Social CRM: Hvordan marketing kan drage fordel af sociale medier og CRM: Social Media Examiner

Ønsker du at vide mere om dine kunder og potentielle kunder, så du kan betjene dem bedre?

Spekulerer du på, hvad social CRM er, og hvordan din virksomhed kan drage fordel af det?

For at lære hvordan social CRM kan hjælpe marketingfolk, interviewer jeg Kyle Lacy til denne episode af Social Media Marketing podcast.

Mere om dette show

Social Media Marketing podcast er et show fra Social Media Examiner.

Det er designet til at hjælpe travle marketingfolk og virksomhedsejere med at finde ud af, hvad der fungerer med social media marketing.

Showformatet er on-demand talk radio (også kendt som podcasting).

I denne episode interviewer jeg Kyle Lacy, direktør for global content marketing og research hos Salesforce ExactTarget Marketing Cloud. Han har skrevet mange bøger, herunder Twitter Marketing for Dummies og Social CRM for dummies.

Kyle fortæller, hvorfor social CRM er vigtig for marketingfolk.

Du vil opdage nogle af de bedste tilgængelige CRM-løsninger, hvad deres grundlæggende funktioner er, og hvordan social CRM kan hjælpe med ROI på sociale medier.

Del din feedback, læs shownoterne og få de links, der er nævnt i denne episode nedenfor!

Lyt nu

Hvor skal du abonnere?: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Rul til slutningen af ​​artiklen for links til vigtige ressourcer, der er nævnt i denne episode.

Her er nogle af de ting, du finder ud af i dette show:

Social CRM

Forskellen mellem CRM (Customer Relationship Management) og Social CRM

Kyle angiver, at CRM (Customer Relationship Management) og social CRM kombinerer. CRM administrerer alle dine kunders data, og når du tilføjer ordet social, det tager også alle de sociale data ind.

Uanset om du vil sælge til kunder eller beholde dem, tilføjer social CRM bare disse sociale datapunkter. Dette kan være en Facebook-profil, Twitter konto osv. - dybest set alt, hvad der har at gøre med sociale medier.

Det er evnen til at administrere alle dine datapunkter omkring kunden inden for en enkelt softwarekilde.

Lyt til showet for at finde ud af, hvorfor Kyle ikke skelner mellem de to.

Definitionen af ​​CRM-systemer

Kyle forklarer, at en CRM-system er software, der giver dig mulighed for at administrere hvert eneste berøringspunkt, du har med dine kunder. For eksempel deres e-mail adresse, hvad de købte tidligere fra dig, deres Twitter-håndtag og så videre. Det er virkelig baseret på hvilket niveau af forretning du har.

Så hvis du er en virksomhedsvirksomhed, ville CRM-løsningen være det Salgsstyrke. Men hvis du er en mindre virksomhed, Nimble ville være et godt alternativ.

CRM-systemer har noget at gøre med en kundeinteraktion. Dette kan enten være i en butik eller online.

Lyt til showet for at finde ud af, hvorfor disse mennesker ikke kun er kunder, men også potentielle kunder.

Hvorfor social CRM er vigtig for marketingfolk

Kyle henviser til Mary Meekers tilstand af Internettet rapport, der blev frigivet i slutningen af ​​maj i år. Han mener, at vi er nået til et punkt, hvor sociale medier har ramt modenhed og for os at indse den sande værdi af det skal vi være i stand til at forbinde det med vores kunder, der allerede er i vores systemer.

For eksempel, hvis en forhandler har 1000 kunder inden for deres CRM-løsning, skal de være i stand til at finde de sociale data, der forbinder dem til disse eksisterende kunder. Som virksomhed vil du gøre disse kunder til advokater. For at gøre dette skal du administrere dine data omkring kunden.

Kyle mener, at det fra et socialt synspunkt giver dig mulighed for at genkende den sande værdi af det sociale, og du kan bruge det til at kommunikere mere effektivt.

Du finder ud af, hvordan du kan øge dit salg, når du kombinerer kunde-e-mail-adresser med deres sociale netværk.

En af de største ting, som Kyle ser lige nu, er marketingfolk, der bruger et-klik-login ved hjælp af Facebook på deres hjemmeside. Når en kunde besøger dit websted og logger ind via Facebook, får du alle kundens oplysninger. Der er så mange data, du kan trække, når du opretter forbindelse til kunder på et socialt netværk.

Lyt til showet for at finde ud af, hvordan social CRM kan forbedre din annonceringseffektivitet, samtidig med at du reducerer din kundeservice og callcenteromkostninger.

Styrken ved social CRM

Kyle forklarer, at han har flere eksempler, der er kundeserviceorienterede lige nu.

Den ene er et større flyselskab, der sendte en tweet til en forstyrret kunde om en aflysning af flyvningen.

I denne situation havde flyselskabet mulighed for at ringe direkte til kunden, fordi de har kundens telefonnummer, fordi det er forbundet til hans Twitter-konto. De har også kundens e-mail-adresse og kan bruge denne mulighed til at sende en undersøgelse. Dette kunne gøres, når de først har talt med kunden i telefonen og sendt et svar på hans tweet.

Kyle mener, at i stedet for at forsøge at opbygge systemer for at få kunder til at interagere med os, er vi nødt til at opbygge systemer, der giver kunderne mulighed for at interagere med os på den måde, de vil.

Selvom socialt kun er et stykke af dataene, er det ekstremt værdifuldt, fordi vi bruger det hele tiden. Plus det er meget nacn, og det er grunden til, at forbrugerne kan lide det.

Lyt til showet for at høre, hvorfor det er de første dage i livscyklussen for social CRM.

Nogle grundlæggende funktioner fra et efterforskningsniveau 

Kyle deler et par sociale CRM-løsninger. Den ene er Nimble og den anden er Kontaktmæssigt.

Kyle bruger personligt Kontakt, fordi du kan forbinde dine konti til Outlook, LinkedIn, Twitter, Facebook og Gmail. Det trækker alle dine kontakter ind og forbinder dem. Du får også den samme type funktionalitet med Nimble.

For eksempel, hvis Kyle skulle hente et navn fra en af ​​hans e-mail-konti, vil Contactually give ham det en kø på hundrede navne og foreslå personens Twitter-navn, LinkedIn-konto og Facebook konto.

Når Kyle har bekræftet, at det er den rigtige person, forbinder den personen under et database-id. Dette fungerer godt for mindre virksomheder.

Et andet godt eksempel er, hvis nogle få virksomheder genererer størstedelen af ​​din omsætning. Hvis du ved, at deres administrerende direktører er på Facebook, Twitter eller LinkedIn, kan du finde ud af, hvad deres interesser er og give dem nyttige oplysninger. Det er en fantastisk måde at opbygge relationer med dem på.

Når du har evnen til at administrere data omkring disse relationer, hvad enten det er personligt eller forretningsmæssigt, kan du skabe mere succes.

Lyt til showet for at finde ud af de gebyrer, der er involveret i CRM-løsninger.

Hvordan større CRM-systemer hjælper salgs- og marketingorganisationer

Kyle siger, at når det kommer til socialt, handler det meget om personalisering. Når kunder oplever dit brand, skal du tilpasse rejsen så meget som muligt for dem.

Den måde, CRM-systemer får tilladelse til at indsamle folks data på, er gennem tre forskellige kanaler. Dette er en persons adfærd på et websted (hvad de klikker på), hvad de offentliggør og hvad de gør del på social. Det handler stort set om opt-in.

Du kan hente data og bruge dem til at levere personlige oplevelser via e-mail, tekst eller hvilken kanal du vil have.

Du hører den type data, du skal holde øje med for at få det til at fungere for din virksomhed.

Kyle forklarer, hvordan personlig kommunikation til deres kunder har set et løft på 15-20% i salget, bare fordi de har tilpasset indholdet til en person.

Lyt til showet for at høre, hvordan du kan kombinere Facebook-data og e-mail-data for at sende et personligt specialtilbud til en person.

Hjælper social CRM marketingfolk med at løse ROI-spørgsmålet på sociale medier?

Kyle forklarer, at social CRM hjælper marketingfolk med ROI på sociale medier, og meget af det har at gøre med din evne til at forbinde det til andre kanaler.

For eksempel er en af ​​Kyles kunder en forhandler, der kører konkurrencer på Facebook, hvor de beder om en e-mail-adresse for at komme ind. Det er et login med et klik. Hvis de ikke kan få deltagerens e-mail-adresse fra deres Facebook-side, så beder de brugerne om at indtaste den selv.

Markedsførere kan værdsætte en e-mail baseret på mængden af ​​indtægter, de genererer. Så hvis de får 20 e-mails fra en konkurrence, og en e-mail er værdsat til $ 10, er det en indtægtsgenerering på $ 200.

Kyle mener, at med al den tilgængelige teknologi nu og i fremtiden, vil ROI for socialt bare blive lettere.

Lyt til showet for at høre et andet eksempel på en positiv ROI.

De forskellige typer tilgængelige sociale CRM-løsninger

I Kyle's bog, Social CRM for dummies, han taler om de forskellige typer CRM-løsninger. Disse er virksomhedsniveau, kundeservicecentreret, små virksomheder og tværgående. Kyle siger, at disse er begyndt at fusionere. Han mener, at der er et paradigmeskift i social CRM og social inden for marketing og også inden for publicering.

Hvis du er en virksomhedskunde og behandler over 100.000 kunders data, så Salesforce ExactTarget Marketing Cloud er stedet at være.

Men hvis du er en lille virksomhed, der administrerer omkring 50.000 kunder, så HubSpot er en fantastisk CRM-løsning med automatisering, der giver dig mulighed for at skabe indtægter.

Andre virksomheder som nævnt tidligere inkluderer Nimble og Contactually. Det hele afhænger af, hvor mange penge og tid du vil bruge på det.

Kyle råder dig til ikke at fokusere på terminologien, men i stedet fokusere på at administrere dine kunder.

Et citat, som Kyle elsker at bruge fra David Walmsley, der er leder af multikanalen på Marks og Spencer i Storbritannien, er, "Vi skal bevæge os fra tal, der holder score, til tal, der driver bedre handlinger."

Lyt til showet for at finde ud af det ansvar, du har som marketingmedarbejder over for hver enkelt kunde.

Ugens opdagelse

Jeg har for nylig opdaget en virkelig fantastisk service, der giver dig mulighed for at sammensætte en hurtig videokonference. Det hedder Vises i.

Du behøver ikke at installere speciel software, alt hvad du behøver er din browser.

Først opretter du et rum. Du kan navngive det, hvad du vil. Det næste trin er at give dit kamera tilladelse.

Linket kan derefter deles med op til syv af dine venner eller kolleger. Når de har linket, vises de straks på skærmen, og du kan starte en samtale.

Det er et godt alternativ at bruge, hvis du har problemer med Skype, og jeg har hørt, at nogle bruger det til at optage podcast-interviews. Selvom jeg tror, ​​det kun optager videoen, ikke lyden. Du bliver nødt til at optage lyden selv.

Jeg synes, det er en nem måde at oprette forbindelse til mennesker på, og den er også tilgængelig som en app på iPhone. Jeg anbefaler dig tjek det ud.

Lyt til showet for at lære mere, og fortæl os, hvordan dette fungerer for dig.

Vigtigste takeaways nævnt i denne episode:

• Forbind dig med Kyle Lacy på hans internet side, Twitter og Præcist mål.
• Tjek Kyle's bøger: Twitter Marketing for Dummies og Social CRM for dummies.
• Se på Salgsstyrke hvis du er en virksomhedsvirksomhed.
• Lær mere om Nimble og Kontaktmæssigt hvis du er en lille virksomhed.
• Læs Mary Meekers tilstand af Internettet.
• Prøve HubSpot som en CRM-løsning med automatisering.
• Få mere at vide om David Walmsley, leder af flerkanal ved Marks og Spencer.
• Brug Vises i som et alternativ til en videokonference-app.
• Kontakt Emily på [e-mail beskyttet] hvis du er interesseret i at sponsorere Social Media Marketing podcast.

Måder at abonnere på Social Media Marketing podcast:

• Klik her for at abonnere via iTunes.
• Klik her for at abonnere via RSS (ikke-iTunes-feed).
• Du kan også abonnere via Stitcher.

Hvad synes du? Hvad er dine tanker om social CRM for marketingfolk? Venligst skriv dine kommentarer nedenfor.