4 måder at bruge Twitter til kundeservice og support: Social Media Examiner

Har du kunder?

Er de på Twitter?

Bruger du dette fantastiske værktøj til at støtte dine kunder?

Fortsæt læsning for at finde fire måder at levere fantastisk kundeservice med Twitter.

Hvorfor Twitter til kundesupport?

 "Jeg tror virkelig, at enhver virksomhed kan skabe en konkurrencemæssig fordel ved at yde fremragende kundebehandling." ~ Gary Vaynerchuk (@garyvee)

Dette er et af de bedste tilbud, jeg har hørt. Det skal give enhver virksomhed en masse komfort. Selv hvis du har en million klager, kan du stadig føre med bedre kundeservice.

Da min virksomhed for nylig var nødt til at gennemgå en alvorlig storm, besluttede vi at standardisere alt for blot at være der for vores brugere og kunder. Det var en utrolig oplevelse.

Og hvilken bedre måde er der at give din bedste kundeservice end via Twitter?

Twitter har ændret sig konstant i løbet af de sidste par måneder, da tjenesten bliver mere og mere mainstream.

De resultater, vi har set fra brugen af ​​Twitter som vores vigtigste supportkanal dag ud og dag ud, er utrolige.

Her er de 4 mest kraftfulde indsigter i brugen af ​​Twitter til kundeservice at jeg har lært undervejs.

# 1: Brug Twitter-hastigheden til din fordel

Dette er en sætning, der bliver kastet meget rundt. "På Twitter skal du reagere hurtigt!" Men hvor vigtigt er virkelig hastighed i at reagere på Twitter? Her er et eksempel.

For at drage fordel af dette gør jeg det til en regel at hold svartider under 5 minutter for vores kunder. Dette gør en enorm forskel. Uanset hvilke problemer der opstår, er der intet, der trumfer at være der for folk, nøjagtigt når de beder om det.

Det er en regel så enkel, at det ofte er let at overse. Vi var heldige nok til, at folk offentliggjorde artikler om dette, udelukkende fordi vi var så hurtige til at svare. Derfor kan jeg ikke understrege nok den fordel, det giver dig, hvis du ikke lader mere end 5 minutter gå, før du svarer.

# 2: Tilpas oplevelsen på Twitter så meget som du kan

En anden meget vigtig, men alligevel let overset del af at give support på Twitter er at personalisere oplevelsen. Det betyder, at du ikke taler til dine kunder bag et firmalogo.

I stedet gør alt for at replikere en ansigt til ansigt-interaktion. Dette giver efter min erfaring de absolut bedste resultater. Her er tre af de vigtigste ting, du nemt kan gøre:

• Tilpas din Twitter-biograf.

  

  Sæt dit navn og navnene på alle, der muligvis kan tweet på din virksomhedskonto. Det bygger meget tillid. Dine kunder, hvis de har meget presserende spørgsmål, kan også henvende sig til dine personlige konti i stedet.

• Afslut tweets med navne.
  Det har længe været anbefalet at afslutte tweets med dine initialer - ”lw” i mit tilfælde. Jeg har altid følt, at dette ikke giver meget mening. I stedet, afslut dine tweets med dit egentlige fornavn. Det vil give dine kunder en meget bedre chance for at komme i kontakt med dig, især hvis du også har navnene på de andre mennesker, der tweeter i din Twitter-biografi.

  

• Brug dit ansigt som en avatar i stedet for et logo.
  Et tredje tip, der kan hjælpe dig med at personalisere oplevelsen, er at Brug et billede af dit ansigt i stedet for dit logo til dit profilbillede. To gode eksempler er Dino og Dan fra Triberrog Pete Cashmore fra Mashable:

  

  Det er et enkelt trin, der kan straks gør dig mere tilgængelig og menneskelig.

  Nogle mennesker har tidligere fortalt mig, at de ikke kan erstatte deres logo af forskellige årsager. Intet problem. Der er stadig noget, du kan gøre.

  For de mest presserende spørgsmål fra dine kunder, skift fra at svare med din virksomhed Twitter-konto til at svare med din personlige konto. På denne måde kan du give en personlig udveksling med branding-effekten af ​​dit logo forbliver intakt.

  Igen gør Dino Dogan fra Triberr et fantastisk stykke arbejde og tjener mange venlige ord for at gøre netop det.

  Få YouTube Marketing Training - Online!

  

  Vil du forbedre dit engagement og salg med YouTube? Deltag derefter i den største og bedste samling af YouTube-marketingeksperter, når de deler deres dokumenterede strategier. Du modtager trin-for-trin live instruktion med fokus på YouTube-strategi, videooprettelse og YouTube-annoncer. Bliv YouTube-marketinghelt for din virksomhed og kunder, når du implementerer strategier, der får dokumenterede resultater. Dette er en live online træningsbegivenhed fra dine venner på Social Media Examiner.

  KLIK HER FOR DETALJER - SALG AFSLUTTER 22. SEPTEMBER!

  

# 3: Brug direkte beskeder på Twitter til din fordel

En af nøglerne til stor støtte er at hjælpe de fleste mennesker du kan på kortest mulig tid. Hvis du har et meget udbredt problem med et ton indkommende tweets på kort tid, kan brug af DM'er være en livredder.

Her er en hurtig 3-trins guide til at hjælpe dig med at klare:

• Send en offentlig tweet, der forklarer situationen. Enhver, der finder din Twitter-profil, vil først se den tweet.
• Derefter, svar på eventuelle @omtaler med en DM. For det første vil du ikke rod i din virksomheds Twitter-stream med @replies til andre kunder på udkig efter hvad der foregår. For det andet kan du gå nærmere ind på at forklare, hvordan du kan hjælpe hver kunde.
• Skift tilbage til at sende @replies, hvis der ikke længere er noget akut problem, men kun regelmæssige spørgsmål og supportanmodninger.

Jeg må indrømme, at jeg fik det ovenstående forkert i lang tid. Jeg ville sende mange og mange @ svar på kort tid. Problemet var, at alle de kunder, der ledte efter, hvad der faktisk foregik, skulle rulle ned mange gange for at finde den offentlige tweet, som jeg sendte først.

DM'er er også yderst nyttige, når en simpel @reply ikke giver alle de oplysninger, kunden har brug for.

I disse tilfælde prøv DM'er i stedet for den almindelige “send en e-mail til[e-mail beskyttet],” hvilket har en tendens til at forlænge den tid, det tager at løse problemet.

Du kan send 2 eller 3 DM'er i træk hvis dette tillader dig at svar med det samme på din kundes problem.

# 4: Giv god kundeservice til mennesker, der ikke er dine kunder (endnu)

Dette er et helt nyt koncept, som jeg lærte af det store Gary Vaynerchuk og Rand Fishkin.

Vidste du, du kan yde fantastisk kundesupport via Twitter til folk, der endnu ikke er dine kunder?

At hjælpe mennesker, der har problemer eller spørgsmål af enhver art om din niche, men ikke direkte dit produkt, kan være en fantastisk måde at generere nye kundeemner.

Lad mig gå igennem dette.

Da jeg først kom i gang med Buffer, var der ikke nogen trafik rettet mod vores side, men vi indså, at der stadig var mange mennesker, der stillede spørgsmål om det rum, vi befandt os i.

Der svævede mange gode spørgsmål gennem Twitterverse ubesvarede, såsom "Hvordan kan jeg planlægge tweets?", "Hvad er et godt værktøj til at rense mine Twitter-tilhængere?" og “Hvad er det bedste sociale medieværktøj til at styre min strøm?"

Jeg ville springe ind og besvare spørgsmål uden engang at antyde vores eget værktøj - bare at være hjælpsom og pege folk i den rigtige retning.

Du kan gøre nøjagtigt det samme. Uanset hvilken service du tilbyder, vil der være et stort antal mennesker, der stiller spørgsmål relateret til dit felt. Når du bare hjælper dem, tjekker mange mennesker naturligvis, hvad du bygger og blive loyale kunder.

Her er 3 fantastiske værktøjer til opsætning af søgeudtryk, så du kan finde de fremtidige kunders spørgsmål:

• TweetDeck eller HootSuite kolonner. Det kan du nemt opsæt søgeudtryk med de mest relevante ord indeholdt i spørgsmål, du vil besvare for folk. Her er en, som jeg brugte:

  

• Indbakke Q: En anden god måde at finde og besvare spørgsmål fra enhver er InboxQ. Det fungerer som en pæn Chrome-browserudvidelse. Du kan gem søgninger og modtag underretninger, når der er nye spørgsmål, du kan besvare:

  

• Twitter-søgning: Selvom Twitters søgeværktøj ikke er perfekt, har det nogle fantastiske tilpasningsmuligheder - især "avanceret søgning", hvilket vil giver dig mulighed for at fastlægge præcis, hvad du leder efter:

  

Af natur tror jeg, at Twitter simpelthen er et fantastisk sted at give god kundesupport, men det er ikke blevet fuldt omfavnet af denne rolle af mange virksomheder endnu.

Jeg håber, at nogle af idéerne ovenfor kan hjælpe dig få dine kunder til at elske dig meget mere.

Hvad synes du? Kan du forbedre supporten til din virksomhed med nogle af ovenstående tip? Hvad laver du ellers, som jeg måske har savnet her? Efterlad dine spørgsmål og kommentarer i feltet nedenfor.