Sådan tilbyder du god kundeservice med sociale medier: Social Media Examiner

Er dine kunder på sociale medier?

Interagerer du med dem?

Nøglen til effektivt at bruge sociale medier til kundeservice er at lytte, handle og få mest muligt ud af det, dit samfund fortæller dig.

I denne artikel finder du ud af, hvordan du leverer god kundeservice på sociale medier.

Lyt til denne artikel:

Hvor skal du abonnere?: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Rul til slutningen af ​​artiklen for links til vigtige ressourcer, der er nævnt i denne episode.

# 1: Lav en kundeserviceplan

Det er vigtigt at have en plan på plads til styring af kundeservice på sociale medier.

Definér først en klar strategi for sociale medier. Find ud af, hvordan du kan bruge sociale medier til at understøtte forretningsmål for at opbygge og vedligeholde relationer med din målgruppe.

Næste, identificer hvilken værktøjer, du bruger at svare på kunderne. Hvis du er en lille virksomhed, behøver du muligvis ikke bruge værktøjer. Hvis du er et større firma

med konstant kundefeedback er der værktøjer, du kan bruge til at understøtte workflowprocesser, lette godkendelser af følsomme spørgsmål og dele feedback med de relevante personer.

Endelig, udvikle en proces til styring af krisescenarier, der ofte strejker, når du mindst venter dem. Hvis du er i restaurantbranchen, og en kunde hævder at have fundet en non-food-genstand i hans eller hendes sandwich, en simpel indlæg på en Facebook-side kunne hurtigt bryde ud i et meget større problem, især hvis denne kunde har en betydelig følge.

En kriseplan hjælper dig med at håndtere scenarier i realtid. Hvis din virksomhed har et PR- eller kommunikationsteam, har de ofte allerede kriseprotokoller. Hvis ikke, skal du sørge for at skitsere enkle trin for at få et svar på en sådan begivenhed - for eksempel angive hvem du (eller community manager) har brug for at koordinere med for at udvikle et svar.

# 2: Træn dit personale

Alle medarbejdere, der håndterer kundeservice til din virksomhed, skal have en klar forståelse af dine vejledende principper og protokoller.

Start medarbejderuddannelsen ved at gennemgå din sociale mediestrategi og brandpositionering og typer sociale medieværktøjer du bruger.

Gå medarbejdere gennem din proces til styring af kundeservice, understrege vigtigheden af ​​kundesentiment og forklar, hvordan positive og negative anmeldelser kan påvirke din virksomhed. Adresser alle sociale kanaler og anmeldelsessider som Yelp.

Også, give en liste over potentielle spørgsmål, som de skal svare på. Medtag eksempler på negativ og positiv feedback.

Brug en klassificeringsskala til at evaluere, hvordan medarbejderne håndterer prøvescenarier under træningen for at sikre, at de forstår, hvilke passende skridt de har taget - eller hvad de har brug for at arbejde på.

Endelig få en leder eller en erfaren kundeservicemedarbejder til at gennemgå live-svar med medarbejderneog sikre, at de er parat til at udføre jobbet alene.

# 3: Adresser klager og gør noget

Lad os være ærlige - negative kommentarer er skræmmende. De kan hurtigt afvise potentielle kunder og efterlade et negativt indtryk af dit brand. For at håndtere klager effektivt skal du lytte og engagere dig med dine kunder.

Laurie Meacham, leder af JetBlues sociale medier og kundetilsagnsteam, delte flyselskabets perspektiv: ”Vi er forpligtet til at lytte til kunder og gøre den rigtige ting, uanset hvilket medium de kontakter os igennem, og skære igennem støj fra sociale medier ved at lede efter muligheder, hvor vi kan tilbyde værdi til vores kunder. Vi tror på smart engagement og arbejder for at opbygge reelle relationer til vores kunder. ”

Hvis kunder giver negativ feedback på sociale medier, adressere deres problemer direkte online eller bede dem om at sende dig en e-mail for at tage tingene offline. Selvom du typisk ikke kan fjerne et negativt indlæg, vil andre kunder se, at du har svaret til klagen og giver dem tillid til, at virksomheden lytter og bekymrer sig om dens kunder.

Hvis du har mere alvorlige kundeproblemer, skal du overveje public relations-implikationerne. Alvorlige problemer inkluderer salg af elektroniske enheder med defekter, der forårsager kvæstelser eller fødevareprodukter, der er tilbagekaldt.

# 4: Bed om feedback

Udnyt offline kanaler til drev online anmeldelser. Hvis du har et callcenter, en mursten-og-mørtel-destination, en e-mail-database eller andre steder hvor din virksomhed kommunikerer med kunder, bed kunder om at overveje at give anmeldelser til din sociale kanaler.

Du kan opfordre kunder til at skrive på Facebook eller efterlade en online anmeldelse. Husk, at nogle anmeldelsessider som Yelp har politikker, som statslige virksomheder ikke eksplicit kan bede kunder om at efterlade anmeldelser.

# 5: Se efter nye muligheder

Feedback på tværs af sociale kanaler kan være nyttigt til at udvikle nye produkter, der drives af forbrugernes efterspørgsel, og senere understøtte salgstragt (og dine salgspartnere undervejs).

For eksempel, hvis din virksomhed fremstiller brød, og kunder har anmodet om nye smag på dine sociale kanaler, skal du lytte og spore den feedback. Opret benchmarks for at identificere, hvornår en ny smag skal overvejes. Tredive kundekommentarer om kanel-aromatiseret brød kan indikere, at det er tid til at overveje at producere et sådant produkt. Selvom prøvesættet er lille, kan det være en indikator for større forbrugernes interesse i denne smag.

Overvej at udnytte dine partnere og eksisterende kunder til anmode om feedback til udvikling af nye produkter. Dette kan være så simpelt som at sende en kundeundersøgelse via e-mail eller offentliggøre en afstemning på en social kanal.

# 6: Del kundeindsigt

Del kundefeedback i hele din virksomhed. Brug rammen "Hvad, hvad nu og hvad nu" til at dele relevant og nyttig kundeindsigt med andre områder af din virksomhed.

Afhængigt af din virksomheds størrelse er her nogle interne afdelinger, du måske vil kommunikere med:

• Giv forsknings- og udviklingsteamet en heads-up om produktproblemer.
• Tal med den juridiske gruppe om potentielle retssager eller individuelle kunder at passe på. For eksempel, hvis advokatfirmaer anmoder kunder, der har haft negative erfaringer med din virksomhed, kan de overveje at sagsøge din organisation. Find ud af, hvem folkene i disse firmaer er, identificer, hvad de taler om online, og vurder, hvordan forbrugerne reagerer. Giv links til yderligere information.
• Del med ledelsen alle oplysninger om positionering på markedet og meddelelser fra konkurrerende produkter, der skaber betydelig social brummer.

Konklusion

Det kan være en udfordring at håndtere kundeservice på sociale kanaler. For at få succes skal du have klare kundeserviceprocesser på plads. Lyt også nøje til feedback fra samfundet for at understøtte dine forretningsmål - fra at introducere nye produkter baseret på kundernes efterspørgsel til at skabe en positiv brandopfattelse.

Hvad synes du? Har du prøvet nogen af ​​disse kundeservicestrategier på dine sociale kanaler? Hvilken taktik har fungeret for din virksomhed? Efterlad din feedback i kommentarerne nedenfor.