhandler og leverede et link til det for kundens bekvemmelighed.

# 8: Opfølgning

Når du har reageret på en klage på sociale medier, don‘antager ikke, at du‘har løst problemet. Følg op til Vær sikker på at du‘har fuldt ud mødt kunden‘s behov. En personlig tilgang lader kunderne vide, at du sætter pris på deres mening og sætter deres behov først.

Det er typisk bedst at følge op med kunden inden for et par dage. Dette hjælper dig med at identificere tidlige problemer og holder interaktionen i tankerne. Det er også en god måde at samle feedback om kunden‘s samlede erfaring med din virksomhed.

Her er hvordan Zappos fulgte op med en kunde om en manglende ordre med sko.

I stedet for at antage, at problemet blev løst efter udskiftning af skoene, fortsatte Zappos med at kommunikere med kunden for at sikre, at hendes problem blev håndteret tilfredsstillende.

# 9: Slet ikke negative kommentarer

Sletning af negative kommentarer på sociale medier får dem ikke til at forsvinde. Faktisk, hvis du sletter og ignorerer dem, vil kunderne sandsynligvis fortsætte med at kommentere og udlufte deres frustration, indtil du har adresseret dem.

Selvom du aldrig bør slette en negativ kommentar fra en kunde, er det heller ikke acceptabelt for kunder at være uhøflige eller respektløse over for din virksomhed eller over for andre fans på dine sociale kanaler.

hvis du har en social mediepolitik på plads, du kan link til denne ressource eller udsend en advarsel til dem. Hvis en kunde klart har krydset linjen, og du har udsendt en advarsel, er det okay at trykke på slet eller blokere den pågældende person.

# 10: Overvåg samtaler om dit brand

Det er vigtigt at holde øje med negative kommentarer og forhindre problemer i at eskalere overvåge hvad folk siger om din virksomhed på sociale medier.

A 2014 Nævn undersøgelse afslørede, at 31% af tweets, der indeholder firmanavne, ikke inkluderer deres Twitter-håndtag. På samme måde mærker kunder ikke altid dit firmanavn i deres Facebook-opdateringer. Denne praksis gør det udfordrende at holde trit med og spore online-samtaler om din virksomhed.

Her er to værktøjer, der kan gøre det lettere at overvåge disse samtaler:

• Nævn er et gratis online værktøj, der giver dig mulighed for at spore alle vigtige omtaler på tværs af sociale medier og blogs. Du kan vælge, hvilke søgeord du vil spore, og du modtager en underretning, når disse søgeord bruges. Dette er en fantastisk måde at finde samtaler, hvor folk ikke har inkluderet dit kontonavn i deres opdateringer.
• Agora Pulse er et andet CRM-værktøj (kundeforholdsstyring), der giver dig mulighed for at spore, når folk har kommenteret dine sociale kanaler, herunder Facebook, Twitter og Instagram. Når du modtager en meddelelse om en kommentar, kan du svare direkte i appen og markere kommentaren som komplet. Dette er en nem måde at sikre, at du har svaret på kundekommentarer.

Afsluttende tanker

Ifølge en NM Incite-undersøgelse, 71% af forbrugerne, der oplever positiv kundebehandling på det sociale medier vil sandsynligvis anbefale mærket til andre sammenlignet med 19% af de kunder, der ikke får en respons.

Det er klart, at du ikke kan gøre alle dine fans glade på dine sociale kanaler, og det er okay. Hvad der er vigtigt er at Vær ærlig og åben, når du beskæftiger dig med negative kommentarer. At vedtage en personlig tilgang betyder at tage sig tid til at forstå kundeproblemer, når du prøver at hjælpe. Dette signalerer for dem, at du værdsætter deres meninger.

Hvad synes du? Bruger du nogen af ​​disse teknikker, når du beskæftiger dig med negative kommentarer på sociale medier? Hvilken taktik fungerer med succes for din virksomhed? Del dine tanker i kommentarerne nedenfor.