Beskæftiger sig med ulykkelige kunder: Hvad sociale marketingfolk har brug for at vide: Social Media Examiner

Reagerer din virksomhed på kunder via sociale medier?

Er du parat til at håndtere forstyrrede kunder?

For at finde ud af, hvordan man gør ulykkelige kunder til glade fans, interviewer jeg Jay Baer.

Mere om dette show

Det Social Media Marketing podcast er et on-demand talkshows fra Social Media Examiner. Det er designet til at hjælpe travle marketingfolk og virksomhedsejere med at finde ud af, hvad der fungerer med social media marketing.

I denne episode interviewer jeg Jay Baer, forfatteren af Youtility, medvært af Sociale fordele Podcast og grundlægger af Overbevis og konverter, et bureau og en blog med fokus på digital markedsføring. Hans nyeste bog er Knus dine hatere: Sådan omfavner du klager og holder dine kunder.

Jay vil undersøge, hvordan man konverterer hatte på sociale medier til ravende fans.

Du finder ud af, hvorfor det er vigtigt at kramme dine hadere.

Del din feedback, læs shownoterne, og få de links, der er nævnt i denne episode nedenfor.

Lyt nu

Hvor skal man abonnere: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Rul til slutningen af ​​artiklen for links til vigtige ressourcer, der er nævnt i denne episode.

Her er nogle af de ting, du finder ud af i dette show:

Beskæftiger sig med ulykkelige kunder

Baggrunden for Knus dine hatere

Ideen om kundeservice og kundeoplevelse har været i forgrunden for Jays sind i lang tid, forklarer han. Hans firma Convince & Convert hjælper store mærker med deres sociale medier og indholdsmarkedsføring, og de bliver i stigende grad involveret i problemer med kunder.

Det handler ikke kun om at være proaktiv og drive marketing, siger Jay. Du skal være lige så god, hvis ikke bedre, til reaktiv kundeservice. Jay fandt ud af, at selv organisationer med mange ressourcer blev forvirrede af alt relateret til digital kundeservice og erfaring i den moderne verden.

Jay fortæller, hvordan man gennemfører en enorm mængde forskning med Tom Webster fra Edison Research ændrede fokus i sin bog.

Sidste år kl Social Media Marketing World, Jay gjorde sit “Knus dine hatere” -præsentation for første gang. Selvom han har taget Youtility-konceptet over hele verden, siger Jay Knus dine hatere bogen er den bedste ting, han nogensinde har gjort, og talen er den bedste tale, han nogensinde har holdt.

Lyt til showet for at lære, hvad Tom Webster sagde, at han kunne lide Knus dine hatere frem til bogen.

Hvad er hadere, og hvorfor hader folk

Jay henviser til enhver, der klager over en forretning enten fra scenen eller på scenen som en hader. En hater uden for scenen er nogen, der klager privat: via telefon og e-mail. En hater på scenen er nogen, der klager offentligt: ​​sociale medier, gennemgangssider, diskussionsforum og fora.

Han deler, at historisk og endog i øjeblikket klager flertallet af mennesker fra scenen, men at pendulet svinger anden måde, fordi det er meget lettere at nå ud til et brand på Facebook, Twitter eller derover, end det er at sende en e-mail eller vente på holde.

Når folk klager fra scenen, vil de næsten altid have et svar. De har et problem, de ønsker at blive løst, og 90% af tiden forventer de, at virksomheder reagerer. Når folk klager på scenen, ønsker de ikke nødvendigvis et svar; de vil have et publikum. De vil have folk til at empati og engagere sig med dem omkring deres oplevelse. Hvis de rent faktisk hører tilbage fra virksomheden, er det en bonus.

Selvom kun 47% af de mennesker, der klager offentligt, faktisk forventer, at virksomhederne vender tilbage til dem, siger Jay, at deres forskning har vist, at hvis svarer du faktisk den person, der havde en dårlig oplevelse og efterlod en anmeldelse online, det har en meningsfuld og betydelig indvirkning på din kunde fortalervirksomhed.

Lyt til showet for at finde ud af, hvordan indholdsstød også gælder for utilfredse kunder.

Hvorfor engagere hadere

Jay siger, at hatere ikke er problemet, og ignorere dem er det. Han mener, at der er flere fordele ved at besvare enhver klage i hver kanal hver gang i stedet af hvad de fleste virksomheder gør i dag, hvilket er svaret på nogle mennesker nogle gange i de kanaler, de gør foretrække.

For det første, hvis du svarer nogen, har du i det mindste en chance for at vende dem om. Når Jay taler om ikke at reagere, henviser han til Dave Kerpen, der kan lide at sige, manglende respons er et svar. Intet svar siger: "Jeg er ligeglad med dig."

For det andet øger det hver gang du svarer på en kundeklager. Det kræver en dårlig situation, og det gør det bedre.

For det tredje, når du rent faktisk interagerer med negative kunder, lærer du ting om, hvordan din virksomhed opfattes, som du derefter kan bruge til at gøre din virksomhed bedre.

Jay fortæller hvorfor Erin Pepper, direktøren for gæsteforhold for Le Pain Quotidien ville tredoble antallet af klager, de modtog, og afslører, hvorfor de 5% af de mennesker, der klager, er de vigtigste kunder, du har.

Lyt til showet for at høre årsagen til, at folk tager klager personligt, og hvorfor de ikke burde.

Hvordan man engagerer hadere

Det første skridt på vejen mod at kramme dine hadere er at finde dem. På sociale medier klager folk ikke nødvendigvis direkte. Hvis nogen ringer eller sender dig en e-mail, ved du det. Men hvis de nævner dig på Twitter, Facebook, TripAdvisor, G2 Crowd eller TrustRadius, det er op til dig at grave dybere for at finde al denne kommentar til din organisation. Det er her, software til lytte til sociale medier kommer i spil.

Jay fremsætter nogle anbefalinger til social lyttersoftware og siger, at små virksomheder absolut burde oprette Google Alarmer. Han peger også på Nævne, Hootsuite og Buffer, der lige rullede en lyttekomponent ud. (Oplysning: Jay er en investor i buffer.)

Når du har fundet dine hadere, er trin to at svare på dem.

At kramme dine hadere betyder, at du besvarer enhver klage i hver kanal hver gang, forklarer Jay. Det betyder ikke, at kunden altid har ret, forklarer Jay. Det betyder, at kunden altid bliver hørt.

Det er ikke gratis eller billigt at besvare alle. Du skal bare beslutte, at det er det værd. For at hjælpe dig med at spare tid, mens du deltager, deler Jay denne regel: svar kun to gange. Han siger, at du aldrig nogensinde skal svare en kunde mere end to gange i enhver offentlig indstilling og forklarer hvorfor.

Lyt til showet for at høre, hvorfor tilskuerne er vigtigere end haderne.

Sådan skal du reagere

Jay siger, at når du reagerer på en hader, især online, skal du have empati, fordi du har forstyrret eller skuffet denne person på et eller andet niveau.

Han deler, at mange virksomheder og enkeltpersoner, der tager sig tid til at reagere, gør det på en måde, der er så blottet for omsorg, følelse eller empati, at de faktisk forværrer situationen.

Jay foreslår, at du i stedet for at forsøge at repræsentere ”Organisationen” skal beskæftige sig med mennesker på et menneskeligt niveau. Han siger, at meget at vise empati har at gøre med tone.

Jay deler et eksempel fra Shutterstock, som han bruger i bogen. Da de havde et stort udfald i begyndelsen af ​​2015, tweed en fyr, ”Webstedet er nede. Det er ikke mig, det er dig." Svarede Shutterstock, ”Det er ikke dig, det er bestemt os. Vi beklager virkelig. ” Og repræsentanten underskrev hendes navn. Hun fik tre tweets i sekundet og svarede alle personligt med menneskeheden på en sådan måde, at det var tydeligt, at hun ville læse deres klage.

Bare fordi vi skal være hurtigere på sociale medier, betyder det ikke, at vi skal kopiere og indsætte det forud godkendte juridiske svar, fordi det ikke er empati, tilføjer Jay.

En anden ting at huske på er, at hvis du skal skifte kanal (for eksempel for at diskutere kontooplysninger), skal du skifte inden for den kanal, kunden vælger. Hvis de nåede ud online, skal du ikke bede dem ringe eller e-maile dig. Start private interaktioner med en besked på deres foretrukne platform, hvad enten det er Facebook, Twitter, Yelp eller TripAdvisor; hver enkelt har en messaging-mulighed.

Jay deler et par eksempler på, at folk gør social kundeservice godt. Han inkluderer nylig podcast-gæst Dan Gingiss, der var banebrydende for kundeserviceprogrammet for Opdag kortog KLM, det nationale flyselskab i Holland. De besvarer omkring 60.000 tweets om ugen, 24 timer i døgnet, på 14 forskellige sprog. Hvis du twitter dem kl. 3 på tyrkisk, KLM vil tweet tilbage kl. 3:10 på tyrkisk.

Lyt til showet for at finde ud af, hvorfor Jay mener, at mange virksomheder har de forkerte mennesker i frontlinjen i kundeservice.

At håndtere de vanvittige

Håndter trolde eller skøre på nøjagtig samme måde som du håndterer enhver anden hater, foreslår Jay. På den måde er du ikke registreret som at vælge og vælge, hvem der får svar.

Den eneste gang du ikke skal svare nogen, er hvis de har gjort noget besynderligt, der er et personligt angreb eller en trussel, siger Jay. I disse tilfælde dokumentere alt og ringe til retshåndhævelse.

Jay siger, at hvis du ignorerer et problem, kan det gå ud af kontrol og dele, hvordan en blomsterhandler kunde i Melbourne, Australien, havde et problem med to leverancer og sendte virksomheden en e-mail for at dele hende erfaring. Kundeservicemedarbejderen svarede med en sætning, "Kontakt os aldrig igen."

Kunden tog et screenshot af mailsvaret og placerede det på Instagram og Facebook, hvor det gik viralt. I stedet for at undskylde, sagde fyren ved blomsterhandleren: ”Jeg ved, hvor du bor, og jeg kommer hen til dit hus og bosæt det personligt. ” På det tidspunkt blev ejeren opmærksom på situationen og fik involveret. Ejeren sagde, at fyren blev fyret, de var kede af, og nye roser var på vej; hun foretog fuld skadekontrol.

Endnu bedre er politikken for Umpqua Bank i Oregon. I banken betyder det ikke noget, hvem du taler med, eller hvad situationen er, den første person, du taler med, vil eje dit problem hele vejen gennem løsning. Det kaldes "We Own It" -politikken, og det er en god model for andre at følge.

Jay forklarer, at selvom vi, der arbejder i sociale medier, ved, er det mere fornuftigt at beholde nuværende kunder, læsere, podcast-lyttere og e-mail-abonnenter, end det gør for konstant at få nye mennesker, fungerer vi faktisk ikke det vej.

Hvert år bruges 500 milliarder dollars på markedsføring, og 9 milliarder dollars bruges på kundeservice, deler han, hvilket ikke giver mening. Han mener, at vi er nødt til at forstå værdien af ​​nogen, der allerede er i vores stamme, og være meget mindre hurtige til at vende ryggen til kunder, som vi synes ikke kan lide os.

Lyt til showet for at finde ud af, hvordan du får en elektronisk version af Knus dine hatere inden udgivelsen i marts, samt incitamenter til at købe kopier på forhånd.

Ugens opdagelse

Zoom er et brugervenligt værktøj, der giver dig mulighed for at være vært for lyd- eller videomøder og inkludere skærmdeling, selv fra din iPhone eller iPad. Opsætningen er hurtig, og du kan have op til 50 personer i et møde i op til 40 minutter på den gratis plan. Du skal blot sende nogen linket til dit mødelokale med koden for at komme ind, så kan du være lige der og vente på dem.

Hvad der er godt ved Zoom er, at Erik ikke har behandlet den typiske forsinkelsestid eller nedbrudsproblemer, der nogle gange sker på Skype, Google Hangouts eller endda Blab.

Zoom er tilgængelig på desktop og mobil, og du får en masse funktioner gratis lige foran. Der er også en proplanplan, der koster $ 14,99 pr. Måned, et forretningsniveau for $ 19,99 pr. Måned og en virksomhedsplan.

Lyt til showet for at lære mere, og fortæl os, hvordan Zoom fungerer for dig.

Andre omtaler om showet

Dagens show er sponsoreret af Social Media Marketing World 2016.

Du kan nu tilmelde dig Social Media Marketing World 2016. Det er verdens største marketingkonference for sociale medier. Ved at deltage opretter du forbindelser med 100+ af verdens førende sociale medier (plus 3.000 af dine jævnaldrende), og du vil opdage fantastiske ideer, der vil transformere din marketing på sociale medier.

.

Se hvad deltagerne oplevede på vores 2015-konference.

Arrangementet finder sted i San Diego, Californien den 17., 18. og 19. april 2016.

Michael Hyatt, forfatter af New York Times Best Seller Platform: Bliv bemærket i en støjende verden og grundlægger eller Platform Universitet, præsenterer på Social Media Marketing World 2016. Han vil tale om, hvordan man udvikler og sælger produkter til dine blogkunder: syv måder at generere en sekscifret indkomst eller mere på 12 måneder.

Den tidligere CEO hos Thomas Nelson Publishers, Michael Hyatt, har haft succes med at skabe informationsprodukter til støtte for hans niche. Hvis du har en blog, og du vil finde ud af, hvordan man laver produkter og sælger dem med succes, er Michael fyren. Dette er kun en af ​​100 sessioner på Social Media Marketing World.

Hundredvis af mennesker har allerede købt deres billetter og har forpligtet sig til at komme til denne konference. Hvis du har hørt om Social Media Marketing World og altid har ønsket at gå i kontakt med de førende tankeledere og suge en masse viden, skal du besøge SMMW16.com.

Vi har de bedste priser, du nogensinde vil finde lige nu. Klik her for at se højttalerne og dagsordenen og få fat i din rabat på early bird.

Lyt til showet!

Vigtigste takeaways nævnt i denne episode:

• Lær mere om Jay på hans internet side.
• Hent din kopi af Knus dine hatere nu.
• Bestille Knus dine hatere: Sådan omfavner du klager og holder dine kunder fra Amazon.
• Læs Youtility.
• Lyt til Sociale fordele Podcast.
• Lær mere om Tom Webster og Edison Research.
• Læs en oversigt over Jay's “Knus dine hatere” -præsentation fra Social Media Marketing World 2015.
• Tjek Dave Kerpens tanker om håndtering af kundeklager.
• Udforske Le Pain Quotidien.
• Lære om TripAdvisor, G2 Crowd og TrustRadius.
• Prøv sociale lytteværktøjer, f.eks Google Alarmer, Nævne, Hootsuite og Buffer.
• Udforske Shutterstock, Opdag kort, KLM og Umpqua Bank.
• Tjek ud Zoom.
• Læs Platform: Bliv bemærket i en støjende verden af Michael Hyatt og udforske Platform Universitet.
• Følg mig, abonner og lyt til Social Media Examiner ugentlige blabs.
• Lær mere om 2016 Social Media Marketing World.
• Læs 2015 Social Media Marketing Industry Report.

Måder at abonnere på Social Media Marketing podcast:

• Klik her for at abonnere via iTunes.
• Klik her for at abonnere via RSS (ikke-iTunes-feed).
• Du kan også abonnere via Stitcher.

Hvad synes du? Hvad er dine tanker om at håndtere ulykkelige kunder? Venligst skriv dine kommentarer nedenfor.