Sådan håndteres en social mediekrise: Social Media Examiner

Har du nogensinde haft at tackle en krise på sociale medier?

Har du en kriseplan?

I en alder af sociale medier kan selv den mindste situation hurtigt få fart og komme ud af kontrol. Hvis du er forberedt, er det meget lettere at styre din virksomheds omdømme og komme uskadet igennem en krise.

I denne artikel vil jeg dele fire tip til, hvordan man effektivt håndterer en krise på sociale medier.

Hvad er en social mediekrise?

Hvis der er et stort antal indgående meddelelser fra sociale medier om et bestemt emne, er chancerne for, at du har en social mediekrise i dine hænder.

Lyt til denne artikel:

Hvor skal du abonnere?: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Rul til slutningen af ​​artiklen for links til vigtige ressourcer, der er nævnt i denne episode.

To ting kan forårsage en social mediekrise. For det første kan eksterne faktorer som en naturkatastrofe, menneskelig tragedie eller noget relateret til din branche få folk til at nå ud til dine sociale mediekonti. For det andet kan en social mediekrise indledes på selve platformen på grund af f.eks. Et ufølsomt tweet eller upassende billede. I begge tilfælde er resultatet, at dine sociale mediekonti eksploderer.

Det er aldrig en mulighed at vente på, at en social mediekrise skal blæse over. Hvis du ignorerer det, vil det sandsynligvis blive værre. Sociale medier kan være et aktiv i en krise, når de bruges korrekt, ikke et ekstra problem.

Her er hvad du skal gøre for at komme ud på den anden side af en krise med din virksomheds omdømme intakt.

# 1: Hav en plan på plads

EN sociale medier krise bruger både tid og penge. Når du er i krisetilstand, har du det som om du er over hovedet.

Kortlæg hvad du har brug for reagere på en social mediekrise Før tid. Kom med en række scenarier, så du kan tage kontrol over enhver situation, når tiden kommer.

Derudover oprette et udvalg af sociale medier, der involverer mennesker fra hele virksomheden og mødes regelmæssigt (ugentligt eller månedligt afhængigt af hvor stor din virksomhed er). Disse mennesker har brug for at kende virksomhedens ind og ud, forstå, hvilke strategier der skal bruges, når en krise rammer og har de rette færdigheder til at kommunikere med kunder.

# 2: Opret et krisecenter

Opret et krisecenter til dirigere kunder og interessenter til en kilde, der har relevante, nyttige links med opdaterede oplysninger.

I 2014 behandlede General Motors en stor tragedie, der fik mange kunder til at nå ud til deres sociale mediekonti. Folk døde i bilulykker som følge af defekte tændingsafbrydere, som forhindrede airbags i at pumpe op. I de kommende måneder oprettede General Motors en større tilbagekaldelsesaktion.

General Motors skabte en speciel, stand-alone websted der fungerede som et knudepunkt for information. Den indeholdt ofte stillede spørgsmål om tilbagekaldelsen, en trinvis forklaring af problemerne og råd om, hvor og hvordan man får hjælp.

Et krisecenter hjælper en virksomhed med at give de involverede mennesker mere kontekst om enhver situation. Det vil også lette belastningen på dine sociale mediekanaler.

# 3: Overvåg krisen

For at effektivt håndtere en social mediekrise, uanset om den er forårsaget af eksterne eller interne faktorer, skal du overvåge, hvordan det udvikler sig. Plus, du skal gøre dette på en sådan måde, at mængden af ​​sociale mediebeskeder ikke overvælder dig.

Brug en værktøj til overvågning af sociale medier eller hold Twitter-fanerne åbne, der har dine meddelelser, samt en søgning på det relevante hashtag. Også, mærke de samtaler, der kommer ind via e-mail for at holde styr på alle sociale mediebeskeder, der stadig har brug for svar.

Send relevante opdateringer via dine sociale kanaler, og svar direkte på kunder. Når du kommunikerer information om en krise til dit publikum, skal du oprette en hurtig offentlig reaktion. Du vil opdatere alle og enhver, så ingen er tilbage i mørket.

En social mediekrise synes aldrig at nå en ende. Fortsæt med at overvåge begivenhederne og relevante meddelelser efter en krise.

# 4: Ej dine fejl

Først og fremmest, når en social mediekrise forårsages internt, tage det fulde ansvar for problemet, selvom du ikke er skylden.

Sammensæt en velgennemtænkt offentlig erklæring, og del den først på den oprindelige platform, hvor problemet startede. For eksempel, hvis en krise først blev indledt på Twitter, skal du først starte en erklæring der.

Svarets hastighed er alt.

Når du står over for en krise på sociale medier, skal du sørge for, at du send din første erklæring eller brand undskyldning til verden inden for få minutter. For at gøre udsagnet mere effektivt, har en velrenommeret kilde inden for din virksomhed, såsom lederen af ​​sociale medier, brand manager osv., tal på vegne af dit brand.

Det var nøjagtigt tilfældet for KitchenAid i 2012, da en medarbejder ved et uheld tweetede en ufølsom kommentar om præsident Obamas bedstemor fra brandets konto.

Bare et par minutter senere udstedte det berømte mærke en offentlig Twitter-erklæring kommer fra lederen af ​​KitchenAid-mærket, Cynthia Soledad, og undskylder for fejlen og påpege, at den person, der var ansvarlig for tweetet, ikke tweetede for virksomheden længere.

Når du udsteder en erklæring, skal du vise medfølelse og din fulde forpligtelse til problemet. Forsikre kunder, at de er din første prioritet. Vær ikke defensiv, retfærdiggør ikke dine handlinger og vigtigst af alt, skal du ikke skjule dig for kritik.

Konklusion

På sociale medier kan kriser let sprede sig og skade dit brands ry inden for få minutter eller endda sekunder. Hvis du vil genvinde dine kunders tillid, skal du intensivere dit spil. Kommuniker proaktivt, tag sagen i egne hænder og vær aldrig uforberedt på en social mediekrise.

Hvad synes du? Har du nogensinde haft at tackle en krise på sociale medier? Hvilke værktøjer brugte du til at overvåge det? Hvordan håndterede du det? Del dine tanker og erfaringer i kommentarfeltet nedenfor.