Krisestyring: Hvad skal man gøre, når din virksomhed begår en offentlig fejl: Social Media Examiner

Er din virksomhed klar til en social mediekrise?

Spekulerer du på, hvad du skal gøre, hvis du eller en kollega laver en pinlig offentlig fejl?

For at lære at håndtere en krise på sociale medier, interviewer jeg Gini Dietrich til denne episode af Social Media Marketing podcast.

Mere om dette show

Social Media Marketing podcast er et show fra Social Media Examiner.

Det er designet til at hjælpe travle marketingfolk og virksomhedsejere med at finde ud af, hvad der fungerer med social media marketing.

Showformatet er on-demand talk radio (også kendt som podcasting).

I denne episode interviewer jeg Gini Dietrich, forfatter til den helt nye bog, Spin Sucks: Kommunikation og omdømme ledelse i den digitale tidsalder, og grundlægger af bloggen Spin Sucks. Hun løber Arment Dietrich, et PR-bureau.

Gini deler almindelige fejl, virksomheder gør, når de står over for en krise, og de bedste måder at håndtere disse situationer, når de sker.

Du opdager de første skridt, du skal tage, hvordan du håndterer situationen igennem, og hvornår du skal søge juridisk rådgivning.

Del din feedback, læs shownoterne, og få de links, der er nævnt i denne episode nedenfor!

Lyt nu

Hvor skal du abonnere?: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Rul til slutningen af ​​artiklen for links til vigtige ressourcer, der er nævnt i denne episode.

Applebees håndterede ikke situationen godt på deres Facebook-side. [/ Billedtekst]

Applebees svarede på enhver persons kommentar på Facebook med et dåse PR-svar. Du vil høre, hvad svaret inkluderede.

Folk tog ikke venligt den måde, Applebee håndterede situationen på, og begyndte at grave dybt ned på Internettet. Der blev opdaget billeder, der var sendt med god kundefeedback på deres Facebook-side. Selvom disse billeder indeholdt kundens navn, blev ingen fyret for det. En Facebook-side blev derefter startet for at forsøge at få servitricejobbet tilbage.

Du vil høre, hvad Ginis tarminstinkt var hos den person, der var håndtering af virksomhedens Facebook-side for Applebees, og hvorfor det bidrog til krisen.

Gini råder dig til aldrig at bruge en dåse PR-besked på sociale medier, fordi det handler om at være social. Du skal engagere dig, være gennemsigtig og forblive menneske. Dette betyder, at du er nødt til at vise sympati og empati over for det, der sker.

Brug altid tid til at tænke over udsagnet, før du lægger det derude.

Lyt til showet for at finde ud af, hvordan den måde, du håndterer en social mediekrise på, kan påvirke dit salg.

Den første ting, du skal gøre, når du er opmærksom på et problem

Gini siger, at det første du skal gøre, er at forstå, hvad der er sket. Det betyder at kommunikere med begge sider for at få det større billede.

I Applebees tilfælde skulle de have lyttet til kunden, servitrice og hendes veninde, før de gjorde noget andet - uanset om de havde en politik på plads eller ej.

Du skal huske, at vi lever i en verden med øjeblikkelig tilfredsstillelse, hvor folk har en tendens til at reagere, før de tænker situationen igennem. Dette er, når problemer starter, og problemet går ud af kontrol.

Som virksomhed skal du træde tilbage og finde ud af din handlingsplan og din strategi, før du kan komme videre.

Du vil høre, hvorfor det er vigtigt at erkende, at du er opmærksom på situationen og den type besked, du har brug for at formidle.

Lyt til showet for at finde ud af, hvad der sker med kommunikation, når en advokat er involveret.

En rimelig svartid for at anerkende en krise

Gini råder altid virksomheder til at svare inden for 24 timer når en krise opstår. Lad det aldrig gå hele dagen.

Når det sker uden for arbejdstid, skal du sørge for at svare inden for den næste arbejdsdag. Fortæl folk, at du er opmærksom på situationen, og du vender tilbage til dem, når du har undersøgt sagen.

I weekenden skal du have nogen, der overvåger dine sociale mediekanaler, og de skal være opmærksomme på, hvem de skal kontakte, når der opstår en krise.

Hvis det er tilfældet med en blogger, der har skrevet noget dårligt, men andre ikke er opmærksomme på det, skal du henvende dig til bloggeren privat. Du vil høre, hvad du skal passe på i denne situation, og hvordan du håndterer det.

Når du har en krise i hænderne, skal du altid være ærlig i hele kommunikationen og gøre en indsats for at holde folk ajour med, hvad der sker. Folk er ret forstående, når du fortsætter med at holde dem i løkken.

Buffer er et godt eksempel på, hvordan man håndterer en krise. Du vil høre, hvordan de holdt situationen under kontrol, og hvordan de kommunikerede med deres kunder.

Uanset hvilken platform krisen bryder ud på, skal den kanal være, hvor du kan fortsætte din kommunikation.

Da to af Dominos medarbejdere udgav en kontroversiel video på YouTube, udgav firmaets administrerende direktør en undskyldningsvideo på den samme platform.

Du finder ud af, hvilke typer udsagn du skal gøre for at tage ejerskab af situationen.

Lyt til showet for at høre et eksempel på en erklæring, der blev fremsat af en administrerende direktør for en blog, da skrabning af indhold var involveret.

Almindelige fejl, virksomheder laver, når de har med krise at gøre

En af de største fejl, Gini ser, er at folk bliver defensive med det samme, og det er når det kan komme ud af kontrol.

Først skal du tage et skridt tilbage og se på det overordnede billede. Det er altid nyttigt at have en kommunikationsmedarbejder, der kan rådgive dig om, hvordan du kommunikerer fremadrettet.

I United Breaks Guitar-historien, håndterede flyselskabet ikke situationen effektivt. I juli 2009 blev den første United Breaks Guitar-sang udgivet på YouTube, og straks blev medierne vanvittige.

Før du ved af det, kan folk få fat i historien, tilføje deres to cent og forstærke virkningen. Du vil høre, hvorfor det er vigtigt at fortælle hele historien, og også når du ikke engang kan kommentere.

Lyt til showet for at finde ud af, hvordan Chrysler håndterede en krise, da nogen fra et bureau tweetede bandeord på deres virksomhedskonto.

Den type planvirksomheder, der skal være på plads, før en krise

Gini siger, at du ikke rigtig behøver at have en plan på plads. Det skal du dog praktiser ydmyghed og ikke være defensiv.

"Undskyld" fungerer meget godt, hvis du siger det og mener det. Du finder ud af, hvilke ord du aldrig skal følge, hvis du vil holde folk på din side.

Det handler mindre om en plan at følge og mere om at være menneske. Ved hvordan man undskylder og mener det.

Når det bliver grimt, er det fristende at tilkalde kavaleriet. Da vi modtog alle de negative anmeldelser for vores Lad os få social video, Jeg modstod trangen til at kontakte mine venner, fordi jeg vidste i denne særlige situation, at det var den rigtige ting at gøre.

Du finder ud af, hvornår det hjælper med at ringe til dine venner, og hvornår du har brug for at få juridisk rådgivning.

Gini anbefaler, at hvis du har brug for at få det af brystet, så skriv det ned, men offentliggør det aldrig.

Lyt til showet, hør hvorfor det i nutidens verden er let for enhver virksomhed at have en krise i deres hænder.

Ugens opdagelse

En af de udfordringer, jeg står over for dagligt, er med min kalender. Jeg bruger en iPhone og en iMac og har fundet det svært at synkronisere alle mine kalendere.

Så jeg begyndte at undersøge nogle muligheder, der var tilgængelige, og stødte på en rigtig fantastisk kalender kaldet Solopgang. Det er en gratis app, der fungerer på iPhone, iPad, og jeg tror, ​​den er tilgængelig til Android.

Hvad der er virkelig sejt er, at det integreres med dine sociale medier og alle dine andre netværk. Det integreres med Google Kalender, Exchange og Facebook.

Det viser dig også, hvordan vejret bliver. Derudover synkroniseres det med iCloud, LinkedIn og Twitter.

Jeg er lige begyndt at udforske alle funktionerne i denne app, og jeg er blæst væk med, hvor godt den fungerer.

Jeg anbefaler dig stærkt tjek det ud.

Lyt til showet for at lære mere, og fortæl os, hvordan dette fungerer for dig.

Vigtigste takeaways nævnt i denne episode:

• Forbind dig med Gini Dietrich om hende internet side.
• Læs Ginis nye bog, Spin Sucks: Kommunikations- og omdømmehåndtering i den digitale tidsalder.
  
• Tjek hvilke mennesker sendt på Reddit om Applebees.
• Gå over til Applebees Facebook-side for at se kundernes anmeldelser af situationen.
• Se hvordan Buffer håndterede krisen, da de blev hacket.
• Oplev mere om United Breaks Guitar-historien.
• Tjek Social Media Marketing podcast, Hatere: Sådan håndteres hatere og trolde i din virksomhed.
• Prøv Solopgang kalender-app.
• Kontakt Emily på [e-mail beskyttet], hvis du er interesseret i at sponsorere Social Media Marketing podcast.

Måder at abonnere på Social Media Marketing podcast:

• Klik her for at abonnere via iTunes.
• Klik her for at abonnere via RSS (ikke-iTunes-feed).
• Du kan også abonnere via Stitcher.

Hvad synes du? Hvad er dine tanker om krisestyring? Venligst skriv dine kommentarer nedenfor.