Chatbots og sociale medier: Ny forskning: Sociale medieeksaminator

Overvejer du at inkludere chatbots i din marketing og kundesupport?

Gad vide hvordan forbrugerne reagerer på chatbots?

I denne artikel vil du opdag ny forskning, der deler forbrugernes reaktioner på chatbots, og de problemer, virksomhederne skal tage fat på, inden de integrerer chatbots.

# 1: Millennials er den største gruppe af tidlige Chatbot-adoptere

Ifølge en nylig undersøgelse foretaget af teknologivirksomheden Retale, 58% af de 500 adspurgte årtusinder har brugt chatbots. Af de 42% af respondenterne, der ikke havde brugt dem, var 53% interesseret i at bruge dem, 26% havde ingen interesse i at bruge dem, og 20% ​​var neutrale.

Det er ikke overraskende, at næsten 60% af Millennials har brugt chatbots. De har tendens til at være tidlige vedtagere af de nyeste teknologiske fremskridt. Mens chatbots (og selve kunstig intelligens) har eksisteret i årtier i en eller anden form, det er først i de sidste par år, at virksomheder har taget sig af at bruge dem i deres interaktion med kunder.

Timingen kunne ikke være bedre. I retale-undersøgelsen sagde 71% af de årtusinde respondenter, at de gerne ville prøve en chatbot-oplevelse fra større mærker, mens kun 14% sagde, at de ikke havde nogen interesse. Når de bliver spurgt, om de ville være villige til det købe produkter eller tjenester ved hjælp af en chatbotSvarede 67% bekræftende.

Ud over at være tidlige adoptere er Millennials mest tilsluttet generation. En nylig undersøgelse foretaget af ReportLinker fastslået, at 66% af Millennials tjekker deres smartphones, før de går ud af sengen om morgenen, og 83% lader deres telefoner være døgnet rundt.

Dette kan være en anden grund til, at Millennials er villige til at bruge chatbots. Chatbots findes i messaging-apps Millennials er konstant forbundet med. Ligesom med e-handel er det mere sandsynligt, at folk bruger en tjeneste eller foretager et køb, hvis de ikke behøver at lukke den app eller det websted, de allerede bruger.

Tag væk

Selvom det er let at designe chatbots med kun millennials i tankerne, så glem ikke ældre brugere, der er langsommere med at vedtage nye teknologier, selvom de til sidst kommer om bord. Før du udruler en chatbot, test din chatbot på alle potentielle brugere, især sundheds- og wellness-chatbots, som ældre generationer kan strømme til.

Design af chatbots med forskellige målgrupper (generationer) i tankerne betyder generelt forskellige brugeroplevelsesgrænseflader og kundeservicefunktioner. Det er vigtigt at vær forsigtig, så intet bestemt publikum finder chatboten vanskelig eller ubehagelig at bruge.

# 2: Virksomheder skal vælge deres Chatbot-platform omhyggeligt

Chatbots findes overvejende på platforme, der er afhængige af samtale som den primære måde at interagere med kunder på, så udviklere er begrænsede, hvor deres chatbot kan opholde sig. Men som markedsførere af sociale medier allerede ved, skal du gå, hvor dine kunder er.

Fordi chatbots er en ny teknologi, er mulighederne indtil videre begrænset til de større, mere kendte platforme.

Ifølge rapporten "The Chatbots Explainer" af forskningstjenesten BI-intelligens, de fire bedste messaging-apps (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat og Viber) har overgået de fire bedste sociale netværk (Facebook, Instagram, Twitter og Snapchat) i alt antal månedlige aktive brugere med 3 milliarder og omkring 2,7 milliarder, henholdsvis.

Ikke overraskende har Facebook Messenger alene det 1 milliard aktive brugere hver måned der sender op til 60 milliarder chatbeskeder om dagen. På grund af det store antal aktive brugere har udviklere strømmet til platformen, og Facebook har nu et katalog på over 30.000 bots fra 4. kvartal 2016. (BotListe har en ret omfattende liste over de tilgængelige bots på de forskellige platforme.)

Tag væk

Bots risikerer at isolere forskellige brugere af sociale medier, hvis de ikke er tilgængelige på alle de mest populære platforme. For eksempel er en af ​​de tidligste brugere af chatbots 1-800-Flowers. Selvom det har haft stor succes på Facebook, er den eneste anden platform, hvor den er tilgængelig, på Alexa, den kunstige intelligenskomponent i Amazons Echo-enhed.

Det er vigtigt at undersøg hvor dit publikum hænger nu og tænk fremad, hvor dit publikum kunne dukke op i fremtiden. På samme måde skal platformen, hvor du har en chatbot, give mening for dine produkter og tjenester.

# 3: Forbrugerne har bekymringer om chatbots nøjagtighed, sikkerhed og privatliv

Selvom 79% af respondenterne i Retale-undersøgelsen rapporterer, at deres chatbot-oplevelser var positive eller neutrale, er der stadig bekymringer og frustrationer blandt alle brugere.

For eksempel rapporterede 55% af tusindårsbrugerne, at nøjagtighedsgraden (eller manglen derpå) er noget der kunne forbedres, og 28% sagde, at evnen til at have mere naturlig lydende samtaler kunne forbedres. Når det er sagt, vil arten af ​​kunstig intelligens (teknologien bliver "smartere" over tid) gå langt i retning af at tackle denne specifikke klage.

Hvad angår marketingfolk og chatbots, Demandbase og Wakefield Research rapporterer, at mens 80% af de adspurgte marketingfolk tror, ​​at kunstig intelligens teknologi vil revolutionere den måde, virksomhederne på interagere med kunder i de næste fem år, 60% bekymrer sig om, hvordan man integrerer denne teknologi i deres eksisterende infrastruktur. 54% er også bekymret for uddannelse og medarbejdere om bord.

Andre bekymringer blandt chatbot-brugere har at gøre med fortroligheden og sikkerheden af ​​deres personlige oplysninger. Fra september 2016 kunne Facebook Messenger chatbots acceptere betalinger indbygget i stedet for at sende forbrugere til eksterne websteder for at gennemføre transaktionen.

Nogle forbrugere kan være tøvende med at dele følsomme oplysninger i et sådant miljø. Det er uklart, hvad udviklere, hvis noget, gør for at beskytte forbrugeroplysninger, når de udvikler deres bots. Der er i øjeblikket ingen standarder eller regler at overholde, hvilket efterlader kunder og deres kreditkortnumre sårbare.

Tag væk

For at kunder skal føle sig godt tilpas ved at bruge chatbots, skal udviklere gøre det tage skridt til at beskytte følsomme oplysninger såsom kreditkortnumre. Ansvaret ligger dog ikke kun hos udviklerne. Platformen, hvor chatbotten er hostet, spiller også en rolle i at sikre en kundes information sikker.

Hvis din virksomhed overvejer at oprette en chatbot, og du har adgang til følsomme oplysninger, skal du sørge for det gør masser af forskning i, hvilken messaging-platform der har tilstrækkelige sikkerhedsprotokoller på plads.

Konklusion

Mens chatbots er en nyttig tilføjelse til en virksomheds marketingrepertoire, er de bare det... en tilføjelse. Nogle mennesker er bange for, at chatbots fjerner job fra dem, der er i kundeservice og salg; denne frygt har dog eksisteret stort set så længe kunstig intelligens selv.

Bundlinjen er, at en computer kun er så smart som det menneske, der programmerede den. Mens computere kan blive “smartere” med mere menneskelig interaktion, er de ikke en erstatning for hjælp fra et faktisk menneske med ræsonnement.

Hvad synes du? Har du oprettet en chatbot til din virksomhed? Hvad har din oplevelse med chatbots været? Del dine tanker i kommentarerne nedenfor.