4 trin til at omdanne dit brand til en social forretning: Social Media Examiner

Lytter du til kundesamtaler om dit brand online? Hvis ja, hvordan reagerer du på disse samtaler?

Det er ikke svært at lytte på det sociale web.

Hvad der er svært er skabe et effektivt reaktionssystem så når en ting går galt (og det vil!), kan en krise afværges eller i det mindste løses hurtigt og gennemsigtigt.

Johnson & Johnson "Motrin Moms" -krisen

Desværre lærte Johnson & Johnson dette på den hårde måde.

I november 2008 oprettede det kæmpe farmaceutiske selskab en Motrin-annonce til mødre, der oplevede regelmæssige rygsmerter fra at bære deres babyer i rygsække, slynger, bærere osv.

https://www.youtube.com/watch? v = XO6SlTUBA38

Valget af sprog, som J&J valgte til denne annonce, var en dårlig idé, og den resulterende vrede fra fornærmede mødre var øredøvende. Hvad værre er, at det tog næsten en uge for J&J at levere en meningsløs og oprigtig undskyldning!

Hvad ville du gøre, hvis der skete noget som dette for din organisation?

I hans bog Smart forretning, social forretning, Michael Brito forklarer, at virksomheder skal blive klogere. Hvis de vil

integrer "socialt" i ethvert aspekt af deres forretning skal de fejle intelligent, begynde at tale om deres skru-ups og lære af deres fejl!

Forfatterens formål

Formålet med denne bog er at hjælpe virksomhedsledere med at forstå, hvordan de kan omdanne deres organisationer fra et socialt brand (et, der blot 'gør' sociale medier) til en social virksomhed.

I bogen siger Brito:

”En social virksomhed er en organisation, der har indført de strategier, teknologier og processer, som systematisk involvere alle enkeltpersoner inden for og uden dets økosystem (medarbejdere, kunder, leverandører, interessenter). ”

Bogen har til formål at uddanne og forklare, at organisationer ikke kan lære at have effektiv ekstern samtaler med kunder, medmindre de først har interne samtaler indbyrdes, og derefter vedtage ny social adfærd for alle aspekter af deres forretning.

Hvad kan man forvente

Denne 238-siders bog er ikke en "vejledning" til marketing på sociale medier. Det fortæller dig ikke, hvordan du kan engagere kunder, få flere likes eller opbygge onlinegrupper.

I stedet du vil lære at udvikle sig fra en organisation, der blot 'gør sociale medier' ​​til en social virksomhed.

Hvorfor er dette vigtigt?

Fordi sociale kunder er stigende, og de er ekstremt høje online og har ingen betænkeligheder med at tale deres sind om et brand eller et produkt.

Derfor er det endnu vigtigere for virksomhederne at være i stand til at tale med dem for at imødekomme og endda overgå deres højeste forventninger.

For at gøre dette ordentligt forklarer Brito, at organisationer skal nedbryde de siloer, der hæmmer samtaler og vækst i virksomheden, og begynde at have interne samtaler (blandt medarbejdere og ledelse), der vil forbedre forholdet til kunden.

4 trin til at blive en social virksomhed

Her er hvad der kræves for at blive en social virksomhed, ifølge Brito.

# 1: Riv siloer ned og tillad kulturelle ændringer

Når medarbejdere eller afdelinger arbejder i et vakuum uden at overveje, hvordan deres handlinger påvirker hele organisationen (fx Yahoo!) resultatet er mangel på kommunikation, fordrevne mål og vision og i sidste ende kundeforvirring.

Så det første skridt til at blive en social virksomhed er at nedbryde siloer, kommunikere transparent om fejl, få alle (inklusive ledere) bag sociale medier, og så stole på og styrke medarbejderne til at engagere sig med kunderne gennem sociale medier.

# 2: Vedtag de rigtige sociale teknologier

Det næste trin er at invester i teknologi der giver mulighed for samarbejde, åben deling på tværs af afdelinger, strømlining af arbejdsgange og interaktion internt og eksternt med kunder.

Eksempler på sådanne teknologier er Jive, IBM, MS SharePoint, Box.net, Tibbr og Yammer.

Social lytning er også en vigtig prioritet for sociale virksomheder, da det giver virksomheder mulighed for det få værdifuld indsigtom kunder og dermed udarbejde en passende handlingsplan eller reaktionsstrategi. Der er mange gode sociale lytteplatforme at vælge imellem, herunder Radian6, Lithium og Meltwater Buzz.

# 3: Etabler styringsmodeller

Det næste trin er at udvikle politikker, der styrer medarbejdernes brug af sociale medier. En politik eller retningslinje for sociale medier giver en standard for praksis for medarbejdere at falde tilbage på, når de bruger sociale medier på både personlige og professionelle niveauer.

Her er en god artikel om hvordan man opretter en retningslinje for sociale medier.

Ud over at opstille retningslinjer, der bør også være løbende uddannelse, ikke-konkurrencepræget samarbejde med andre virksomheder (at dele bedste praksis) og oprettelse af udøvende råd for at hjælpe med at styre og give retning til brug af sociale medier inden for virksomheden.

# 4: Omfavn den sociale forbruger

Det næste trin er at omfavne sociale kunder og lære at arbejde med dem på en samarbejdsvillig måde. Dagens sociale kunde har en stemme, der går ud over hans nærmeste publikum - han er indflydelsesrig og villig til at dele både positiv og negative brandoplevelser online.

Virksomheder kan samarbejde med den sociale kunde ved at ansætte en social media-praktiserende, hvis opgave er at etablere, fremme og lede samtalen med sociale kunder.

Når du ansætter en social media-praktiserende læge, skal du kigge efter nogen, der brænder for kunder og brandet; er en strategisk, analytisk tænker; og har stærke samarbejdsevner og en menneskers personlighed.

Personligt indtryk

Britos mål for denne bog er ”at udstyre forretningsledere, marketingfolk og kommunikationsfagfolk med den viden, der er nødvendig for at transformere deres forretning. ” Til dette formål har han nået sit mål perfekt.

Bogen er en øjenåbner for virksomheder, der har investeret meget tid og penge på at prøve humanisere deres brand ved at 'lave sociale medier' ​​og stadig ikke har opnået den 'menneskelighed', de leder efter. Det giver en god køreplan for, hvad du skal gøre for at opnå denne transformation.

Imidlertid, Smart forretning, social forretning er ikke ligefrem en side-turner. Ja, det er godt undersøgt, meget grundigt og omfattende skrevet, men det læser meget som et akademisk manuskript. Hvis du ikke har noget imod den slags stil, briser du lige igennem den!

Jeg ville gerne have set andre casestudier end de sædvanlige mistænkte. Vi har allerede hørt meget om Intel, Dell, Zappos og Starbucks. Jeg synes også, at disse eksempler gør, at lektionerne i bogen ser ud til at være uopnåelige for mindre virksomheder.

Jeg havde også ønsket at se mere brug af visuelt interessante elementer. Denne bog er meget tung på tekst, og jeg tror, ​​det ville have været lettere for øjnene (og opmærksomhedsspændingen), hvis der var flere diagrammer, grafer, billeder og så videre. Fraværet af disse visuelle elementer gør bogen bare meget sværere at læse.

Når det er sagt, hvis du leder efter et strategisk perspektiv på det større emne på sociale medier, er denne bog bestemt noget for dig.

Over til dig

Social Media Examiner giver denne bog en3,5-stjerneklassificering.

Hvad synes du? Efterlad dine spørgsmål og kommentarer i feltet nedenfor.