Er din virksomhed klar til den nu revolution?: Social Media Examiner

Jeg har for nylig interviewet Jay Baer, ​​medforfatter til den helt nye bog Nu-revolutionen og grundlægger af den populære blog ConvinceandConvert.com.

I dette interview vi taler om social media marketing, Jays erfaring med at skrive bogen og om, hvor denne skøre, hurtige industri er på vej hen.

Mike: Jay, hvad er det vigtigste, som marketingfolk eller virksomhedsejere har brug for at vide for at få succes lige nu?

Jay: Det er et fantastisk spørgsmål. En af de ting, vi talte meget om i bogen, er, at du er nødt til at handle hurtigt som en organisation. Eksemplet, som vi bruger til at starte bogen, er, hvis du er på et hotel, og du har en dårlig hoteloplevelse - det er det beskidt eller grov eller hvad som helst - historisk set kan du gå ned til receptionen eller ringe til 1-800-nummeret eller skrive et brev.

Nu kan du bare ringe op til Yelp eller TripAdvisor og give en dårlig anmeldelse eller en tweet på to sekunder. Nu skal det pågældende hotel svare på det, du laver som forbruger. Hver kunde er reporter nu.

I en sådan verden - hvor hver kunde er reporter - ender det med at hver medarbejder skal være i marketing. Det skal din virksomhed bevæg dig så hurtigt for at udnytte både det gode og det dårlige, at du virkelig skal have en utrolig stærk og konsistent virksomhedskultur.

Vi har ikke længere tid som virksomheder til at indkalde et udvalgsmøde og tale om, hvad vi vil gøre ved denne tweet eller dette blogindlæg eller denne Yelp-anmeldelse. Du er nødt til at give dine medarbejdere i organisationen mulighed for at træffe beslutninger, der er kulturelt passende for din organisation.

Vi tror på det kultur er den vigtigste faktor omkring social deltagelse og at gøre sociale medier rigtigt. Du skal fokusere på, hvordan din virksomhed skal være socialt og mindre om, hvordan din virksomhed skal gør social.

Mike: Hvad du siger er det hastighed er den ting, du vil have folk til at tage med hjem, og det er vigtigt for dem at svare. For det andet, at enhver kunde eller enhver kunde, der har en dårlig oplevelse, er som en reporter. De kan lade verden vide om deres oplevelse, og det kan være en dårlig ting. Således skal alle i din organisation være som en marketingmedarbejder og reagere hurtigt.

Hvad betyder dette for en person, der er en mindre virksomhedsejer?

Jay: Fra det lille forretningsperspektiv, hvor du måske ikke har snesevis af mennesker i din organisation, betyder det, at du bliver nødt til det være en multitasker. Du skal drive din virksomhed, mens du samtidig lytter til den sociale samtale. Ikke kun fra et reaktionsperspektiv - venter på, at nogen nævner dig - men på udkig efter muligheder.

Vi taler meget om ”mulighedsøkonomien” i bogen og virksomhedernes evne til at finde måder til at interagere med enkeltpersoner på det sociale web på en måde, der er kontekstmæssigt passende og relevant.

Lad os sige, at du ejer en volleyballlejr i Californien. Du opretter Twitter-søgninger omkring søgeudtrykket nogen kender + volleyball. Du finder folk, der stiller spørgsmål om volleyball - nogle af de spørgsmål, du kan svar som en organisation, og nogle af de mennesker, som du hjælper med disse svar, kan ende med at blive kunder.

Mike: Noget andet, du taler om i din bog, er hvordan sociale medier er ligesom den nye telefon. Hvad mener du præcist med ny telefon, og hvad betyder dette for virksomheder?

Jay: Det er faktisk et paradigme, der blev startet af Amber Naslunds arbejdsgiver, Radian6. Amber er min medforfatter og vicepræsident for social strategi for Radian6, det sociale medie-lyttersoftwarefirma, som mange Social Media Examiner-folk måske har hørt om. Hendes administrerende direktør, Marcel LeBrun, udviklede metaforen for den sociale medietelefon.

Vi synes, det er særligt passende, fordi kunder vender sig i stigende grad til det sociale web både for at straffe og rose mærker. Du kan se, "Mange tak Southwest Airlines, Dunkin 'Donuts, Social Media Examiner" eller "Convince and Convert", eller noget andet, såvel som kritik.

Så på samme måde som din faktiske telefon i din organisation har både gode nyheder og dårlige nyheder i den anden ende af linjen, gør den sociale telefon det også.

Den anden måde, som metafor giver mening, er, at vi tror over tid, på samme måde som alle i din organisation nu har en e-mail-adresse og en telefon på skrivebordet, alle i din organisation vil til sidst være aktive på sociale medier på en eller anden måde, form eller form. Faktisk tror fyrene på CoTweet, en af ​​mine klienter, virkelig, at de fleste mennesker i sidste ende vil have to forskellige Twitter-håndtag. De har et personligt og et forretnings Twitter-håndtag, på samme måde som de fleste af os har en personlig e-mail og en forretnings-e-mail-adresse.

Mike: Det er ganske interessant, denne metafor for den nye telefon, for hvis du tænker over det, har du nu folk der har det iPads, iPhones og Android-enheder på deres person hvert eneste vågne øjeblik på dagen, og selv når de sidder på sofa. Den eneste gang de ikke rigtig har det med sig, er når de sover. Så det ser ud til, at forbrugeren, kunden eller udsigten nu er "tændt" hele tiden.

Det er virkelig et paradigmeskift for virksomheder, fordi kunderne er aktive, uanset om de er i sofaen eller sidder fast i trafikken. Tidligere, da de var hjemme, beskæftigede de sig med personlige ting, og da de var på arbejde, havde de noget at gøre med forretningsmæssige ting. Nu ser det ud til at være hele tiden, og betyder det et skifte for virksomheder, ikke sandt?

Jay: Åh, klart. Sociale medier stopper ikke kl. 5 og stopper ikke fredag. Faktisk har der været mange undersøgelser, der viser, at der faktisk er mere delingsadfærd på Facebook i weekenden fordi folk bruger det lidt mere personligt og mere sandsynligt at dele indhold, så du er præcis ret.

Hvis du ser baglæns, hver gang ny teknologi blev udviklet, ændrede vi fundamentalt vores virksomheder for at imødekomme den udfordring.

Alligevel har vi ikke grundlæggende ændret vores virksomheder for at imødekomme udfordringen på sociale medier på nogen måde. Hvad vi besluttede at gøre var at sammensætte en Twitter-konto og smide en Facebook-faneside og måske en blog og kalde det godt - og det vil ikke få det gjort.

Når hver kunde er reporter, og det er en 24/7 verden, skraber vi bare overfladen af, hvad virksomheder bliver nødt til at gøre, så vi ville skrive en playbook der viser virksomheder, hvad de bliver nødt til at gøre i løbet af de næste to til fem år for at transformere sig indefra og ud for at imødekomme udfordringerne i Nu Revolution.

Mike: Dette er temmelig imponerende. Tal med mig om en historie i særdeleshed eller en virksomhed, som du opdagede i processen med at skrive den bog, der muligvis gør dette rigtigt. Er der nogen særlig forretning, der skiller sig ud i processen med at lave denne bog?

Jay: Næsten hvert eksempel i bogen er af en lille eller mellemstor virksomhed. Jeg vil sige, at 90% til 95% af eksemplerne i bogen med vilje er fra små og mellemstore virksomheder, fordi vi ikke ønskede at skrive en bog til Ford eller IBM.

En, som jeg bedst kan lide, er Martell Home Builders. De er i Moncton, New Brunswick, Canada. Ejeren er Pierre Martell, en ung fyr. De har været i hjemmebygningsbranchen i fire år, og mens det canadiske boligbyggeri marked ikke har haft de katastrofale tilbagegang, som vi har haft i USA, har det bestemt ikke været let vej.

Da Martell først startede, måtte de stole ganske stærkt på ejendomsmæglere for at bringe potentielle kunder og hjælpe dem med at trimme interesse for deres huse. Det første år var 92% af alt deres salg gennem mæglere, så de betalte provisioner, og provisioner i Canada er højere end de er i USA.

Pierre besluttede, at de skulle fortælle deres egen historie i stedet for at lade ejendomsmæglere fortælle deres historie. ”Han blev spurgt med af sin bror, Dan Martell, der faktisk er CTO for Flowtown, et firma, som jeg tror, ​​du er bekendt med, og nogle af dine læsere og lyttere kan også være det. Dan sagde, "Du er nødt til at komme ind på dette sociale medietog," og overbeviste ham om at gøre det.

Mike: Sikkert, begrundelsen var: "Hvis vi kan sælge et hus uden provision, tager vi bare det meste af pengene og returnerer dem til virksomheden," ikke?

Jay: Præcis. De begyndte at fortælle historier om organisationen i en rigtig fantastisk blog, og bloggen handler slet ikke om dem. Det handler om tip til vinterophold, og hvad du kan gøre i New Brunswick, så det er virkelig sjovt marketing - det er "unmarketing", som Scott Stratten ville kalde det. Pierre har en meget vellykket Twitter-konto, hvor han bare taler om relevante spørgsmål og hjælper mennesker og gør det på en meget autentisk og naturlig måde.

Men så laver de nogle skøre ting. Dette er den, der virkelig sprængte os væk. Deres formænd, der faktisk er derude og hjælper kunder og bygger huse, har alle GPS spore enheder i deres arbejdsbiler, så hvis du er kunde hos Martell, og du spørger: ”Hvor er fyren? Han skal komme herover og ordne mit loft, ”eller hvad du end kan ring op til websiden og se, hvor hans lastbil er til enhver tid.

De har helt vedtaget denne 2.0, historiefortælling, autentiske, eksekverende tilgang og to år senere gik de fra 92% af deres tilbud gennem ejendomsmæglere til 12% af deres tilbud gennem ejendomsmæglere og en stigning på 300% i salget.

Mike: Bare så jeg forstår, besluttede de at gå videre og blogge og oprette fremragende indhold, der skulle være virkelig værdifuldt for deres samfund- deres potentielle købere, hvis du vil - og sandsynligvis et endnu større publikum. Mange mennesker fandt stor værdi i det, og nogle af dem sagde: "Jeg vil lære mere om disse fyre," og det var sådan, det kom i gang så langt som at få ordet ud?

Jay: Ja, alle kommer bare direkte til virksomheden.

Mike: Og så brugte de nogle rigtig seje fuld gennemsigtighed: "Hvis du vil vide, hvor vi er, er det her, vi er."

Jay: Ja, fordi du taler om et stort køb, og psykologien ved at købe hjem er, at du altid er nervøs. Så hvad de har gjort er at humanisere virksomheden. De har reduceret opfattelsen af ​​risiko ved at sammensætte alle disse sporingsmekanismer og datagarantier, og du kan finde din formand, så de har skabt humanisering.

Som et resultat er det direkte salg, hvad de har nu - folk kommer ind og siger, ”Jeg behøver ikke høre mere. Jeg vil købe et hus af dig, fordi jeg tror på din virksomhed. ”

En af de succesmålinger, de bruger, er tiden til at lukke et salg. Når du prøver at sælge et hus, kan det være timer og timer, og Pierre siger, at det plejede at tage dem tre eller fire timer, nogle gange så mange som otte timer. Han sagde, at deres nye rekord fra nogen, der går på kontoret til underskrivelse af en husaftale, er 35 minutter.

Mike: Deres blog har sandsynligvis gjort det muligt for dem at opbygge en stor tillid til folk, før de endda kommer til købsstedet.

Jay: De er allerede solgt, når de går ind døren.

Mike: Det er fremragende. Deres overskud skal være gået gennem taget.

Jay: Ja, fordi alle disse penge falder til bundlinjen. Ikke at betale disse provisioner er i det væsentlige gratis indtægter for dem.

Mike: Hvad vil du anbefale til nogen, der ønsker det Bliv klogere om sociale medier? Hvor præcist vil du sige, at de skulle starte? Hvad ville være nogle smarte tip til en virksomhed for at få denne ting i gang klogt?

Jay: Når du er gået forbi spørgsmålet om "Skal vi lave sociale medier?" og du er gået videre til "Hvordan skal vi gøre sociale medier?", så begynder jeg altid at se på det gennem et metrisk prisme. Hvis du accepterer forudsætningen om, at du skal lave sociale medier, i hvilken retning? Hvordan prøver du at forbedre din virksomhed? Forsøger du at sælge ting? Forsøger du at sælge den samme mængde ting, men har en højere gennemsnitlig ordre? Forsøger du at øge loyaliteten? Forsøger du at gøre dine eksisterende kunder til en frivillig markedsføringshær?

Hver af disse ting er væsentligt forskellige på eksekveringsniveau med hensyn til sociale medieprogrammer, så du skal virkelig forstå, hvorfor du laver sociale medier, hvad du prøver at opnå som en organisation, og sammensæt derefter succesmålinger der hjælper dig med at afgøre, om det, du laver nu, opnår det.

Der er et kapitel i bogen om succesmålinger, og hvordan man vælger de rigtige. Hvis dit mål er at skabe loyalitet blandt dine eksisterende kunder og du håber, de vil købe fra dig igen og igen, Facebook er en særlig god tilgang, fordi Facebook er et brand community.

I stort omfang er dit Facebook-publikum allerede konverteret; Ellers ville de ikke være blevet din fan på Facebook. De mennesker, der kan lide dig på Facebook, er mennesker, der faktisk kan lide dig i den virkelige verden, så det er et perfekt sted at skabe loyalitet, gentage kunder og gentage køb.

Alligevel tror mange virksomheder, at Facebook er det sted, hvor de skal skabe nye kunder - at det er et kundeoptagelsesmedium, når det helt klart ikke er det.

Mike: Det er virkelig et fællesskabsværktøj.

Jay: Ja, men mange virksomheder ser det ikke sådan. De ser sociale medier generelt som primært en ny kundeoptagelsesmekanisme. Jeg tror for næsten alle virksomheder, at det virkelig er bedre som en loyalitets- og fastholdelsesmekanisme. Så hvis du har den slags klare tilgang til, hvad du prøver at opnå, og den slags målinger, du kan få på plads og ved, om det fungerer, tror jeg virkelig er broadfærden mellem "Okay, vi har eksperimenteret" og det at blive mere seriøs om det.

Mike: Jeg vil bare gentage noget, du sagde, som jeg synes er ultra-klogt - hvorfor og hvad. Så mange virksomheder er ikke sikre på, hvorfor de laver sociale medier. De gør det, fordi alle andre ser ud til at gøre det. Men hvad er den virkelige grund, og hvad i verden håber de at opnå?

Jay: Ja, fordi det ikke er gratis, ikke?

Mike: Du bruger meget arbejde på at gøre det.

Jay: Jeg stjal denne linje fra Charlene Li, men sociale medier er ikke billige; det er bare anderledes dyrt.

Mike: Så spørgsmålet er, hvorfor du gør det, og hvis du virkelig ikke ved det, så finder du ikke meget værdi i det, fordi du ikke ved, om det er vellykket eller ej. Jeg er med dig 100% på det.

Ser man ned ad vejen om to år fra nu, som jeg ved er lang tid i verdenen af ​​sociale medier, i dit sind, hvordan vil landskabet ændre sig for marketingfolk?

Jay: Jeg vil sige på tre områder. Først er decentralisering; vi talte om det lidt tidligere. Sociale medier vil være en færdighed, ikke et job. Du har ikke en socialmediafdeling mere end en skriveafdeling. En dag vil det virke vildt, at du havde en person i din virksomhed, der lyttede ved hjælp af Radian6 eller et sådant værktøj. Det vil virke sindssygt. Til sidst vil det være på alles skrivebord, og lytning vil være en del af alles job, ligesom det vil reagere.

Det anden er integration. Vi begynder at se mere af en konvergens mellem social og CRM og e-mail og andre kommunikationsværktøjer, hvor meget af F & U bliver udført der af det smarte softwarefirma, der prøver at boltre andre dele af markedsføringen sammen, hvilket vil gøre det meget mere magtfulde.

Så tror jeg, at tredje stykke, som jeg virkelig er begejstret for, er at optimere sociale medier; tilføje mere af videnskaben i det sociale. Jeg kan lave en Google AdWords-kampagne og finde ud af, om jeg har et komma i anden linje i modsætning til det til en periode har virtuel indvirkning på resultaterne, men jeg kan ikke sende to forskellige tweets til hver halvdel af min liste. Jeg kan ikke foretage nogen form for test eller optimering end noget anekdotisk i sociale medier. Det er et problem, så der er også mange, der arbejder på det.

Jeg er virkelig begejstret for at se, hvor vi skal være om to år, når de virkelig har meget mere sofistikerede data og testbare hypoteser og lignende. Det vil gøre socialt meget mere som e-mail med hensyn til at have den tilgængelighed af data og testbarhed og optimering, hvilket vil gøre det meget lettere for administrerende direktører og virksomhedsejere at forstå, om det fungerer, ligesom vi snakkede om. Når du har rigere data, kan du træffe bedre beslutninger.

Mike: Jay, mit sidste spørgsmål er, hvis folk vil lære mere om dig og din bog, hvor ville de hen?

Jay: Bogen hedder NU-revolutionen: 7 skift for at gøre din virksomhed hurtigere, smartere og mere social, åbenbart tilgængelig på Amazon, Barnes & Noble, Borders og hvor som helst bøger sælges. Hjemmesiden til bogen er NowRevolutionBook.com. Også på Facebook skal du bare søge efter "Now Revolution".

Du kan finde mig på ConvinceandConvert.com eller på Twitter på jaybaer, og lejlighedsvis kan du finde mig på verdens største hjemmeside, SocialMediaExaminer.com.

Mike: Jay, meget tak for nogle virkelig interessante indsigter, som du gav mig selv og fans af Social Media Examiner i dag. Jeg sætter stor pris på din tid.

Jay: Altid en fornøjelse. Jeg sætter pris på det.

Lyt til resten af ​​dette interview (nedenfor) for at høre nogle af de fantastiske måder Jay promoverede sin bog og hvordan han tænker verden af ​​sociale medier vil ændre sig for marketingfolk om to år.

[lyd: JayBaer.mp3]

Hvad synes du om Jay Baers ideer? Efterlad dine kommentarer i feltet nedenfor.