Det betaler sig at lytte: Avayas Twitter-salg på $ 250.000: Social Media Examiner

Avaya kan høre dig. Måske rosede du bare kommunikationsgiganten online - eller tog forgæves navnet. Uanset hvad du sagde, er det på virksomhedens radar.

På et tidspunkt, hvor virksomheder bruger sociale medier til at promovere indhold og starte diskussioner, har Avaya fundet det lytter trumf taler.

”Vi lytter til sociale medier og svarer,” sagde Paul Dunay, Avayas leder af sociale medier, der er global administrerende direktør for tjenester og markedsføring af sociale medier.

“Der er ingen Tweet, der bliver uomvendt. Intet forumindlæg, der bliver uomvendt, hvor vores navn er nævnt.”

Hvad der begyndte som en måde at engagere og støtte kunder på, har udviklet sig ud over selv Avayas forventninger. Og hvis Avaya nogensinde tvivlede på sin investering i sociale medier, bringes disse bekymringer nu i ro.

En nylig salg på kvart million dollar, som begyndte på Twitter, besvarede dette spørgsmål forsvarligt.

At lave sagen

Avaya startede i 2000 som en spin-off af Lucent Technologies, men dens arv går mere end et århundrede tilbage til det oprindelige Bell-system. Fra de tidligste telefonsystemer til avanceret, samlet kommunikation har Avaya og dets forgængere været - og fortsætter med at være - i spidsen for området.

Det giver mening, at Avaya ville være overalt, hvor folk kommunikerer i dag. Virksomhedens sociale medieaktivitet startede uformelt og voksede organisk. For det første handlede det mest om at støtte - og beholde - eksisterende kunder, hvoraf mange har brug for udskiftning, da gamle telefonsystemer er pensionerede.

På det tidspunkt fulgte Dunay Avaya-omtaler på Twitter, som for det meste var spørgsmål, som han videresendte for at støtte repræsentanter.

”Den gamle 1.0-måde var et callcenter eller indtastning af billetter på nettet,” sagde han. "2.0 er, at vi prøver at nå ud til Avaya-support, som forresten er mig på Twitter."

Med væksten af ​​sociale medier blev disse omtaler hurtigt for meget for Dunay til simpelthen at se alene. Han bragte sin sag til Avayas CMO og gik tilbage med officiel opbakning til at bygge et tværfunktionelt, globalt og virtuelt socialmediateam.

"Det var meget let for mig at bygge min forretningssag på fastholdelse af eksisterende kunder, fordi det er så dyrt at få nye," sagde han

Kundesamtaler 'Overalt'

Gennem mund til mund, Dunay fundet tidlige adoptere af sociale medier inden for Avayas 15.000 ansatte, startende med syv personer på tværs af kommunikations-, marketing-, support-, juridiske og andre forretningsenheder. Da holdet begyndte at organisere Avayas strategi for sociale medier, valgte de at fokusere på fire hovedværktøjer: Facebook, blogging, fora og Twitter.

Derfra var Avayas sociale medier "bogstaveligt talt en eksplosion" ifølge Dunay. Det team på syv medarbejdere er nu vokset til 50 - alle sammen frivilligt at deltage i sociale medier oven på deres faste job.

I dag har virksomheden 42 Facebook-grupper, fem Facebook-fanesider, en ekstern blog med 10 regelmæssige Avaya-forfattere, 10 globale Twitter-konti og 12 LinkedIn-grupper. Internt udnytter Avaya sociale medier lige så meget med 14 interne blogs, 15 wikier, omkring 3.000 ansatte på Yammer og nogle på den nyligt lancerede Socialcast.

Facebook fungerer som knudepunktmed begivenheder, nyheder, diskussioner og links til blogindlæg. Det blogs diskuterer tendenser, innovationer og kulturel indsigt. Twitter giver dem mulighed for at skrive hurtige bit information, besvare supportanmodninger og overvåge omtaler af brandet og konkurrencen. Fora giver kunderne mulighed for at få hjælp fra hinanden eller fra Avaya teknisk support.

Med et betydeligt momentum rapporterede Dunay tilbage til CMO. ”Hun spurgte,” Hvor taler vi med kunder? ”Jeg sagde,“ Overalt! ”Hun spurgte,“ Hvor holder vi samtaler med partnere? ”Jeg sagde,“ Overalt! ”Vi holder alle samtalerne de samme steder med hver af disse valgkredse - og så nogle. ”

Konkurrencer, videoer og andre ressourcer engagerer Avayas Facebook-fans.

Avaya's øjne og ører

Med aktiv lytning som holdets vigtigste tilgang, fandt medlemmerne, at de simpelthen ikke kunne være overalt på alle tidspunkter - især da omtale af Avaya-navnet voksede til mellem 1.000 og 2.500 ugentligt. De henvendte sig til Radian6-teknologi at lytte til og måle alle sociale medier nævnt ikke kun virksomhedens navn, men konkurrenternes navne, produktnavne og typer samtaler.

”Vi identificerede samtaler, vi ville gå dybt ind i,” sagde Dunay. "Uanset hvor samtaler om mindre virksomheder og kommunikation sker, skal vi være der."

Avaya sporer en instrumentbræt af nævner, og kan vælge enten at ignorere eller svare på hver. Når et medlem "hører" noget, der kræver yderligere handling, lægger han eller hun det på en intern wiki, og det tildeles nogen på det relevante team til at adressere det. Det kan være support, fakturering og finansiering, teknik, en partner og så videre.

Dunay understreger det intet af Avayas svar er automatiseret. Hvem ved, hvad en kunde eller kunde kan sige? Hvis dit svar ikke er skræddersyet til deres kommentarer, har du gået glip af muligheden for at oprette forbindelse på et personligt niveau.

Salget af 58 tegn

I gennemsnit interagerer Avaya med et par dusin kunder gennem sociale medier hver uge. Ved at lytte kommer teamet også på tværs salgsmuligheder. I juni i år startede 58 tegn i en simpel Tweet forholdet til en potentiel kunde.

“Shoretel eller avaya? Tid til et nyt telefonsystem meget snart, ”læsede Tweet.

”På mindre end måske 15 minutter havde vi set det og fundet ud af, hvad der skulle sige til denne fyr,” sagde Dunay. ”Jeg skrev tilbage,” Vi har nogle højtuddannede teknologer, der kan hjælpe dig med at forstå dine behov bedst og hjælpe dig med at tage en objektiv beslutning. Ring til mig.'"

Dunay henviste herren til en forretningspartner og 13 dage senere lukkede de et salg på $ 250.000. Samtidig gik den nye kundes opfølgende Tweet ud: “... vi har valgt AVAYA som vores nye telefonsystem. Spændt over teknologien og fordelene... ”

“Vi var der. Vi lyttede. Det lønner sig at lytte, ”Sagde Dunay. ”Jeg kan ikke sige, at vi ramte 100% af de samtaler, hvor vi har ønsket at være, selvom det sandsynligvis er 60-70%. Men på vores mærke er det 117%. Vi er på alle disse. ”

Avaya identificerer og reagerer proaktivt på supportproblemer ved hjælp af Twitter.

Et tweet væk

Ved proaktivt at lede efter nævner og samtaler, Avaya ser problemer før de overhovedet opstår, før nogen kontakter virksomheden. Et svar på en social medieomtale gør virkelig indtryk på kunder, kunder og partnere. ”Vi er det tidlige reaktionscenter for ting, der sker på markedet,” sagde Dunay. ”De elsker at vide, at du er en Tweet væk.”

Avayas sociale mediehold voksede hurtigt, men Dunay har en endnu større vision for sociale medier.

”Jeg synes ikke, det skal være 50. Jeg synes, det burde være 15.000. Alle skal have en hånd i det, ”Sagde Dunay. "Vi vil bestemt have flere mennesker dybere og bredere i organisationen."

”Vores mål er at have dybere, mere interessante og mere gennemgribende samtaler med så mange mennesker som muligt, ”tilføjede han. "Hvorfor ville du ikke benytte enhver lejlighed til, at dit brand opbygger bedre og dybere forhold til enhver kunde, du kan?"