De 3 søjler af sociale medieberedskab: Socialmedieeksaminator

Alle virksomheder tvinges til at gå socialt. Står du over for intern konflikt bag firewallen?

Dette er ikke et indlæg om social media marketing. Jeg er ikke her for at give dig tip til, hvordan du kan øge dine venner, fans og tilhængere.

Jeg vil heller ikke sige, at det er tid for din virksomhed at "deltage i samtalen", og jeg lover ikke at overforbruge ordet gennemsigtighed enten.

Det tror jeg på de fleste mærker (store og små) får det.

Venner, fans og tilhængere er vigtige, ja. Og mærker øger deres sociale egenkapital ved at indlede en tovejs dialog med deres valgkreds, ja. Og gennemsigtighed er nøglen til disse eksterne engagementer, ja.

Men der er en underliggende udfordring, der ikke løses som den burde være.

Ser du, for mange år siden, da Facebook og Twitter eksploderede, og der var en forventning fra det "sociale" samfund om, at mærker skulle oprette blogs og samfund; mærkerne lyttede.

Og hvad du finder i dag er det de fleste mærker gør et rigtig godt stykke arbejde på disse kanaler, der interagerer med deres kunder.

De lytter til samtalen ved hjælp af overvågningsværktøjer på sociale medier som f.eks Radian6 og Meltwater Buzz. De ansætter samfundschefer til at styrke og interagere med samfundene. Og mens mange stadig laver mindre fejl her og der, bliver de mere intelligente til at tilpasse sig dette skiftende landskab. De fleste organisationer er godt på vej til at blive et socialt brand hvis de ikke allerede er en.

Social forretning er ikke en tendens; det er en tvungen udvikling.

EN social forretning beskæftiger sig med den interne transformation af en organisation og adresserer nøglefaktorer såsom organisatorisk dynamik, kultur, intern kommunikation, styring, uddannelse, medarbejderaktivering og meget mere.

Organisationer skal blive smartere, tilegne sig nye teknologier, intelligens, talent og motivation for at blive mere åbne og gennemsigtige. De har brug for det skabe processer og etablere styringsmodeller der beskytter organisationen, men alligevel giver deres medarbejdere magt.

Jeg har været heldig at være vidne til førstehånds hvordan organisationer udvikler sig fra virksomheder, der blot engagerer sig i social adfærd til sociale virksomheder. Der er en enorm forskel.

Social forretning bygger på tre søjler - mennesker, regeringsførelse og teknologi.

Den første søjle beskæftiger sig med organisationens folk. Det imødekommer behovet for at skabe organisatoriske ændringer i et forsøg på at nedbryde organisationssiloer og få interne teams til at kommunikere. Det handler også om at aktivere organisationens mest importaktiver, dens medarbejdere.

Den anden søjle handler om regeringsførelse. Dette betyder simpelthen, at organisationer har brug for at få processer på plads for at styre det kaos, der findes bag firewallen. Uddannelse, retningslinjer for sociale medier og politikker er bydende nødvendigt for organisationer at overvåge og rulle ud på tværs af organisationen inden for forskellige teams og geografiske områder. Det sikrer konsistens; det beskytter organisationen og giver samtidig sine medarbejdere beføjelser.

Den tredje og sidste søjle beskæftiger sig med teknologi. Organisationer skal investere i platforme, der letter internt samarbejde. Dette er vigtigt for at sikre korrekt kommunikation. Eksterne kampagnestyringsværktøjer som f.eks Sprinklr er også vigtige at skalere, især hvis en organisation har flere Facebook- og Twitter-konti.

Social CRM spiller en vigtig rolle inden for denne søjle. Min definition af social CRM er, at det kun er en komponent, der hjælper organisationer med at udvikle sig fuldt ud til en social virksomhed. Det er et strategisk forretningsinitiativ, der tager højde for teknologi, intelligens og proces; så når organisationer kommunikerer med deres kunder, ved de, hvad de skal sige, hvordan de skal sige det, og hvornår de skal sige det for at give en mere relevant kundeinteraktion.

Hvad der ikke er synligt for de fleste, medmindre du har arbejdet i virksomheden, er anarki, konflikt, forvirring, manglende kommunikation og organisatoriske siloer, der findes bag firewallen. Dette gør processen med at blive et socialt brand meget vanskeligere og mindre effektiv. Så denne søgen efter at blive et socialt brand og en social forretning er en samtidig indsats.

Samtalen foregår.

En undersøgelse tilbage i 2008 viste det 55% af forbrugerne ønsker løbende samtaler med virksomheder og brands. Undersøgelsen undersøgte, hvordan mærker og forbrugere interagerer, og hvordan forbrugerne ønsker, at mærkerne interagerer med dem. Og resultaterne var fantastiske.

Ud over de 55% af mennesker, der ønsker en løbende interaktion, sagde 89% af de adspurgte, at de ville føler mig mere loyal over for et brand hvis de blev inviteret til at deltage i en feedbackgruppe.

En nyere undersøgelse i 2009 (du kan downloade her) fandt, at 85% af amerikanerne, der bruger sociale medier, mener, at virksomheder skal have en aktiv tilstedeværelse i det sociale medieunivers.

Hvad der er endnu mere interessant er, at disse brugere faktisk ønsker interaktion med disse mærker. Her er nogle andre datapunkter, du måske finder nyttige:

Ud af de 85% af mennesker, der ønsker, at virksomheder skal være til stede i sociale medier:

• 34% ønsker, at virksomheder aktivt interagerer med dem
• 51% ønsker, at virksomheder skal interagere med dem efter behov eller efter anmodning
• 8% mener, at virksomheder kun skal være passivt involverede på sociale medier
• 7% mener, at virksomheder overhovedet ikke skal være involveret

Dette er alle rigtig gode data. Jeg tror dog på det virksomheder kan ikke og vil ikke have effektive eksterne samtaler med forbrugerne, medmindre de først kan have effektive interne samtaler. Og når jeg henviser til interne samtalerJeg mener meget mere end et par månedlige konferenceopkald og et samarbejdsforum.

Har din organisation udviklet sig til en social virksomhed? Giv os nogle eksempler i kommentarfeltet nedenfor.