Sådan oprettes en social media marketingplan: Social Media Examiner

Ønsker du at skabe personlige forbindelser med dine kunder på sociale medier?

Er du interesseret i bedre måder at imødekomme deres ønsker og behov på?

Nøglen til at engagere sig med dit publikum på et mere personligt niveau er at fokusere på den rigtige kunde, på det rigtige tidspunkt og med de rigtige medarbejdere.

I denne artikel finder du ud af, hvordan du gør det oprette en markedsføringsplan for sociale medier for at sætte kunderne først og forbedre engagementet.

Lyt til denne artikel:

Hvor skal man abonnere: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Rul til slutningen af ​​artiklen for links til vigtige ressourcer, der er nævnt i denne episode.

Hvorfor fokusere på kunder?

På sociale medier tager mange virksomheder kundefokuserede brandmeddelelser og tilpasser dem til indhold for hver kanal. Denne proces er god og effektiv, men den sætter kanaler, indhold og beskeder først og forudsætter, at målgruppens behov altid er de samme.

Virkeligheden er, at din målgruppe har forskellige kommunikationsbehov, afhængigt af hvilket stadium i købscyklussen de er i. En kundeorienteret tilgang vender oprettelse af indhold fra brand først til kunde først. Start med kundens behov, og opbyg derefter den sociale medieproces, indhold og ressourcer omkring kunden. At tilpasse indhold til dit publikums skiftende behov øger engagementet.

Sådan tager du en kundeorienteret tilgang med din marketing på sociale medier.

# 1: Forstå stadierne i købscyklussen

Marketingkonsulent Tony Zambito mener, at købers rejse begynder, før købere betragter sig selv som købere og strækker sig ud over købet. Køberens mål og adfærd ændres gennem hele købscyklussen, selv blandt det samme målmarked. Zambito har udtrykt denne tænkning i form af B2B, men det gælder også for sociale medier.

Forbrugernes behov og adfærd er forskellig, når de ikke er på markedet for at købe, når de engagerer sig i at købe, og når de bliver kunder. Af disse grunde er det en god idé at Sørg for, at dine forudkøb, køb og efterkøb interaktioner med forbrugeren er forskellige.

# 2: Få de rigtige medarbejdere involveret

Rosalia Cefalu fra HubSpot mener, at forskellige medarbejdere er bedst egnede til at kommunikere med kunder i forskellige faser af købscyklussen. Disse medarbejdere kan komme fra forskellige afdelinger i hele din virksomhed.

Når du inkluderer medarbejdere uden for marketingafdelingen, en-til-en-engagement med dine kunder bliver mere skalerbar. Du kan distribuere sociale ansvar på tværs af afdelinger til de mest relevante mennesker.

Når du først har identificeret afdelinger og medarbejdere, oprette mål for dem og tilpasse sociale feeds eller åbne nye sociale konti for at forbinde de rigtige medarbejdere til de rigtige kunder. Oprettelse af et socialt plejeteam giver dig mulighed for at generere kundeengagement gennem hele indkøbscyklussen for at få nye kunder, gentage køb, loyalitet og brandadvokater.

# 3: Skræddersy dine sociale meddelelser til køberpersoner

Du kan tilpasse dine sociale beskeder og dele sociale svar med disse tre forbrugerpersoner.

Forkøb Persona

I denne fase af købscyklussen ønsker du det find forbrugere, der er på markedet for at købe, men ikke har købt hos dig. Målet er at finde og tiltrække potentielle kunder.

Her leder du efter folk, der bruger de rigtige søgeord, såsom omtale af din virksomhed, konkurrenter, branche eller specifikke produkter og tjenester. Opret sociale mediekampagner for at vokse fans og tilhængere og overvåge samtaler for at engagere sig med dem, der reagerer.

Hvis din virksomhed har en PR- eller virksomhedskommunikationsafdeling, kan de spille en rolle på udkig efter større industri- eller virksomhedsspørgsmål og identificering af journalister eller bloggere til medier opsøgende.

Køb Persona

For denne fase, finde forbrugere, der aktivt søger købsoplysninger. Her kan dit marketingteam hjælpe disse mennesker sammen med deres indkøb. Imidlertid er salgsrepræsentanter bedst egnet til mere relevant engagement.

Hvis du har en detailvirksomhed, kan du måske bemærke salgsteamet til at interagere med kunder på sociale medier på samme måde som hvad Zappos.com har gjort. Eller hvis du er en B2B-virksomhed, kan du aktivere salgsrepræsentanter for at imødekomme behovene hos leads. Tilslutning af salgsteamets kontaktliste eller CRM gør det lettere. Målet her er konvertering.

Efterkøb Persona

Dette trin er hvor du fokusere på at holde kunder glade, løse eventuelle problemer, de har, og hjælpe dem yderligere.

Kundeservicemedarbejdere er ideelle til at levere det, de måske allerede gør via telefon, e-mail eller online chat. Målet er at glæde kunder, minimere negative kommentarer og fremme de positive.

Dette trin er, hvor kunder kan blive brandadvokater. Automatisering kan også spille en rolle som for at planlægge opfølgninger om en uge eller to for at finde ud af, om kunderne stadig er glade.

Fem fyre: Kundecentrerede sociale medier i aktion

Gourmetburgerkæden Fem fyre kender kundecentrerede sociale medier. De har været i stand til at øge engagementet ved at oprette forbindelse direkte til individuelle kunder i stedet for blot at tale til deres målgruppe med generelle brandbudskaber.

Virksomheden har over 1 million loyale følgere på Facebook, Twitter og Instagram. Og de planlægger og overvåger deres indsats på sociale medier med Hootsuite.

Her er et par måder, Five Guys bruger sociale medier til at oprette forbindelse til kunder.

Giv medarbejdere mulighed for at blive involveret

Five Guys 'tilgang til sociale medier begynder med service og drives af en proces, der giver medarbejderne mulighed for at oprette forbindelse til de rigtige kunder på det rigtige tidspunkt. At forbinde individuelle kunder med frontlinjemedarbejdere via sociale medier har gjort det muligt for Five Guys at være en mere kundeorienteret virksomhed, hvilket er en udfordring med over 1.200 placeringer over hele kloden.

Medarbejderinddragelse i sociale medier har også gjort Five Guys 'indhold mere personligt, oprigtigt og lokalt.

Kommuniker lokalt med franchisekonti

Individuelle Five Guys-placeringer i USA og rundt om i verden har deres egne sociale medier konti til at kommunikere lokalt om kampagner, nye smag eller produkter og begivenheder, der resonerer med fællesskab.

Five Guys forbrugercentrerede tilgang gør det muligt for individuelle placeringer at afdække kundefeedback, reagere direkte og foretage ændringer, der forbedrer kundeoplevelsen. Overvågning af denne type feedback på lokalt niveau er meget mere effektiv, hvilket gør en-til-en-engagement mere skalerbart.

Generer forbrugerindhold med sociale kampagner

Kundecentrerede sociale medier producerer tilfredse kunder, der ofte bliver brandambassadører, hvilket skaber buzz og delbart indhold. Med Five Guys '#SayCheeseSweeps-kampagne har kunder hashtagget fotos af sig selv med Five Guys cheeseburgere for en chance for at vinde præmier. Det resulterede i mere end 1.000 omtaler på Twitter og Instagram. Det forbrugergenererede indhold blev delt på tværs af alle Five Guys sociale netværk.

Denne kampagne var sådan en succes, at de lancerede en anden kampagne ved hjælp af hashtagget #ShareYourShake.

Konklusion

Hvis din sociale mediamarkedsføring bruger en kundefokuseret (men stadig brand-first) model, kan det være tid til at overveje en kundecentreret tilgang.

Før du gør noget, start med at lytte. Identificer, hvilke købscykluskategorier din målgruppe gennemgår, og hvilke personer i din organisation der er bedst egnede til at engagere sig med hver forbrugerperson. Opret derefter en proces og træning for at forbinde de rigtige kunder med de rigtige mennesker på det rigtige tidspunkt til at skalere dit engagement og forbedre dine sociale medier markedsføringsresultater.

Hvad synes du? Har du prøvet en kundecentreret tilgang i din marketing på sociale medier? Hvilken taktik bruger du til at skabe personlige forbindelser med dine kunder? Del dine tanker i kommentarerne nedenfor.

Five Guys Facebook Page billede oprettet med Placer det.