Sådan måles sociale mediers indvirkning på kundefastholdelse

Ved du, om sociale medier hjælper dig med at beholde dine eksisterende kunder? I denne artikel vil jeg diskutere 7 nøglemålinger til at måle sociale mediers indvirkning på at holde kunder.

Omkostningseffektiviteten af ​​sociale medier har hvælvet den til toppen af ​​listen over værktøjer, der bruges til at forbedre kundefastholdelse. Men hvordan måler du, om sociale medier påvirker din evne til at holde kunder?

For at undersøge dette skal vi se på en casestudie af en virksomhed, der har udmærket sig i at oprette forbindelse til kunder i sociale medier.

Hvad vi kan lære af Comcast

Hvis du har fulgt virksomheder, der bruger sociale medier, vil du helt sikkert se, hvad Comcast laver.

De blev præsenteret for en vanskelig udfordring af beskæftiger sig med en opfattelse af dårlig kundeservice og forsøger at ændre denne opfattelse.

Dette fremgår af over 6300 mennesker, der er fans af Facebook-siden kaldet “Jeg hader Comcast.”

De gjorde en kombination af ting for at nå deres mål. Frank Eliason, som Business Week kaldte den mest berømte kundeservicechef nogensinde,

startede @ComcastCares Twitter-konto (han er siden flyttet videre). Dette er nu udvidet til flere Twitter-konti fra deres digitale team, der alle starter med @Comcast, min personlige favorit @ComcastBonnie. De har også flere Facebook-fanesider med Comcast fan side er den primære kanal, hvor de yde kundeservice til Facebook-brugere.

I min personlige erfaring havde jeg et problem med Comcast, som jeg tweetede om, og der skete flere ting. Næsten med det samme modtog jeg et svar fra @ComcastBonnie spørger, om hun kunne hjælpe mig. Mit spørgsmål blev derefter overført til en national reaktionsperson, der fortalte mig, at han fulgte op på min sag og ville vende tilbage til mig.

Det tog et par forsøg, men mit kabel blev installeret, og jeg talte med en fantastisk person, der adresserede mit problem og var fast besluttet på at gøre mig lykkelig på trods af de problemer, jeg stod overfor. Så hvordan skal Comcast måle, om deres indsats var vigtig? Der er et par vigtige målinger, som jeg anbefaler dig at undersøge.

# 1: Kundens tilbageholdelsesrate

Bliver jeg hos Comcast længere end en kunde, der aldrig interagerede med Comcasts sociale mediehold? Sammenlign fastholdelsesfrekvensen for kunder, der interagerer med sociale mediekanaler, mod dem, der ikke gør det, om det er gennem din kundeserviceindsats og separat for eventuelle kundeemner, der har været genereret.

Hver måned kunden forbliver hos Comcast er en vis indtægt værd for virksomheden. Tildel en gennemsnitlig dollarværdi til kunder på forskellige punkter i livscyklussen og sammenlign værdien af ​​en social mediekunde versus en ikke-social mediekunde baseret på fastholdelsesrater.

# 2: Nedsatte driftsomkostninger

Har kunder, der får hjælp fra socialmedieteamet, en tendens til at kontakte telefonnummeret til kundeservicen mere eller mindre? Det koster generelt mindre at betjene en kunde online end over telefonen, afhængigt af virksomhedens operationelle opsætning. Rapporter hvor mange kunder der blev håndteret, den gennemsnitlige tid til opløsning, omkostningerne og besparelserne.

# 3: Øget brug af selvhjælpsindstillinger

Bruger kunder, der interagerer med det sociale mediehold, online kundeservicemulighed på dit websted mere eller mindre? Online hjælpecentre letter typisk kunder med at finde svar på egen hånd, hvilket bestemt er billigere end en kunde, der ringer til telefonnummeret til tjenesten. Rapportér, hvor mange kunder på de sociale medier, der gik til dette afsnit af dit websted versus ikke-sociale mediekunder, og vis, hvor meget virksomheden sparede.

# 4: Kundesparing

Hvor mange klager var du i stand til at gøre til muligheder? Jeg kalder disse sparer. De er kunder, der udviste nogle nøgleaktioner, der kan føre til en annullering, men kunden kommer enten tilbage eller annullerer ikke som et resultat af interaktion med sociale medier. Disse kunder er penge værd for din virksomhed, så Sørg for at måle deres værdi i dit samlede investeringsafkast.

# 5: Kundeklager blev til Raves

Deler sociale mediekunder deres oplevelse med andre mere eller mindre end ikke-sociale mediekunder? Hvor stor en procentdel af de sociale mediekunder vil sandsynligvis anbefale din virksomhed til en ven?

Kunder, der interagerer med virksomheden på sociale websteder, er mere tilbøjelige til at have en "viral" tendens og elsker at dele deres positive og negative oplevelser med deres venner, tilhængere og fans. Hvor mange delte negative kommentarer versus positive kommentarer ser du? Hvor langt nåede de?

# 6: Korsalg

Er sociale mediekunder mere eller mindre tilbøjelige til at købe yderligere tjenester? Hvor meget indtægter blev genereret fra krydssalg direkte fra sociale medier sammenlignet med ikke-sociale mediekunder?

# 7: Forbedrede procesinnovationer

Hvor mange problemer håndteret af socialmedietjenesteteamet førte til procesinnovationer for at forhindre problemet i fremtiden? Hvor mange penge vil dette spare virksomheden i mistede kunder hvert år? Hvor mange penge sparer det virksomheden i medarbejdernes tid til at håndtere problemerne?

Da måling af sociale medier er ret ny, og mange virksomheder lige er begyndt, er det vigtigt at måle alt mod en kontrolgruppe, så du kan sammenligne ændringshastighederne.

For dem i de tidlige faser af deres sociale mediestrategi er tallene muligvis ikke "store" endnu, men det er kundens tilbøjelighed til at konvertere bedre, være mere loyale, være mere tilbøjelige til at bruge online ressourcer og fortælle deres venner om deres oplevelse, der viser den kortsigtede og den langsigtede værdi for Selskab. At give kunder og sociale medieholdsmedlemmer mulighed for at blive ændringsagenter og forbedring af spydspidsprocessen der vil spare virksomheden tid og penge er uvurderlige!

Comcast har en fantastisk historie om, hvordan de har forvandlet sociale medier til et kundeopbevaringsværktøj. Vi er alle kede af at se Frank Eliason forlade Comcast, men vi ser frem til at se store nyskabelser fra Citibank, da han tager roret som senior vicepræsident for sociale medier.

Relaterede artikler:

Sådan måles afkast på investering i sociale medier til det komplekse salg
4 måder at måle sociale medier på og deres indvirkning på dit brand
Sådan måles markedsføringspræstationer på sociale medier

Hvordan måler du sociale mediers indvirkning på kundefastholdelse? Manglede jeg nogen målinger, der er værdifulde for dit firma? Hvilke udfordringer står du over for i din evne til at måle? Lad os vide det i nedenstående felt.

Fotokilde: http://www.flickr.com/photos/adriarichards/4370031554/sizes/m/in/photostream/