10 måder at håndtere forstyrrede kunder på ved hjælp af sociale medier: Socialmedieeksaminator

Hvordan reagerer du på forstyrrede kunder?

Uanset hvad du sælger, eller hvilken branche du er i, vil du opleve negativ mund til mund.

Du ved, de kunder, der udtrykker deres klager på sociale medier.

Det sker bare.

Ting går i stykker, problemer kommer op, og medarbejderne har dårlige dage. Men det er, hvordan du håndterer det, der adskiller dig fra alle andre.

Husk: Negativ mund til mund er en mulighed.

En god reaktionsstrategi kan konvertere vred og forstyrrede kunder til loyale, raving fans. Tommelfingerreglen er, at mens ulykkelige kunder taler med 5 personer, vinder du tidligere ulykkelige kunder tilbage med 10.

Så kom derude og omfavn negativiteten. Begynd at svare. Her er 10 trin, du kan tage for at stoppe det negative, tjene nye fans og generere masser af respekt.

# 1: Du kan ikke svare på samtaler, du ikke kan se

Stor respons starter med god lytning.

• OpsætningGoogle Alarmer til dit mærke- og brancheord.
• Hold øje med det på din Facebook-side.
• Hør efter på Twitter.
• Afhængigt af hvilken type virksomhed du har, læse anmeldelser på websteder som f.eks Yelp, TripAdvisor og Zagat.
• Lav en liste af ethvert forum eller samfund, hvor dine kunder samles, og regelmæssigt tjekke ind på dem.

Uanset om du er opmærksom eller ej, sker samtalerne. Men et godt lytteprogram gør det lettere for dig at fange negative brummer og få øje på problemer, før de skaber momentum og bliver meget sværere at vende om.

# 2: Find ud af, om det er værd at svare

Ikke alle negative kommentarer er et svar værd, og ikke alle kritikere er værd at prøve at vinde over. Nogle gange, så hårdt som det kan være, er det bedst bare at gå videre.

Undgå disse situationer:

• Kritikken er på en rigtig lille blog eller et forum, og dit svar vil kun bringe opmærksomhed og troværdighed til et problem, som ingen så i første omgang.
• Det er et åbenlyst angreb, der klart er uhøfligt og skandaløst - og enhver, der læser det, kan se kritikeren have et personligt problem.
• En kendt crackpot, der kun ønsker at vælge en kamp.

Der er bare ingen måde at vinde i disse scenarier. Så bliv ude, gå videre, hold hovedet oppe og fokusere på de forkerte ting, du kan rette op på.

# 3: Handl hurtigt

Når du står over for negativ mund til mund, er tiden ikke på din side. Jo længere du venter på at svare, jo vredere bliver kunden - og jo mere sandsynligt vil andre tage problemet op og sprede den negative brummer.

I det mindste skal du sige dette:

”Hej, mit navn er ____ og jeg hører dig. Vi undersøger det nu, og jeg vender tilbage til dig hurtigst muligt. Hvis du har spørgsmål, så kontakt mig direkte på _____. ”

En besked som denne gør to ting:

• Ranter kender han eller hun har din opmærksomhed- der er meget mindre incitament til fortsat at sprede vrede og
• Det gør en rigtig person med reel kontaktinformation tilgængelig, så hvis personen stadig er sur, har du i det mindste angivet et andet sted at udlufte end online.

# 4: Tal som et menneske

Det eneste, der er værre end at ignorere forstyrrede kunder, er at svare med en konserveret virksomhedssvar. Hvis du troede, de var gale før, skal du vente, indtil du ser, hvordan de reagerer på et uddrag af dine politiske vilkår og små bogstaver.

Vis empati, kommunikér i en venlig tone og brug dit rigtige navn. Og hvis forumet understøtter det, hjælper det med at medtage dit faktiske billede.

Det er let at råbe og skrige på et anonymt firma. Men når nogen dukker op og siger, ”Hej, dette er Emily, og jeg er så ked af ulykken…” det ændrer alt.

Kritikeren indser nu, at han ikke råbte på et kæmpe, ansigtsløst firma. Han råbte på Emily. Hurtigt forsvinder vreden - og du får ofte en undskyldning.

Tjek hvordan Zappos svarer på denne fan. Det er menneskeligt; det er venligt. Og selvom de ikke straks kunne løse problemet, kan du vædde på, at denne fan vil være tilbage.

# 5: Giv en reel undskyldning, eller undskyld ikke

En stærk, direkte undskyldning vil altid tjene mere respekt end en spinkel ”kinda-sorta” undskyldning.

Overvej forskellen mellem en undskyldning som "Vi beklager, at du har det sådan" til "Absolut, positivt uacceptabelt" - hvilket var overskriften til FedEx's blogindlæg efter at en leveringschauffør blev fanget kaste en pakke over en kundes hegn. Indlægget indeholdt denne ligefremme video fra Matthew Thornton, en senior vicepræsident i virksomheden:

https://www.youtube.com/watch? v = 4ESU_PcqI38

Og det bliver ikke meget bedre eller mere direkte end Jeff Bezos undskyldning for hvordan de håndterede træk af kopier af 1984 og andre romaner fra Kindles:

# 6: Tilbud om at gøre det rigtigt

Undskyldning er en del af at vende negativt mund til mund, men til faktisk løse et problem er, hvordan du virkelig vinder over kritikere.

Vi laver alle fejl. Det er sådan, vi løser dem, som folk husker.

Ved burritokæde California Tortilla, at gøre det op til kunderne er en del af ethvert svar, de sender, når nogen er ked af det. Det er så simpelt:

# 7: Gå aldrig i kamp

Hver gang du vinder et argument online, mister du. Alt, hvad nogen virkelig husker, er at du er krigsførende.

Dette betyder ikke, at du ikke kan svare, forklar din side af historien og start en samtale. Du skal bare være i den rigtige tankegang:

• Bliv ikke følelsesladet.
• Husk, det er en rigtig person. Ligesom de ser dig som et ansigtsløst firma, er det let at se dem som bare endnu en klager.
• Kritikeren gør dig faktisk en tjeneste. De hjælper dig med at lære at blive en bedre virksomhed. For hver person, der rent faktisk taler op, går mange flere stille væk for aldrig at vende tilbage.

For mere om, hvordan du svarer, tjek denne hurtige forklaring fra Jeff Diamond fra Oakland Farmstead oste og vine:

https://www.youtube.com/watch? v = RJ_DJGDIIMM

# 8: Hold diskussionen åben

Når et negativt problem kommer op, er en almindelig tarmreaktion at bede om at flytte samtalen offline. Men når du gør dette, kan verden ikke se al den indsats, du lægger for at løse problemet.

Ingen ser den private e-mail, hvor du giver den oprigtige undskyldning. Vi kan ikke søge efter den telefonsamtale, hvor du høfligt forklarer, hvorfor situationen i første omgang skete.

Men når du gør det online offentligt, tjener du mund til mund. For den samme indsats og pris ser tusinder flere mennesker, at du faktisk holder af kunderne. Derudover sparer du på alle de mennesker, der nu ikke behøver at ringe ind (eller skrive et lignende vredt indlæg) for at finde et svar på det samme spørgsmål.

Gracos hurtige og gennemsigtige brug af Twitter under tilbagekaldelse af mere end 2 millioner klapvogne hjalp for eksempel med at få en vigtig besked ud meget hurtigere, viste kunderne, hvor meget de plejede, og det kunne bare have reddet nogle liv, også.

# 9: Brug fans og tredjepartskilder til at hjælpe med at fortælle historien

Hvad du siger om dig selv er ikke så magtfuldt som hvad andre siger om dig. Det er sandt, når folk promoverer dig, og det er sandt, når folk kalder dig ud.

Da deres brand var under angreb fra en konkurrentledet PR-kampagne, UPS' Debbie Curtis-Magley og hendes team pegede på tredjepartsindhold fra nyhedsartikler og brancheeksperter for at hjælpe forklar den fulde historie.

Og endnu mere kraftfuld end eksperter kan være dine fans stemme. Du vil aldrig placere dem i en ubehagelig situation, men det er OK at bede om hjælp undertiden.

For eksempel kan en blogger fortælle, hvordan han er frustreret over en bestemt produktfunktion. I så fald kan du måske henvend dig til dine Facebook- eller Twitter-fans med denne besked:

"Hej gutter! Chris over på [blognavn] har problemer med [funktion]. Kan nogen dele, hvordan de bruger det? "

# 10: Involver dem i rettelsen

Hvis nogen kritiserer dig, er det ofte bare en form for hård kærlighed. De gør det, fordi de er interesserede. De ser potentiale, og de vil have dig til at gøre det bedre.

Så i stedet for at se dem som kritikere, begynde at se på dem som frustrerede fans, der måske har nogle værdifulde ideer.

På den ene side, Dells IdeaStorm er bare en stor liste over ting, som folk tror, ​​de laver forkert. Men det er faktisk en frigørelsesventil - et proaktivt samfund, der giver folk med ideer, forslag og klager et sted at dele og stemme på deres favoritter.

En platform som IdeaStorm er ikke rigtig for alle, men det er at give dine største kritikere en måde at blive involveret på. Prøv at invitere din til kunderådgivningsråd, betatest af nye produkter og brainstorming.

Se! Negativ mund til mund skal trods alt ikke være så slemt.

Hvordan håndterer du kritikere? Hvordan får du mest ud af negativ mund til mund? Efterlad dine spørgsmål og kommentarer i feltet nedenfor.