Social kundepleje: Apps og processer til succes: Social Media Examiner

Hvordan reagerer din virksomhed på kunders bekymringer og henvendelser?

Har du en social kundebehandlingsplan på plads?

For at undersøge, hvordan man kan forbedre kundepleje til din virksomhed, interviewer jeg Dan Gingiss.

Mere om dette show

Det Social Media Marketing podcast er et on-demand talkshows fra Social Media Examiner. Det er designet til at hjælpe travle marketingfolk og virksomhedsejere med at finde ud af, hvad der fungerer med social media marketing.

I denne episode interviewer jeg Dan Gingiss, forfatter af At vinde på social kundeservice, chef for globale sociale medier hos McDonald's, og vært for Fokus på kundeservicepodcast.

Dan udforsker de vigtigste kvaliteter hos repræsentanter for social pleje.

Du finder værktøjer til at gøre det lettere at levere social kundebehandling.

Del din feedback, læs shownoterne, og få de links, der er nævnt i denne episode nedenfor.

Lyt nu

Hvor skal du abonnere?: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Rul til slutningen af ​​artiklen for links til vigtige ressourcer, der er nævnt i denne episode.

Her er nogle af de ting, du finder ud af i dette show:

Social kundeservice

Hvorfor social kundebehandling er vigtig

Offline-oplevelser forbliver ikke offline længe, ​​forklarer Dan, især når de er dårlige. De bliver diskuteret online, og ting kan komme ud af kontrol. (Se bare nyhederne!) Markedsførere skal være opmærksomme, fordi det er dem, der står ved roret i de sociale mediehåndtag.

Plus, når du laver marketing på sociale medier (organisk eller betalt, men især betalt), stiller folk spørgsmål til kundeservice. Når folk ser dit brand i deres feeds, husker de deres spørgsmål eller problemer. Din markedsføring er deres påmindelse.

Mere markedsføring fører til, at flere mennesker taler tilbage. Og det kan være en god ting.

Lyt til showet for at finde ud af, hvad marketingfolk aldrig skal sige.

Hvem skal gøre social kundebehandling

De ideelle mennesker til social kundeservice er dem, der er naturligt empatiske, ønsker at tale med kunder og løse deres problemer og kan forblive rolige, når en vred kunde råber på dem. Du behøver ikke at involvere alle, og de mennesker, der er involveret, kan lide at tale med folk.

Disse dage udfører sociale kundebehandlingsagenter arbejde, der slører linjen med samfundsledelse. Hvilken rolle handler om nogen, der kommenterer dit rigtig seje sponsorat med NFL versus nogen stille et spørgsmål om dit produkt eller din tjeneste i forhold til en kunde, der er rigtig sur, fordi du skruede op? Denne linje er måske ikke altid klar.

Da marketingafdelingen ejede alle sociale medier, var de okay med de to første. De elskede at tale om fodbold og kunne besvare spørgsmål. Men da de begyndte at få klager eller komplicerede spørgsmål, måtte de ringe til kundeservice for at få sikkerhedskopi. Kundeservicens job var at vide om produkterne og tjenesterne, hvordan man fikser ting, når de gik galt, og vigtigst af alt, hvordan man kan tale med andre mennesker.

En social kundebehandler kan være en telefonrepræsentant, en e-mailrepræsentant eller en chatrepræsentant. Afhængig af størrelsen på din organisation, kan den sociale person muligvis have telefonfærdigheder såvel som skrivefærdigheder. I en stor virksomhed kan folk i kundeservice kun arbejde på telefon, chat eller socialt. Men i en mindre virksomhed kan en person muligvis håndtere telefonopkald og Twitter.

Men din organisation deler arbejdet med kundeservice, Dan understreger, at alle involverede skal have den samme kundeservicetræning. Kunder skal have en ensartet oplevelse, uanset hvilken kundeservicekanal de vælger.

Du har sandsynligvis set eksempler på, at folk ringer til en virksomhed, taler med en agent og ikke kan lide svaret. Så de går til Twitter for at få et andet svar. Den største fejl, virksomheden kan lave, er at give et andet svar på Twitter, for så lærer du alle bare at gå til Twitter.

Lyt til showet for at høre Dan diskutere, hvilke kompetencer kundebehandlere kan have brug for i den nærmeste fremtid.

Kundesupportbots

Selvom bots har en rolle i kundesupport, har de stadig en vej at gå.

For eksempel forsøgte Dan at bruge en bot til at købe blomster, og da han havde brug for hjælp, skrev han "Hjælp". Det bot spurgte, om han ville tale med kundeservice, og da han skrev, ”Ja,” svarede boten, “Jeg er undskyld. Kundeservice er lukket. ” Et øjeblik senere sluttede en repræsentant sig til samtalen og sagde: ”Hvordan kan jeg hjælpe du?" Dan endte med at have en samtale samtidigt med bot og rep, så det er ikke godt.

Dan mener, at messengerbots kun kan besvare meget grundlæggende og gentagne spørgsmål.

For eksempel kan du sige: "Tilbyder du roser?" Og boten kan svare: "Ja, det gør vi." Eller du kan måske sige: "Hvilke slags roser tilbyder du?" Og boten kunne angive farverne. Du har ikke brug for et menneske for at besvare disse typer spørgsmål, og kunderne er okay med at interagere med en bot i disse situationer. Men hvis noget bliver kompliceret, skal det være meget let at aflevere chatten til et menneske.

Bots kan have den største indvirkning på agenter, snarere end kunder.

I et callcenter vil en agent generelt sidde foran tre forskellige skærme med en masse hacks, de har udviklet til effektivitet: sticky notes, Word-filer med almindeligt anvendte svar, som agenten kan klippe og indsætte osv på. En bot kan muligvis lytte sammen med agenten og finde svar hurtigt med færre hacks, så agenten kan fokusere på at have en mere menneskelig samtale med kunden.

Mens Dan ser bots blive mest nyttige for agenter, bemærker han, at der er en grænse for grundlæggende spørgsmål, og på et tidspunkt bliver en kunde nødt til at tale med et menneske. Det ville være en rigtig dårlig idé for virksomheder at forsøge at erstatte mennesker med bots i et forsøg på at spare penge, fordi det absolut vil ødelægge oplevelsen.

Jeg spørger, om social kundebehandling for det meste betyder Facebook og Twitter. Dan siger ja, selvom social kundeservice flytter til Messenger og Twitter Direct Messages. I USA er Twitter først, og Facebook er anden. Uden for USA er Facebook først og derefter Twitter.

Service sker også på andre sociale mediekanaler. For eksempel tilføjer Snapchat et visuelt element. Hos Social Media Marketing World er ejeren af iOgrapher delte, hvordan en af ​​hans kunder havde to kabler tilsluttet de forkerte porte. Så snart de forbundet på Snapchat, kunne han se problemet med det samme. I telefonen ville det have taget meget længere tid at finde ud af problemet.

Lyt til showet for at høre min oplevelse som kunde, der prøver at bruge en bot.

Værktøjer til repræsentanter for social kundebehandling

En lille virksomhed, solopreneur eller en enkelt person på sociale medier kan have det fint ved hjælp af gratis ressourcer som f.eks Buffer, Hootsuite, eller TweetDeck. Du skal være i stand til at søge efter referencer til dit brand og andre nøgleord. Disse værktøjer hjælper dig dog ikke med at kø eller prioritere svar. For eksempel, hvis du får en tweet fra en VIP, vil du måske placere ham eller hende øverst i en kø, men du kan ikke gøre det.

En større virksomhed skal vælge mellem en alt-i-en-virksomhedsløsning (som både udgiver og kundeservice) og en dedikeret udbyder af kundeservice (alt hvad de gør er social pleje). Alt-i-en-løsninger inkluderer Sprinklr, Spredfast, Salgsstyrke, Adobeog Percolate. For dedikeret kundeservice er der Omvendt, Sparkcentral, Lithiumog Brand Ambassade.

Alt-i-dem startede typisk som udgivelsesplatforme. Selvom disse værktøjer har en skæv markedsføring, er de designet til at udgive indhold. Marketingfunktionerne kom efter, at platformudviklerne også indså de nødvendige værktøjer til at sortere og svare på alt det indgående indhold.

De dedikerede tjenesteudbydere er ikke i forlagsbranchen. De ønsker kun at håndtere kundepleje. Conversocial and Sparkcentral, som Dan nævner i sin bog, blev bygget ud fra en call center agent synspunkt. I disse værktøjer giver køen meget mening for en callcenter-agent, fordi køen fungerer på samme måde som en IVR (interaktiv stemmesvar), som leder telefonopkald til at trykke på et nummer for deres ønskede afdeling eller problem.

Socialt behøver kunden ikke at trykke på 1 eller 2 (som i IVR). Værktøjet læser kundernes nøgleord og placerer for eksempel nogen, der bruger ordet nødsituation på VIP-listen, så de først får svar. Denne prioriteringskapacitet er yderst nyttig, især for store mærker, der får masser af omtaler.

Jeg spørger, om kundesupport på Facebook giver mening for små virksomheder. Dan siger Facebook og Twitter er fint for små virksomheder. I de oprindelige apps besvarer du typisk beskeder i kronologisk rækkefølge, hvilket fungerer, indtil du når en bestemt mængde beskeder. En virksomhed, der modtager et stort antal meddelelser, har brug for ekstra værktøjer til at gennemse meddelelserne og prioritere dem.

For eksempel vil du have evnen til at identificere mennesker, der har brug for øjeblikkelig hjælp. Et flyselskab kan høre fra nogen, der ønsker at vide prisen på en flyrejse fra Chicago til L.A., mens en anden kunde er strandet i O'Hare lufthavn på grund af en snestorm. Du vil besvare begge beskeder, men den strandede passager er naturligvis den, du først vil hjælpe.

Disse platforme giver dig også mulighed for at prioritere især værdifulde kunder. Så hvis nogen har indflydelse på din branche, kan du tilføje en note for at flytte denne person til toppen uanset hvad de beder om.

Hvis du har flere kundeserviceagenter, hjælper alt-i-en-løsninger med at undgå kollisioner. Agenter kan kræve eller få tildelt specifikke stillinger. Du ønsker ikke, at en kunde skal modtage to forskellige svar fra det samme brand.

De dedikerede værktøjer kan ende med at koste mere end alt-i-dem, fordi du stadig skal betale for en udgivelsesplatform. På Discover siger Dan, at de brugte to platforme, en udgivelses- og en serviceplatform, fordi de ville have en bedste platformsklasse til begge. Alt-i-dem er imidlertid populære og forbedrer kundeserviceaspektet. Valget mellem en alt-i-en eller dedikeret platform afhænger af dit behov, især hvis du udgiver meget.

Dan siger også, at sociale plejeplatforme gør tingene lettere, når du skalerer. High-end-løsninger er ikke altid nødvendige fra første dag.

Derefter taler Dan og jeg om offentlige versus private samtaler. Hvis en kundeservicesamtale skal være privat, kan du tage en samtale med i beskeder på Facebook eller Twitter. For eksempel kan det være nødvendigt at tale om personlige oplysninger, bankkonti eller oplysninger om hede. Facebook og Twitter har fundet ud af det, så det er nemt at gøre samtalen privat.

Dan understreger dog, at du ikke vil fortælle alle at sende dig en direkte besked. En kunde stiller ofte et spørgsmål, som andre mennesker har. For eksempel "Gør dit produkt dette?" Eller "Hvordan får jeg dine produkter til at løse dette problem?" Besvar disse spørgsmål offentligt, fordi du vil have andre til at se, at du leverer godt service. Du løser muligvis også et problem for en anden.

Du skal også overveje mørke indlæg, som grundlæggende er annoncer. Disse indlæg vises ikke nødvendigvis i dit Twitter- eller Facebook-feed, og et værktøj kan hjælpe dig med at se og svare på spørgsmål eller kommentarer.

Jo flere penge du lægger i reklame, jo vigtigere bliver forvaltningen af ​​mørke indlæg.

Lyt til showet for at lære, hvordan styring af mørke indlæg på Twitter adskiller sig fra Facebook.

Specielle værktøjsfunktioner

Når du overvejer kundeserviceværktøjer, foreslår Dan også at lede efter specielle funktioner. For eksempel har Sparkcentral, en dedikeret serviceplatform, en funktion kaldet Boomerang, der giver dig mulighed for at oprette en automatisk opfølgning på samtalen.

Forestil dig, at du tweeter på et brand og siger: "Hej, jeg vil gerne købe blomster til min kones fødselsdag i næste uge." Ville det ikke være noget, hvis, i Ud over at besvare dit spørgsmål nu, skrev virksomheden dig også i næste uge for at sige: "Hej, Mike, fortæl din kone tillykke med fødselsdagen." Det ville du være forbløffet.

Den samme funktionalitet kan simpelthen se, om din profil viser din fødselsdag og lægge en note i systemet for automatisk at sende dig en tweet den dag, der siger "Tillykke med fødselsdagen."

@MarshaCollier Tillykke med fødselsdagen, Marsha! 🎉🎈 pic.twitter.com/m6wjxtfHnv

- Sparkcentral (@Sparkcentral) 4. december 2016

Det er en pæn lille måde at komme tilbage til folk senere, når de ikke forventer det. Når kunder tweeter et brand, forventer de et svar med det samme, men de forventer bestemt ikke, at du kommer tilbage uger eller endda måneder senere og husker dig.

Lyt til showet for at høre om prisfastsættelsen af ​​virksomhedsværktøjer.

Sådan styrkes reps

For nylig blev en video af en mand, der blev trukket ud af et fly, viral. Medarbejderne i det flyselskab på jorden og i flyet var simpelthen ikke bemyndigede nok til at løse problemet. Flyet var overbooket, og de var nødt til at komme nogen ud.

Efter denne begivenhed fokuserede diskussionerne ofte på, hvordan medarbejderne sagde, at de nåede en grænse for, hvor mange penge de kunne tilbyde. Du vil tro, at rationelle mennesker ville indse, at chefen ville være okay med dem at bruge et ekstra par hundrede dollars, hvis det undgår at ringe til politiet og trække en person ud af et fly. Men uanset årsagen følte disse medarbejdere sig ikke bemyndiget til at gøre det.

Virksomheder skal sørge for, at folk i rollen som kundepleje på enhver kanal har evnen til at passe kunder. Det betyder ikke, at du tillader dem at blive skøre. Dog er der nogle mærker som Zappoer, bemyndig deres agenter til at bestille pizzaer og købe en vare fra en konkurrent, hvis Zappos ikke har varen på lager.

Dan anbefaler, at virksomheder opretter retningslinjer for dem, der håndterer kundebehandling. Giv dem en idé om, hvor langt de kan gå. Nogle gange er det et dollarbeløb, nogle gange er det en evne til at ignorere en politik eller gøre en undtagelse fra en regel. Angiv scenarier, skriv dem ned, og del dem. Lad reps vide, hvad de har tilladelse til i hvert enkelt tilfælde, og læg vægt på at løse problemet for kunden.

Lyt til showet for at lære, hvorfor sociale medier øger behovet for at tage kundebehandling alvorligt.

Proaktiv pleje

Proaktiv pleje foregriber menneskers behov og reagerer på dem, før de spørger.

For eksempel havde Dan det Madeleine Aman fra Duke Energy på sin podcast. Duke Energy tweets og indlæg til Facebook, når de tror, ​​at strømmen vil slukke. ”Stor storm kommer. Vi kan have nogle problemer i aften. Hvis din strøm går ud, skal du ikke bekymre dig. Vi holder øje med det og tager os af det så hurtigt som muligt. ”

Derefter, når stormen rammer, og der opstår strømafbrydelse, lyser ikke Duke Energy's telefoner, og dens Twitter-feed bliver ikke nødt, fordi virksomheden kom foran problemet. Den proaktive sociale strategi har øget deres kunders tillid til dem.

Tilsvarende har hvert firma på et tidspunkt oplevet et webstedsproblem. Når dit websted går ned, finder du sandsynligvis ud af folk, der poster på sociale medier. Hvis du ikke kan få dit websted tilbage igen om et par minutter, skal du skrive et indlæg, der siger, ”Vi ved, at vores hjemmeside er nede. Vi arbejder på det. ” Dette mindsker antallet af indgående beskeder og tweets, der kommer fra folk, der prøver at bruge dit websted.

Selvom en PR-person måske beder dig om at være forsigtig (at indrømme, at et problem afspejler dårligt dit brand), fastholder Dan, at proaktiv service er en bedste praksis. Folk stoler på dig, fordi du ikke foregiver at hjemmesiden ikke er nede.

Du kan også være proaktiv ved at se på tendenser i sociale omtaler baseret på kundespørgsmål eller spørgsmål.

F.eks. Sige en kunde tweeter til Gap, ”Hey @Gap, mine nye jeans flået første gang jeg bar dem på. Hvad kan du gøre for mig? ” Gap kan besvare det specifikke spørgsmål, men også tage deres service videre ved at være proaktiv. Virksomheden kunne se efter alle samtaler om blå jeans, uanset om de nævner Gap, og hjælpe med at løse problemer og måske omdanne folk til nye kunder.

Denne proaktive taktik for at se på tendenser er forskellig fra trolling af konkurrenters stillinger. Dan advarer mod trolling, fordi det kan få dig i nogle problemer. Du kan dog kigge efter samtaler om din branche eller de produkter, du sælger, og indsætte dig selv i den samtale for at yde hjælp.

Måske i stedet for at jeans bliver flået, har nogen en plet og ved ikke, hvordan man får den ud. Kan du forestille dig, om Gap springer ind og siger, ”Vi ved en masse ting om blå jeans. Sådan får du den plet ud. "

Du behøver ikke være enorm for at bruge en proaktiv tilgang. Faktisk, hvis du er en virksomhed, der ikke får mange omtaler på sociale medier, er det at hjælpe andre med at få dig til flere samtaler. Sæt dig ikke bare og vent på, at folk snakker med dig.

Lyt til showet for at høre, hvad nogle hoteller gør for folk, der besøger deres by, uanset hvor disse mennesker opholder sig.

Ugens opdagelse

TinyMails er et sejt Google Chrome-plugin til Gmail. Mens du skriver en e-mail, fortæller TinyMails dig antallet af ord, og hvor lang tid det tager at læse din besked. For eksempel kan det sige, at en afsnit-lang e-mail er 547 ord og tager 2 minutter og 53 sekunder at læse.

TinyMails er nyttigt, når du skal være kort. Hvis du ved, at du sender en e-mail til en person, der kun bruger et minut eller to på at læse den, kan du holde den kort nok, så din modtager læser det hele.

Når du har tilføjet denne udvidelse til din Chrome-browser, vises TinyMails-tælleren under Send-knappen i Gmail, så du kan spore længden af ​​dine e-mails.

Find TinyMails i Google Chrome Store.

Lyt til showet for at lære mere, og fortæl os, hvordan TinyMails fungerer for dig.

Lyt til showet!

Hvor skal du abonnere?: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Rul til slutningen af ​​artiklen for links til vigtige ressourcer, der er nævnt i denne episode.

Vigtigste takeaways nævnt i denne episode:

• Lær mere om Dan på WinningAtSocial.com.
• Følg og kvidre til @DGingiss.
• Læs At vinde på social kundeservice.
• Lyt til Fokus på kundeservicepodcast.
• Forbind med Dan på LinkedIn.
• Lær mere om iOgrapher og hvordan de bruger Snapchat.
• Udforsk de gratis ressourcer Buffer, Hootsuiteog TweetDeck.
• Tjek alt-i-en-løsninger Sprinklr, Spredfast, Salgsstyrke, Adobeog Percolate.
• Se på Omvendt, Sparkcentral, Lithiumog Brand Ambassade til dedikeret kundeservice.
• Lyt til Dans podcast-interviews med Zappoer og Duke Energy.
• Tjek ud TinyMails.
• Se vores ugentlige sociale medier Marketing Talk Show på fredage kl. 10 Pacific på Crowdcast, eller still ind på Facebook Live.
• Lær mere om Social Media Marketing World 2018.
• Download 2017 Social Media Marketing Industry Report.

Hvad synes du? Hvad er dine tanker om social kundebehandling? Venligst skriv dine kommentarer nedenfor.