8 sociale værktøjer til at lytte og interagere med kunder: Social Media Examiner

Interagerer du med kunder online?

Leder du efter værktøjer til at styre og overvåge kundeforhold?

Fra produktopdagelse til køb og support er der kommet værktøjer til at hjælpe din virksomhed med at styre den sociale kundeoplevelse, uanset hvilken kanal dine kunder foretrækker.

I denne artikel vil du find otte værktøjer, der kan hjælpe din virksomhed med at give en problemfri social kundeoplevelse.

Udviklingen af ​​kundeoplevelse

Social kundeoplevelse bygger ikke udelukkende på gamle fundamenter som billetsystemer. Det er heller ikke kun designet til at støtte kunder på Facebook, Twitter og andre sociale medieplatforme. I dag er social kundeoplevelse en hybrid af de to.

Hvad der startede med en simpel model for kundesupport ("E-mail os, så hjælper vi.") Har siden udviklet sig til at omfatte billetsystemer, live chat og sociale medier.

Lyt til denne artikel:

Hvor skal man abonnere: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Rul til slutningen af ​​artiklen for links til vigtige ressourcer, der er nævnt i denne episode.

I et stykke tid var der ingen værktøjer til rådighed til at understøtte kundeoplevelsen, så virksomheder reagerede direkte på kunder på hvert socialt netværk. Det gjorde imidlertid sporing til en udfordring. Heldigvis et antal social lytning værktøjer er dukket op for at imødekomme dette behov.

Mens socialt stadig er, hvor kunderne føler, at de bliver hørt mest (især når de når ud til virksomheder, der ikke har gjort det humaniseret deres kultur uden for en social medieplatform), ikke alle ønsker at søge støtte offentligt på Twitter eller Facebook. Denne kendsgerning gav anledning til et nyere fænomen for social kundeoplevelse: meddelelser i apps til websteder og blogs.

Læs videre for at udforske begge typer værktøjer og find ud af, hvilke der kan hjælpe dig med at levere en solid social kundeoplevelse.

Værktøjer til social lytning

Så hvad er de sociale værktøjer, der dækker denne store udvikling i kundeoplevelse? Her er et tip: De er ikke nødvendigvis de værktøjer, du tror at bruge, især hvis du kommer fra en markedsførers tankegang. Ideen bag disse værktøjer er engagement, opfølgning og (sandheden bliver fortalt) reaktivitet.

Lad os se på nogle af de sociale lytteværktøjer, der kan fungere for din virksomhed.

# 1: Sparkcentral

Sparkcentral er et kundeserviceværktøj, der lader dig kommunikere med dine kunder på tværs af Twitter, Facebookog Instagram i realtid, der understøtter behov, når de opstår. Virksomheden kalder sig en kanalagnostisk kundeengagementplatform, fordi den kan fokus på sociale medier, mens du også understøtter meddelelser i appen til teammedlemmer.

Selvom Sparkcentral ligner mange af de andre værktøjer i denne artikel, er den rettet mod virksomheden og prissat i overensstemmelse hermed.

# 2: Sprout Social

Mens Sprout Social er udråbt som et værktøj til social media marketing, det har også en dybt involveret komponent til social kundeservice. Du kan se tweets og Facebook-indlæg på et dashboard, hvor teammedlemmer kan svare på dem.

Det vil også tillade serviceteams at få adgang til data såsom kundehistorik og deres engagement. Tænk på disse supportproblemer som "billetter", som kan skjules væk, når de først bliver handlet. Sporing i realtid og en smuk grænseflade til rapportering sikrer, at alle er ansvarlige og på samme side.

# 3: Svar

Svare af Buffer er muligvis det enkleste brugerværktøj udelukkende til social kundeservice og fokuserer kun på Twitter. Du kan svare på kunder, gennemgå tidligere chathistorik og følge / blokere brugere. Det har en brugervenlig grænseflade til hold og masser af ansvarlighed.

Hvis du har brugt Hootsuite (typisk det første trin i det sociale medies kundeservicespil, der er beskrevet nedenfor), er Svar det næste skridt op for at give dig et forspring på din sociale kundeservice. Det kan støtte både små og store hold på udkig efter enkelhed og ingen andre dikkedarer. Priser er også mere tilgængelige for mindre virksomheder.

# 4: Lithium

Som mange af de andre værktøjer på denne liste, Lithium er beregnet til at styre kundeservice i stor skala. Det vil tillad dine repræsentanter at svare direkte på kunder, engagere og rute spørgsmål til passende teammedlemmer.

.

Det har også (som nogle af de andre virksomhedsværktøjer) evnen til at opret skabelonindhold så det er let at få adgang til makroer for ofte stillede spørgsmål. Du kan også se anmeldelser af supportrepræsentanterover hele linjen.

# 5: Hootsuite

Hootsuite gør det let for virksomheder med lav berøring at følg samtaler for kundeservice. Det er et godt værktøj til en-person-responshold, men når du har et større team, vil du gerne se ind i forskellige muligheder, da det er svært at administrere kundeservice udelukkende på platform. Det lader dig ikke arkivere kommunikation, og det er sværere at strømline strømmen.

Når det er sagt, udbygger Hootsuite nogle kundeserviceteknologier i 2016, der forventes at fungere problemfrit med andre billetsystemer, og det vil være interessant at se, hvordan det udvikler sig.

# 6: Sprinklr

Sprinklr er en virksomhedsløsning, der lader dig opbygge relationer med kunder via overvågning, lytning og kundeservice. Du kan engagere sig på tværs af sociale kanaler, samfund, webportaler, mobilapplikationer og endda detailkiosker.

Teammedlemmer kan samarbejde og modtage et samlet syn på kundenog marketing- og salgsteams kan arbejde sammen med kundeserviceteamene.

Værktøjer til blogs og websteder

In-app messengers er lidt anderledes end de førnævnte produkter, der overvåger realtidsrummet på sociale medier. I stedet er disse værktøjer, der lad samtalen ske på dit websted snarere end på sociale medieplatforme.

# 7: Nudgespot

Nudgespot er en af ​​disse messengers i appen. Du installer værktøjet via et JavaScript-uddrag, og så lever den normalt i et hjørne af dit websted. Det vil tillad webstedsoperatører at interagere med dig, og kunder at interagere med webstedsoperatører. Tænk live chat med mindre ægte realtidsefterspørgsel (og dermed lidt mere tilladelig) og mere kundeindsigt.

Ligesom ovenstående værktøjer kan teammedlemmer tale med kunder og svare på deres behov. Alle kan se samtalen fra instrumentbrættet.

Nudgespot tilbyder også segmentering, A / B-test og udløste meddelelser baseret på en bestemt adfærd eller sidebesøg til markedsføring. Værktøjet taler dog direkte til kundeoplevelsen, fordi det vil tillade kunder at tale med en virksomhedsrepræsentant uden tunge løft eller en tredjepartskonto på sociale medier.

Nudgespot er et freemium produkt med et mere fuldt udstyret produkt, der kun er et par hundrede dollars om måneden. Det slår de fleste af produkterne her med virksomhedspriser i de fire til fem cifre.

# 8: Intercom

Svarende til Nudgespot, Samtaleanlæg lader dig leverer indbygget meddelelse gennem et lille ikon, der bor i nederste højre hjørne af dit websted. Det tilbyder lignende funktioner som Nudgespot og har ret seje data.

Du kan segment baseret på et antal datapunkter: navn, e-mail, når nogen tilmeldte sig, hvornår de sidst blev set, antallet af sessioner, de har haft på din websted, det land de kommer fra, sidste gang du kontaktede dem, deres browser, deres operativsystem og mere. Nedenstående filtre illustrerer mulighederne.

Intercom er mere virksomhedsmæssigt med hensyn til sin prismodel. Det tjener mere af et SaaS-miljø med et begrænset antal brugere. Dit gebyr er baseret på antallet af brugere i din database, så jo flere brugere du tilføjer, desto dyrere bliver planen. Hvis dit produkt har tusindvis af brugere, kan Intercom i sidste ende koste dig en smuk krone.

Konklusion

For social kundeoplevelse er det vigtigt at tale med brugerne, hvor de er, og når de har brug for dig. Det handler ikke kun om Facebook- og Twitter-klager. Det handler om klager, der opstår hvor som helst, inklusive dit eget websted.

Du bliver nødt til nøje at evaluere disse værktøjer og vælge dem, der bedst imødekommer din virksomheds behov. Måske har du brug for et værktøj, der henvender sig til sociale medier, og et, der er skræddersyet til dit websted. Eller måske bliver du simpelthen nødt til at tale med det sociale medie publikum. Der er mange muligheder at vælge imellem for bedre at imødekomme dine kunders ønsker, behov og ønsker.

Hvad synes du? Har du prøvet nogle af værktøjerne på denne liste? Hvilke værktøjer fungerer bedst til social kundeservice for din virksomhed? Del dine tanker i kommentarerne nedenfor.