Kundeservice: Nøglen til at levere oplevelser, der er værd at tale om: Social Media Examiner

Tror du på, at du leverer god kundeservice?

Spekulerer du på, hvorfor kundeservice er så vigtig for din virksomhed?

For at lære hvordan service og sociale medier binder sammen, interviewer jeg John DiJulius til denne episode af Social Media Marketing podcast.

Mere om dette show

Social Media Marketing podcast er et show fra Social Media Examiner.

Det er designet til at hjælpe travle marketingfolk og virksomhedsejere med at finde ud af, hvad der fungerer med social media marketing.

Showformatet er on-demand talk radio (også kendt som podcasting).

I denne episode interviewer jeg John DiJulius, forfatteren af Hvad er hemmeligheden: At levere en kundeoplevelse i verdensklasse. Han har arbejdet med virksomheder som Ritz-Carlton, Lexus, Starbucks, Nordstrom, Panera Bread og mange andre. Han er en førende ekspert på kundeservice.

John deler vigtigheden af ​​kundeservice, og hvorfor den første oplevelse tæller.

Du opdager de forretningsmæssige fordele ved god kundeservice, hvem din kunde er, og hvordan service spiller online.

Del din feedback, læs shownoterne og få de links, der er nævnt i denne episode nedenfor!

Lyt nu

Hvor skal du abonnere?: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Rul til slutningen af ​​artiklen for links til vigtige ressourcer, der er nævnt i denne episode.

Her er nogle af de ting, du finder ud af i dette show:

Kunde service

Hvordan John først opdagede vigtigheden af ​​kundeservice

John forklarer, at han først opdagede vigtigheden af ​​kundeservice gennem nødvendighed, da han åbnede en frisørsalon med sin kone for omkring 21 år siden. De vidste, at de ville være forskellige fra enhver anden frisørsalon i deres område. Dette betød, at de ønskede at skabe en oplevelse som ingen anden.

Med sin første bog, Efterretningstjenesten, han oprindeligt ønskede at navngive det "Mastering a Norm Factor" fra tv-programmet Skål men han kunne ikke få rettighederne. John ønskede ikke kun, at deres faste kunder, men også dem, der kun kom ind to gange om året, skulle føle sig som karakteren Norm.

Bogen er baseret på systemer, som de bruger bag kulisserne for at opnå kundeintelligens for at kunne personalisere oplevelsen.

Selvom John 20 år senere ikke længere er i branchen, ejer han det stadig. Han er lige færdig med sin tredje bog; hans forretning, DiJulius Group, er vokset; og han får nu rejse verden rundt for at fortælle, hvad "hemmelig tjeneste" egentlig er.

Du vil høre et af de gode eksempler, som de brugte i frisørsaloner, som kunderne ikke var opmærksomme på, men personalet vidste, hvad det betød for kunden.

Lyt til showet for at høre andre eksempler på, hvordan du kan skelne dine førstegangskunder fra tilbagevendende kunder og give hver enkelt en anden oplevelse.

Hvorfor den første kundeoplevelse er så vigtig

John siger, at folk ikke er faktiske kunder, før de har prøvet dig. Derfor er deres første oplevelse med dig så vigtig. Det kan endda tage 3 eller 4 oplevelser, før de bliver kunde.

Du er nødt til at give dem en mulighed for at give dig en ny chance. Det er vigtigt, at du får dem til at føle sig godt tilpas og skabe en følelsesmæssig forbindelse med dem.

John siger, at der er visse ikke-forhandlinger, der skal ske. Når du er ansigt til ansigt med kunden, skal du give 5 Es (de første 3 tager kun 1 sekund hver at gøre).

1. Øjenkontakt
2. Entusiastisk hilsen
3. Øre-til-øre-smil
4. Engager dem
5. Uddann dem

Lyt til showet for at finde ud af, hvorfor det er så vigtigt at levere en hemmelig tjeneste ved hvert møde.

De forretningsmæssige fordele ved god kundeservice

John forklarer, at der er empiriske data, der ser på virksomheder i top 5% for kundetilfredshed i forhold til alle andre i den branche over en periode på 7- eller 10 år. Det betyder ikke noget, hvilken branche det er - undersøgelser viser, at de har højere salgsvækst fra år til år.

Dette inkluderer flere henvisninger og kunder, der er mere loyale over for mærket og mindre prisfølsomme.

Hvad der virkelig springer ud i undersøgelserne er, at disse virksomheder har højere medarbejdermoral og lavere medarbejderomsætning. John siger, at han aldrig har arbejdet med et kundeservicefirma i verdensklasse, som ikke også er i verdensklasse at arbejde for og med.

Dette skyldes ikke kun god ledelse og ledelse, men de sørger også for, at de behandler hinanden med fremragende kvalitet. De er i verdensklasse over for hinanden.

Du vil høre, hvorfor det fungerer godt, hvis dine medarbejdere ikke behøver at skjule sig bag politikken, når de tager sig af kunder, og kunderne ikke hører "nej" meget.

Lyt til showet for at høre, hvordan Ritz-Carlton handler med kunder, hvis det begår en fejl ved en reservation.

Hvem er kunden?

John siger, at alle er kunder.

John og hans team har en definition til at skabe en kundeservicerevolution, hvilket er langt mere end den konventionelle forretningsmentalitet. Det er forskelligt fra alt, hvad en medarbejder eller en kunde nogensinde har oplevet.

Det gennemsyrer folks personlige liv hjemme og i samfundet, hvilket øger salg og brandloyalitet, hvilket derfor gør prisen irrelevant.

Din kunde kan endda være en, du arbejder sammen med internt. Det er dybest set enhver, der er afhængig af din levering.

Lyt til showet for at finde ud af, hvilken prisrelevans er baseret på.

Hvordan service spiller online

John siger, at den største kilde til reklame i 2000 år har været mund til mund, og i 2014 er det ord til mus. John elsker sociale medier, fordi det ikke kun har givet alle en megafon, men du bliver kaldt op med det samme.

Hvis du skuffede kunder for 10 år siden, ville de sandsynligvis fortælle de næste seks personer, de kom i kontakt med, og det ville ikke have nogen indvirkning. Mens det i dag kan folk fortæl så mange mennesker, som de vil via sociale medier.

John mener, at for mange mennesker kun ser på sociale medier som et marketingværktøj. Der er dog mennesker, der faktisk siger negative ting om dig. Så du skal adressere det og få nogen til at administrere dine sociale medier. Du skal være opmærksom på, hvad der bliver sagt om dig både positivt og negativt.

Lyt til showet for at finde ud af, hvad du skal gøre, hvis nogen siger noget negativt om dit produkt, din tjeneste eller dit brand.

Johns arbejde med Starbucks og den indvirkning, det har 

John siger det Starbucks har 200.000 ansatte, og hvis du besøger en af ​​deres butikker hvor som helst i verden, vil du bemærke, at hvert eneste medarbejder bærer et grønt forklæde.

Hvis du skulle bede en barista om at vende toppen af ​​forklædet, ville du se Starbucks 'vision om kundeservice. Denne erklæring er, hvad John hjalp dem med at skabe, og han siger, at det er hans stolteste trofæ.

Kundeservicevisionen siger: "Vi skaber inspirerede øjeblikke på hver kundes dag." Under denne erklæring er disse fire søjler:

1. Foregribe
2. Opret forbindelse
3. Tilpas
4. Egen

I Howard Schultz 'bog, Fremad: Hvordan Starbucks kæmpede for sit liv uden at miste sin sjæl, han taler om commoditization af Starbucks-oplevelsen. Mange virksomheder ved, at du kan gå overalt og få nøjagtigt den samme, men billigere. Så uden den erfaring og den menneskelige forholdsforbindelse, du opretter med dine kunder, er du faktisk en vare.

Lyt til showet for at høre, hvad hver søjle står for, og hvilken der er Johns favorit.

Kundeservicevisionen i onlineverdenen

John forklarer, at selvom du er en online virksomhed, skal du stadig projicere en kundeservicevision, så alle forstår, hvad du står for.

Han fortæller om de 10 bud, som hans sidste bog er baseret på, og hvordan de er den grundlæggende metode for enhver verdensklasses kundeservicefirma.

Den syvende befaling er nul risiko. John siger, at ingen af ​​os er perfekte, og vi taber alle bolden en gang imellem, men vi skal være i stand til at samle den op og gøre det rigtigt. Du har sørget for, at ingen ulykkelig kunde efterlades. Du vil have folk til at vide, at det ikke er i din kultur at sige "Nej".

John elsker filosofien, "Svaret er ja, hvad er spørgsmålet nu?"

I onlineverdenen skal du finde ud af, hvad det er folk spørger om. Zappoer og Amazon er verdens førende inden for online kundeservice.

Du vil høre et eksempel for hver, og hvordan de leverer fremragende kundeservice.

Lyt til showet for at høre, hvorfor John ikke tror på at give rabatter, og hvad han kan lide at gøre i stedet.

Hvordan sociale medier og kundeservice spiller sammen

John forklarer, at de har e-mail-signaturer til kundeudfordringer, der kan duplikeres. Han siger, at hvis du ikke får klager, så er der noget galt. Du gør det ikke let nok for kunder at klage.

Når kunder ikke har mulighed for at klage til dig, går de og fortæller det til alle andre.

John kan godt lide at gøre det let og annoncerer altid, at de vil høre om din oplevelse med deres produkt, brand eller service.

Når du modtager en negativ kommentar, skal du først og fremmest takke personen. Vær aldrig defensiv. Det næste trin er at spørge dem, hvordan du kan gøre det rigtigt. Dette vil muligvis føre til, at det tages offline. Du vil have dem til at blive grundigt imponeret over, hvor hurtigt du reagerer positivt.

Du vil høre, hvordan du kan håndtere forskellige typer klager Facebook og Twitter.

Hvis du nu ikke modtager klager direkte, er der nogle gode værktøjer derude til at overvåge andres kommentarer om dit brand.

Twitter har virkelig sofistikerede søgemaskiner, og du kan også bruge HootSuite og Talkwalker-advarsler, hvilket svarer til hvad Google Alerts plejede at være.

Lyt til showet for at finde ud af, hvorfor Arnie Malham, ejer af cj Advertising, er over toppen med gennemsigtighed i sine fora.

Sådan oprettes en servicekultur i en virksomhed

John deler tip til, hvordan du omprogrammerer dit personale eller din ledelse til at have en servicementalitet. Serviceniveauet er virkelig vigtigt i hele din virksomhed. Tjenesteevnen kommer fra tre forskellige steder.

1. Livserfaringer
2. Tidligere arbejdsoplevelser
3. Aktuelle arbejdsoplevelser

Du vil høre, hvorfor John mener, at ordsprog, "Jeg vil have dig til at behandle mennesker, hvordan du ønsker at blive behandlet", er en god livsvision, men ikke en virksomhedsvision.

Når det kommer til høj servicefunktion, siger John, at det ikke er dine medarbejderes ansvar - det er faktisk ejerens, ledelsens og ledernes ansvar. Serviceevne starter altid øverst.

Du skal kun se på alle verdensklasses kundeservicefirmaer.

Kundeoplevelsen er noget, du skal tale om hver gang du er foran dine medarbejdere. Ikke kun hvordan det påvirker kundeoplevelsen, men også hvordan kundeoplevelsen påvirker virksomheden.

Derefter kommer du ind i Johns 10 bud, hvor du er nødt til at oprette en kundeservicevisionserklæring, der er målbar, trænes og observerbar. Du er nødt til at ansætte folk, der har service-DNA'et, og som synserklæringen resonerer med.

I slutningen af ​​dagen, hvis ledere og ledelse ikke tror på det, vil medarbejderne heller ikke.

Lyt til showet for at høre de to spørgsmål og svar, som John får, når han er færdig med en præsentation.

Ugens opdagelse

Jeg har for nylig opdaget et rigtig sej værktøj kaldet Flipagram der giver dig mulighed for at oprette korte videohistorier med dine fotos og medtage musik i baggrunden.

Du kan oprette videoer på 15 sekunder, som du kan bruge på Instagram, Facebook, Twitter og YouTube plus mange andre steder.

Det fungerer på både Android og iPhone. Det er super nemt at downloade appen. Det ligner Instagram. Når du er downloadet, kan du oprette din video. Du vælger først de fotos, du vil bruge. Disse kan enten være dem på din telefon, eller som du har på Facebook.

Du vælger den rækkefølge, som dine fotos skal gå i, og du kan også zoome, beskære eller tilføje seje effekter. Det næste trin er at vælge en melodi fra dit musikbibliotek. Når alle disse trin er færdige, skal du trykke på en knap og derefter have videoen.

Videoen er nu klar til at du kan lægge på alle de forskellige sociale netværk.

Jeg kan varmt anbefale dig tjek det ud.

Lyt til showet for at lære mere, og fortæl os, hvordan dette fungerer for dig.

Andre omtaler om showet

Jeg ville fortælle dig, at vi officielt annoncerer Topmøde om sociale medier 2014.

Dette er vores største online begivenhed. Sidste år deltog mere end 3.000 marketingfolk fra hele verden. Hvis du ikke var i stand til at deltage i vores fysiske konference Social Media Marketing World i år i San Diego, så er denne begivenhed noget for dig.

Det er helt online, så ingen rejse involveret. Der vil være tre sessioner hver dag fordelt på en hel måned. Hver dag har et tema. For eksempel vil der være en Instagram-dag, en Pinterest-dag og en blogdag.

Verdens førende myndigheder vil lære dig og hjælpe dig med at finde ud af, hvordan du tager din marketing på sociale medier til det næste niveau.

Det er en af ​​de mest økonomiske måder for dig at få meget dyb læring. Prisen er ekstremt lav, og vi har nogle rigtig stejle rabatter, hvis du handler lige nu. Hvis du vil tjekke rabatterne, besøg her. Mens du er der, skal du tjekke højttalerne og dagsordensiden.

Vær sikker på at du få fat i early bird-rabatten. Jeg håber at se dig der.

Vigtigste takeaways nævnt i denne episode:

• Opret forbindelse med John DiJulius på DiJulius-gruppen.
• Tjek Johns bøger: Hvad er hemmeligheden? og Efterretningstjenesten.
• Hent Johns 10 bud gratis.
• Oplev mere om Starbucks.
• Tjek Howard Schultz 'bog, Fremad: Hvordan Starbucks kæmpede for sit liv uden at miste sin sjæl.
• Se på hvad Zappoer og Amazon tilbyde som kundeservice.
• Prøve HootSuite og Talkwalker-advarsler for at hjælpe dig med at finde ud af, hvad andre siger om dig.
• Se hvor gennemsigtig Arnie Malham, ejer af cj Advertising, er på hans fora.
• Brug Flipagram for at oprette seje korte videoer.
• Lær mere om Topmøde om sociale medier 2014.

Måder at abonnere på Social Media Marketing podcast:

• Klik her for at abonnere via iTunes.
• Klik her for at abonnere via RSS (ikke-iTunes-feed).
• Du kan også abonnere via Stitcher.

Hvad synes du? Hvad er dine tanker om at levere god kundeservice? Venligst skriv dine kommentarer nedenfor.

God service, Flagglobus, Lad os vide og At føre alt fra Shutterstock.