Bestikker du ubevidst dine sociale mediefans?: Socialmediciner

Kunne "etisk" bestikkelse være at få din virksomhed til at mislykkes?

Hvis din virksomheds interaktioner med sociale medier drejer sig om forhåndsmeddelelser om salg, specialtilbud og kun insider-promo-koder - til det punkt, hvor modtagelse af disse ting er den primære motivation for dine fans og tilhængere - så du bestikker i det væsentlige kunder til at blive.

I dette tilfælde giver sociale medier blot et behageligt, hvidkalket dækning for bestikkelse.

Dermed, netop de aktiviteter, du håber, vil forbedre dit forhold til kunder, kan meget vel skade dit omdømme med dem, hvilket gør disse kunder mindre tilbøjelige til at betale din fulde pris uden at svigte.

Denne artikel vil afsløre fire måder at opbygge kundeloyalitet uden bestikkelse.

Den glatte skråning

Hvordan blev din indsats så off-track?

Det nedadgående dias startede, da du forvirret kundeopbevaring taktik med at opbygge sandt kunde loyalitet.

Her er Harvards hjemmehørende ekspert på serviceekspertise, Francis Frei, der forklarer forskellen mellem de to:

”Når virksomheder betaler kunder for at prøve deres produkter og tjenester, er det en del af et kundeoptagelsesprogram. Når virksomheder betaler kunder for at forblive kunder, er det en del af et kundeopbevaringsprogram.

Når virksomheder investerer i aktiviteter, der øger kundernes betalingsvillighed, har de et kundeloyalitetsprogram. Når et loyalitetsprogram fungerer, øger det chancen for, at dine kunder vælger dig frem for en billigere konkurrent. ”

Med andre ord:

• Opbevaringsprogrammer bestikker kunder med hyppige flyer miles og "køb 10 få 1 gratis" kort. De tilføjer økonomiske incitamenter for nuværende kunder til at vende tilbage til deres næste køb. Dette er næppe en dårlig ting, men når det gøres for ofte, vænner det kunderne til incitamenter, hvilket fremmer økonomiske overvejelser frem for brandpræferencer.
• Loyalitetsprogrammer øger branddeltagelsen blandt højtstående kunder at smede obligationer, der trumfer økonomiske beslutninger. Dette kan betyde at få deres input til strategiske beslutninger, give kun insideradgang til bestemte produkter og privilegier og mere. Når kunderne har hjulpet med at designe den næste generations widget, investeres de følelsesmæssigt i at købe og bruge den. Endnu mere, hvis de som en privilegeret insider får tidlig adgang til de co-oprettede produkter eller endda eksklusiv adgang til specielle produkter som et tegn på anerkendelse for deres indsats og input.

Så hvad har dette at gøre med sociale medier?

Med sociale medier ønsker kunder at interagere med hinanden mindst lige så meget som de gør med virksomheden. Så for at skabe et ægte kundeloyalitetsprogram - og den præmieprisforskel, der følger med det - skal du oprette et kundefællesskab.

Hvad siger du? Har du allerede et fællesskab?

Det, du sandsynligvis har, er tusindvis af enlige kunder, der har givet minimalt samtykke og "vælger" at modtage kommunikation fra dig. Det er ikke et samfund. Heck, den stil med envejskommunikation er ikke engang et forhold.

Heldigvis (og som du måske forventer), en passende social mediestrategi kan omdanne din e-mail-liste til et faktisk samfund.

Her er de 4 nøgleelementer til virkelige samfund sammen med de primære måder, sociale medier kan fremme hver af dem på:

# 1: Gentagen interaktion

Hvis jeg går måneder uden at se eller tale eller krydspost eller interagere med din virksomhed på en eller anden måde, så er du sandsynligvis en temmelig perifer del af mit liv. Det samme gælder for dine kunder.

Men en oprigtig e-mail, der handles frem og tilbage en eller to gange om ugen i et par uger i træk, ændrer alt dette. Du har opnået top-of-mind bevidsthed som en samtalepartner. Dit firma er gået fra et "det" til et "menneske" (eller et "du" for jer Buber-fans derude). Du kan med rette betragte mig som en del af dit samfund.

Og alligevel er e-mail en ekstremt klodset og påtrængende platform til denne form for udveksling. Facebook, Twitter, et onlineforum, en Wiki eller endda blogkommentarer repræsenterer alle langt bedre metoder til at fremme denne slags daglige interaktion.

Men vær opmærksom på: hvad du leder efter er frem og tilbage mellem medlemmerneog mellem din virksomheds repræsentanter og medlemmer. Engangskommentarer og envejskommunikation vil ikke skære det. For en dramatisk illustration af forskellen skal du bare sammenligne Copyblogger'S kommentarsektion til din egen blogs kommentarer.

# 2: Interaktion, der involverer indbygget betydning

Hvis dine forummedlemmer eller blogkommentarer eller Twitter-tilhængere ikke har indvendige vittigheder, samfundsspecifikke hentydninger og deres egen slang, har du sandsynligvis ikke et rigtigt fællesskab. Det er en hård standard, men det er sandheden.

Desværre kan du ikke oprette disse ting til dit samfund. Du kan kun skabe et miljø, der fremmer deres skabelse. Og den bedste måde at gøre det på er gennem involverer sig i projekter, der betyder noget, hvilket fører os til princip nr. 3 ...

# 3: Faktiske konsekvenser af fællesskabsinteraktioner

Noget skal stå på spil. For kommunikation til at bevæge sig forbi chit-chat, social pleje og meningsfuld bloviering, der skal være en opgave eller en mission eller en konflikt.

Når folk arbejder mod et fælles mål - når morgendagens diskussion bygger på nutidens osv. - så har beslutninger betydning. Tidligere samtaler betyder noget. Og det er når hentydninger, referencer, indvendige vittigheder og slang opbygges som et naturligt resultat.

For at fortsætte med Copyblogger-temaet er hele "tredje stamme" -meme, der startede med et simpelt blogindlæg og udviklede sig til et separat community og læringssted, et perfekt eksempel på dette. Third Tribers ved nøjagtigt, hvad der menes med dette udtryk og med hentydninger til James Chartrands undertøj.

Så for at opnå Real Community Elements 2 & 3 skal du komme med et galvaniserende mål - et projekt, som folk ønsker at være en del af og ville være villige til at donere deres tid, indsats og færdigheder til. Giv platformen (e) til interaktion og galvaniseringsmålet, og du er ude på løbene.

Seth Godin gør rutinemæssigt dette ved at give en drivkraft og platform for møder, samarbejdsprojekter og hvordan hans fans kan hjælpe ham støtte hans boglanceringer.

# 4: Adskillelse af udenforstående fra insidere

Tilbage under den indledende flap efter iPhone's knap to måneder fra lanceringen af ​​prisfaldet, Foreslog Seth Godin at Apple tilbyder følgende overvejelser:

“Gratis eksklusive ringetoner, bestilt af Bob Dylan og U2, kun tilgængelige for de mennesker, der allerede havde en telefon. (Dette er min favorit, fordi det meddeler dine venner - hver gang telefonen ringer - at du kom ind tidligt).”

"Gratis pas for at komme til hovedet på linjen, næste gang et nyt varmt produkt kommer ud."

"Evnen til at købe en specielt farvet iPod eller en iPod med musik i begrænset udgave, som ingen andre kan købe."

I stedet for at håndtere prisfald ved at give rabatter eller butikskredit, kunne Apple have givet øget anerkendelse og derfor øget loyalitet og vilje til at betale en præmie for at opretholde denne loyalitet og anerkendelse.

På trods af at de er en af ​​de tydeligste veje til høje fortjenstmargener, undlader de fleste virksomheder at gøre disse slags ting overhovedet, endsige gøre dem gennem de meget platforme og teknologier, der passer bedst til dem. I stedet for misbruger de sociale medier og misbruger deres brand equity gennem dårligt anbefalede opbevaringsstrategier.

Hvilke loyalitetsprogrammer har din organisation?

Hvordan har du omdannet din virksomheds e-mail-liste eller "gruppe" til et rigtigt samfund? Hvilke galvaniseringsmål har du brugt til at inspirere samfundsinddragelse og Crowdsourcing? Hvilken særlig anerkendelse giver du dine brandinsidere?

Fortæl os dine tanker og ideer i nedenstående felt.