Sådan forbedres kundeoplevelsen med sociale medier: Social Media Examiner

Har du glade kunder?

Vil du bruge sociale medier til at holde dem på den måde?

At give folk en fantastisk oplevelse på sociale medier øger kundetilfredsheden og bygger langsigtet loyalitet.

I denne artikel vil du find fem måder at forbedre dine kunders oplevelse med sociale medier.

Lyt til denne artikel:

Hvor skal du abonnere?: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Rul til slutningen af ​​artiklen for links til vigtige ressourcer, der er nævnt i denne episode.

# 1: Vis din taknemmelighed

For at holde dine kunder glade og få en ægte fordel i forhold til konkurrencen, skal du sørge for, at dine kunder ved, at de bliver set og værdsat.

Proaktivt nå ud til fans og tilhængere regelmæssigt. Gør din besked virkelig genklang ved at holde den personlig.

Innocent Drinks har mere end 200.000 Twitter-tilhængere, og de tager tid at svare på og retweet fans, der nævner dem.

En godbid er en god metode til vis dine kunder taknemmelighed. Bestiller kunder regelmæssigt fra din webshop? Send dem en taknote på sociale medier. Du kan endda tilbyde dem et lille incitament, såsom en personlig rabat på deres yndlingsartikler. Selvom dette vil øge trafikken til dit websted, får dine kunders lykke niveau endnu større løft.

# 2: Bed om dine fans 'meninger

Siden fremkomsten af ​​sociale medier er det blevet meget lettere at nå ud til kunder og indarbejde deres præferencer i dine produkter og tjenester. Dine fans, især dine brand-fortalere, elsker at dele deres tanker om deres elskede produkter. Så giv dem noget at chime om.

#SamsoniteXLiberty - B-Lite eller Cosmolite? pic.twitter.com/QV9CWTiMuW - Samsonite (@MySamsonite) 26. juni 2015

Et af de nemmeste og mest enkle måder at bede om fan feedback er at oprette en kort afstemning. Mens det at stille disse slags spørgsmål på dit websted kan være distraherende for fans, er sociale netværk den perfekte arena for dem.

# 3: Integrer feedback

Når du holder kontakten med dine kunder på sociale medier, er det let at se, hvad der gør og ikke resonerer med dem.

General Mills lærte gennem at lytte til deres kunder online og overvåge de rigtige søgeord på sociale medier, at familier ikke bare lavede mad med Pillsbury Dough. De bruger det også til at lave figurer og designs til sjov som en familieaktivitet.

Ved at studere disse indsigter, General Mills genoplivet deres brand og begyndte at fokusere på produktets familieaktivitetsværdi. Denne reklame i Pillsbury Dough er sand til mærket.

At indsamle feedback er nøglen, men det er meningsløst, hvis du ikke gør noget med det.

Opret et dokument eller regneark med al kundefeedback, og så separate forslag og klager. Integrer forslagene, håndtere klager (se nr. 3), men tilføj dem også til dit dokument, så du kan holde styr på vellykkede måder at håndtere dem i fremtiden.

Gennemgå kundefeedback regelmæssigt og integrer den i dine brandaktiviteter.

# 4: Løs problemer med det samme

En anden måde at holde kunderne glade og vis dem, at du bryr dig om at løse eventuelle problemer med det samme, hvad enten det er et spørgsmål eller en klage. Det betyder konstant at overvåge sociale mediekonti, så du kan se kommentarer og svar så hurtigt som muligt.

Opret en unik firmapolitik med et trin-for-trin program for at vise, hvordan du vil håndtere klager. Afhængig af hvilken type virksomhed du er i, beslutte, hvordan du afhjælper visse situationer. For eksempel, hvis nogen er utilfredse med din service, giver du en refusion eller en rabat?

Tag det et skridt videre, og prøv at forstå, hvorfor din kunde havde et problem eller spørgsmål til at begynde med, og hold øje med, hvor ofte han eller hun kontakter din virksomhed. Når du gør en ulykkelig kunde til en lykkelig, får du typisk en brandadvokat som et resultat.

Også, hvis din virksomhed befinder sig i en sociale medier krise, uanset hvilken type eller kilde, ej det op og adresser det med det samme. Dine kunders tålmodighed og kundeoplevelsen generelt bliver mest udfordret under problemer.

Identificer nøgleord, og opret advarsler for at holde styr på situationen. Direkte kunder til et online krisecenter med nyttige links til opdaterede oplysninger, så de føler sig passet og i løkken.

En social mediekrise er sandhedens øjeblik for enhver virksomhed. Det kan enten skabe eller bryde din forretning, så tag det alvorligt og pas på det.

# 5: Opret en kundeoplevelseskultur

Hvis du vil have dine kunder til at være glade, skal du starte med at holde dine medarbejdere glade.

Opret en virksomhedskultur, der får dine medarbejdere til at føle sig specielle, fordi de videregiver den holdning til dine kunder, når de interagerer på sociale medier. Mens kundens stemme er utrolig stærk, er det dine medarbejdere, der er dit brands stemme.

Vis dine medarbejdere din respekt og påskønnelse, og vær virkelig interesseret i dem. Lyt til deres anmodninger og forslag, beløn dem med en præmie eller en bonus, når de opfylder et bestemt mål og fastlægger klare mål for at holde dem investeret i din virksomhed.

Behandl dine medarbejdere ligesom du ville behandle dine kunder. En engageret og glad medarbejder er en medarbejder, der vil betjene dine kunder godt.

Konklusion

Da sociale medier nu er folks primære form for kontakt med mærker, er det vigtigere end nogensinde at være på toppen af ​​din tilstedeværelse på de sociale medier. Ifølge en undersøgelse foretaget af Bain & Co.89% af virksomhederne forventer at konkurrere primært baseret på kvaliteten af ​​den kundeoplevelse, de leverer.

Kundeoplevelse er uvurderlig i forbedring kundetilfredshed. Vær god over for dine kunder, lyt til dem, og de bliver det loyal over for dig og dit brand.

Hvad synes du? Hvad har du gjort for at forbedre din kundeoplevelse på sociale medier? Hvilken taktik har vist sig at være mest værdifuld? Del dine tanker og anbefalinger i kommentarerne nedenfor.