Ny social medieforskning viser, hvad folk forventer af mærker: Social Media Examiner

Spekulerer du på, hvad forbrugerne forventer af mærker, når det kommer til sociale medier?

En række nye rapporter besvarer netop dette spørgsmål.

Forbrugerne har stærke forventninger til, hvordan mærker bruger sociale kanaler.

I denne artikel finder du resultater fra undersøgelser, der kan hjælpe dig bestemme, hvad forbrugerne ønsker at se fra dig på sociale medier.

# 1: Du må hellere være på Facebook!

Indgående marketingleder HubSpot spurgte 569 kunder, hvilken social tilstedeværelse de forventer af ethvert brand. I Den sociale livscyklus: Forbrugerindsigt til forbedring af din virksomhed, rapporterer forbrugere, at de forventer, at mærker gør det være aktiv på mindst tre til fire sociale kanaler.

Specifikt forventer 95% af Millennials, at brands har en Facebook-tilstedeværelse. Også 87% af Gen X'ere (30- til 44-årige) og endda 70% af de aldre 45 til 60 mener, at mærker i det mindste burde have en Facebook-side. Mens forbrugerne reducerede forventningerne med omkring 10% for tilstedeværelse på Twitter, faldt de forventningerne endnu mere til Instagram, LinkedIn, Pinterest, YouTube og Google+. Kun omkring 50% af de adspurgte forventer, at mærker har tilstedeværelse på disse sociale medieplatforme.

Vigtigste takeaways

Sociale kanaler er et tegn på en virksomheds dedikation til gennemsigtighed, ansvarlighed og endda kundeservice! Kunder anerkender dette og forventer at se et brand, der interagerer med kunderne på Facebook. Selvom “tavse” kunder muligvis ikke tilføjer kommentarer eller likes (dybest set VALUE) til et brands Facebook-side, stadig... de ser på.

Brands 'sociale mediekanaler efterlader dem åbne for forbrugerkritik. Amerikanske forbrugere ved dette og har derfor mere respekt for virksomheder, der tilskynder til feedback og reagerer rettidigt og grundigt.

Hvad ønsker kunder fra virksomheder på Facebook?

Hvis kunder forventer, at et brand skal være aktivt på Facebook og muligvis to eller tre andre sociale kanaler, er det næste spørgsmål, hvad ønsker de sig af virksomheder der?

En god måde at afgøre dette på er at undersøge, hvilke virksomheder der har de mest loyale sociale medier. LoudDoors undersøgelse fra august 2014, Top 20: Mærker med de mest loyale fans på Facebook, giver os nogle indblik i, hvad der motiverer forbrugerne til at tage sig tid fra deres travle tidsplaner til at blive brandadvokater. Hvem er disse “Top 20” -mærker, og hvordan fik de deres fans så engagerede?

Indlæg fra disse mærker dækker:

• Costco (1,2 millioner fans): Tilbud på varer, som forbrugerne har brug for.
• Ziploc (1,5 millioner fans): Ferieopskrifter som kager omgivet af pebermyntepinde knust i Ziploc-poser? Håndværk og feriedekorationer gemt i... du gættede det... Ziploc containere.
• St. Jude Children's Hospital (1,7 millioner fans): Billeder af børn, der bliver bedre.
• Medela (247.000 fans): Babybilleder og information til støtte for amning.
• Tidevand (over 4 millioner Facebook-fans): Med Scott-tvillingerne, også kendt som Property Brothers. Fokuseret på tøj, der kan blive rigtig snavset som militær-, vagtmands-, konstruktions- og brandbekæmpelsesuniformer.
• Reese's Candy Company (12 millioner fans): Interessante desserter, der indeholder Reese's produkter. Oplysninger om jordnødder.

De fleste indlæg fra disse mærker inkludere noget med potentialet til at berige læsernes liv. Som forfatterne af LoudDoor-studiet forklarer:

Folk reagerer på ting, der er relevante for dem. At forstå dine advokats lidenskaber og interesser styrer din forståelse af, hvad der interesserer dine mest lidenskabelige forbrugere.

Nøgle afhentning

Når mærker leverer underholdning og berigelse på sociale medier, belønnes de med brand-talsmænd og forbrugernes goodwill. I denne æra, hvor mærker skal springe direkte salg over og stole på brandadvokater for at markedsføre dem, bør sociale mediekanaler kun tangentielt berøre et brands produkter og tjenester; i stedet for at fokusere på kundernes behov.

# 2: Giv faktisk support via socialt

I deres 2014 Status for flerkanals kundeservice rapport spurgte forskere ved Parature (et Microsoft-firma) 1.000 forbrugere, om de nogensinde stillede et kundeservicespørgsmål via sociale medier. Femogtyve procent svarede, at de havde gjort det. Af disse respondenter rapporterede 51%, at brandets svar gav dem en "noget mere" eller "meget mere" gunstig opfattelse af mærket.

Derudover bekræfter HubSpot-rapporten, der er nævnt i nr. 1 ovenfor, forbrugernes tillid til sociale medier til kommunikation med en virksomhed.

Af HubSpot-undersøgelsens 569 respondenter rapporterede 50%, at de havde komplimenteret et brand de sidste 5 måneder, 35% klagede over et brand og 30% anmodede om støtte. Mange befolkninger, inklusive dem over 60 år, bruger sociale medier til at oprette forbindelse til virksomheder for at udtrykke deres taknemmelighed, få vejledning eller tilfredshed.

I begyndelsen af ​​revolutionen på sociale medier modstod mange mærker oprettelse af sociale mediekanaler på grund af frygt for negative kommentarer. HubSpot-undersøgelsen finder ud af, at forbrugerne nåede ud på sociale medier for at komplimentere et brand oftere end at kritisere det (50% vs. 35%).

En undersøgelse fra Edison Research viste, at forbrugerne ikke kun forventer, at virksomhederne har sociale mediekanaler, de forventer, at de er klar til at reagere hurtigt der. Toogfyrre procent forventer et svar på under en time, 25% samme dag og 9% ønsker det på 5 minutter!

Nøgle afhentning

Smarte mærker udnytter forbrugernes kommentarer, komplimenter og endda kritik på sociale medier for at styrke brandets image. Giv en let tilgængelig kundeservice og kommunikationskanal via sociale medier for at tilføje et brands troværdighed.

# 3: Spring salgsposterne over

Folk går ikke til sociale medier for at promovere eller blive forfremmet til. De går for at få kontakt med venner, blive underholdt eller oplyst og have det sjovt. I den sociale livscyklusundersøgelse fra HubSpot indrømmer forbrugerne, at hvis der er et produkt eller en tjeneste, de har brug for, er det bedste sted for virksomheder at nå dem via e-mailmarkedsføring. Facebook er en fjern fjerde. LinkedIn og Twitter landede på femte og syvende plads med ubetydelige tal.

Gallups 2014 Status for den amerikanske forbrugerundersøgelse gentager HubSpots resultater. Undersøgelsens forfattere forklarer, ”Sociale mediesider er meget personlige og samtale... forbrugere, der bruger disse websteder, ønsker ikke at høre salgspladser... Dette indhold skal være originalt for virksomheden og ikke relateret til salg eller markedsføring. ”

Gallup går endda så langt som at fastslå, at virksomheder, der satser på sociale medier for at øge salget, vil blive skuffede.

Denne modvilje mod at diskutere køb på sociale medier strækker sig endda til forbrugere, der købte varer online. Med andre ord er de, der er komfortable med at købe og interagere online, stadig tilbageholdende med at diskutere, hvad de køber, og hvorfor.

Nøgle afhentning

På trods af potentialet for forbindelse med forbrugere synes sociale medier at tilbyde, forbrugerne er der for at interagere med andre mennesker snarere end mærker. Sociale medier er ikke en ideel kanal til salg.

Bundlinjen

I 2014 bruger kunder ikke sociale medier til at købe. Det betyder, at mærker skal være i underholdningsbranchen til en vis grad og levere nyttigt og endda interessant indhold.

Det er gennem dette nyttige og interessante sociale indhold, der mærker fortæl historien af deres egen identitet, så kunderne kan afgøre, om de deler værdier med virksomheden.

At få kunder til at udvikle tilknytning til en virksomhed gør dem til den "fuldt engagerede" kunde. Gallup anbefaler, at virksomheder skyder efter dette i den kundeorienterede økonomi.

Vores data afslører, at en kunde, der er fuldt engageret, repræsenterer en gennemsnitlig præmie på 23% med hensyn til andel af tegnebogen, rentabilitet, omsætning og forholdsvækst sammenlignet med gennemsnittet. I skarp kontrast repræsenterer en aktiv frakoblet kunde 13% rabat i de samme mål.

Gallup-undersøgelsens forfattere forklarer yderligere:

Fuldt engagerede kunder har en stærk følelsesmæssig tilknytning til en virksomhed. De fungerer som brandambassadører for dette firma og samler på dets vegne til venner, familie og kolleger og går ud af deres måde at købe dets produkter eller tjenester. Nogle siger måske endda at de elsker det selskab.

Sociale medier er et ideelt sted at fremme og pleje følelsesmæssige forbindelser med forbrugerne og til bevis for den kunde, at brandets værdier er tilpasset deres.

I 2015 vil de mest succesrige mærker bruge sociale medier til at føre deres værdier og identitet ind i nyhederne feeds, hjerter og sind fra deres sociale mediegrupper - ikke detaljer om deres specifikke produkter eller tjenester.

Hvad synes du? Har du forsket i dit publikums værdier og identitet endnu? Deler dine kunder nogensinde om de produkter, de køber på dine sociale mediekanaler? Forventer de, at du hurtigt besvarer deres interaktion? Efterlad dine kommentarer eller spørgsmål i feltet nedenfor.