Social kundeservice tillader opstart at overgå konkurrencen: Social Media Examiner

Patton Gleason er den første til at indrømme, at han ikke kan sælge. Og lidt over et år efter at have været live med sin online opstart, The Naturlig løbebutik, han har ikke været nødt til at prøve.

”Jeg er en frygtelig salgskvinde. Jeg er forfærdelig med det, ”siger Gleason. "Men jeg kan virkelig godt lide denne idé om" kan et forhold virkelig være dit store marketingmiddel? ""

Det viser sig, at det kan. Ved at vække kunder med uhørt service, Gleason er tæt på at replikere oplevelsen i butikken online. Dermed gjorde han Natural Running Store til en seriøs konkurrent på løbeskoarenaen.

Og han har gjort det uden at bruge et nikkel på ekstern reklame. Nøglen har været til give online-købere et meget personligt præg og oprette indhold i mellemstørrelse til sociale medier.

”Det er 1000% trængsel i forhold,” siger han.

Resultatet: høj placering på søgemaskinerne, snesevis af funktioner på ligesindede blogs og en rentabel, voksende forretning.

Beyond Zappos Service

Som mange løbere er Gleason ivrig efter sin sport. Før han startede Natural Running Store, ledede han mursten og mørtel, der kører butikker i Dallas-området.

Men Gleason så en mulighed for at være leder i hvad der er blevet en ny bevægelse - naturlig løb. "Naturlig" henviser til løb med minimalistiske sko og en form, der er mere i tråd med kroppens mekanik.

Tilhængere af kørestilen siger, at det er en tilgang til vores rødder, der reducerer skader og forbedrer præstationen.

I januar 2011 lancerede Gleason sin butik med udvalgte mærker, der imødekommer denne nye løbestil, såsom Newton, Stem Footwear, Altra og Inov-8. Han startede med et lille marketingbudget, og et år senere har han næppe rørt sit budget.

I stedet tager han sig tid til give køberne ekstremt personlig service det er sjældent for et e-handelswebsted.

Vi taler om videoer, der takker kunderne for at have købt, videoer, der fortæller kunderne, at deres sko er på måde, håndskrevne noter i skokasser og opfølgende e-mails der spørger atleten om hans eller hendes træning planer.

Hver dag uddanner Gleason også sit publikum om naturlig løb og sko med indhold, der på én gang er meget personlig og forbruges af masserne.

Først en til en, derefter en til mange

Gode ​​sko er ikke billige, og løbere laver typisk deres lektier. De vil sammenligne mærker og stilarter og forstå, hvordan de vil påvirke deres løb.

Natural Running Store får ofte spørgsmål fra atleter om både sko og naturlig løb. Gleason kunne let oprette en FAQ-side og lade den være. Men fire til fem gange hver uge, svarer Gleason kundespørgsmål på video.

Han retter svaret direkte til den person, der spurgte - ved navn -typisk svar på 2 minutter. Kunden med spørgsmålet værdsætter det personlige svar og fortæller ofte sine sociale netværk.

Derefter, Gleason deler dette videolink med alle hans sociale netværk, at finde ud af, at en anden vil have det samme spørgsmål.

For nylig tweetede en løber til Natural Running Store om ømhed i en kalv. Gleason indledte en samtale med ham, ligesom han måske med en kunde i en fysisk kører butik.

Da Gleason blev bedt om at se løberens nuværende sko, svarede @MichaelRunner med et foto og mere information:

Som svar, Gleason skød en tre minutters video med et detaljeret svar til løberenog forklarede nøjagtigt, hvorfor ømheden sandsynligvis opstod, og tweetede det tilbage til @MichaelRunner.

For det første var samtalen bare mellem de to. Derefter det udvidet til andre i begge deres netværk.

”Han sendte et link ud til det,” sagde Gleason. ”Derefter endte andre mennesker i hans netværk med at retweet det. Og så gik et par andre mennesker ind på hvad deres oplevelser var. ”

Dernæst tweetede Gleason linket til sine tilhængere og sendte det på Facebook.

Efter det, butikken genindstillede igen indholdet som en del af sine "Top tre spørgsmål" i sit ugentlige e-mail-nyhedsbrev og blog.

Siden da har Natural Running Store sporet næsten 300 visninger af den video alene.

Fornuftig brug af YouTube

Gleason opretter og udgiver sine videoer ved brug af MailVu, der hurtigt og automatisk opretter et link til hver video. Til sammenligning kan YouTube-uploads tage op til 20 minutter.

"Du optager din video, og det andet, når den er færdig, har du et HTML-link, som du kan sende og sende," sagde Gleason.

Ud over brugervenlighed siger Gleason MailVu giver Natural Running Store enkel sporing og målinger af videoforbrug.

Interessant nok virksomheden gemmer kun sine mest profilerede videoer til YouTube. Der udgiver Natural Running Store meget detaljerede træningsøvelser, tip og insidervejledninger til specifikke skomodeller.

”Fordi vi gør så mange af disse [videoer], vælger vi ikke at gøre det brug YouTube fordi det tager så lang tid at uploade en video, og det vil forurene resten af ​​din kanal, hvis der bare er for mange ting, ”siger han.

"Når vi lægger indhold og ressourcer på YouTube, vi gør det med en meget klar strategi at vi ønsker, at det skal være noget, der kommer op meget højt i søgerangeringer, ”siger han.

Blog kærlighed

Ud over at dele sine egne videoer på sociale netværk, er virksomheden får hjælp til SEO fra glade kunder, der næsten skriver om kærlighedsbreve på deres egne blogs.

Derfra, Natural Running Store genudsender disse anmeldelser på sin blog og sociale netværk.

Det handler om at maksimere hvert eneste stykke indhold.

Kunder finder dem og køber

Lønner alt stresset sig i flere browsere og købere? Hvorfor ja, det gør det.

Først er der SEO. En søgning efter en af ​​sine skomodeller, selvom den er tilgængelig over hele verden, bringer Natural Running Store op som den de første tre organiske lister på tre forskellige butikslinks. Den egentlige producent af skoen kommer som fjerde.

"Vores søgerangering skulle være meget høj på vores nøgleprodukter," siger Gleason.

Natural Running Store ogsåser øjeblikkelige stigninger i salget efter at have sendt populære videoer, såsom en nylig på Inov8 Bare-X 150.

”Dette er et godt produkt, men salget havde været ret fladt i et stykke tid,” siger Gleason. ”Men når denne video først gik ud, fik vi andre kunder til at ringe ind, da vi sendte den, og salget steg med ca. 40%. Banen fortsatte, da nye farver blev frigivet til den samme model. ”

“Korrelationen med Trafik at webstedet giver, og antallet af konverteringer til salg, vi får, er meget, meget højt, ”Tilføjer han.

Rentabelt fra tidligt er butikken nu vokset til at omfatte Gleason og to medarbejdere- uden meget af et marketingbudget og uden den frygtede hårde salg.

”Forhåbentlig kan vi give vores stamme mulighed for at have store og magtfulde oplevelser,” siger han. ”Hvad gør vi med de ressourcer, vi har for at få virkelig stærke oplevelser? For os har sociale medier været enorme. ”

Hvad synes du? Hvordan kan du forbedre kundernes oplevelser, så de ikke kan lade være med at fortælle deres sociale netværk? Hvordan kan du gøre mere med dit nuværende indhold? Efterlad dine spørgsmål og kommentarer i feltet nedenfor.