5 trin til at forbedre din kundeservice ved hjælp af Twitter: Social Media Examiner

Bruger dine kunder Twitter til at stille spørgsmål og bede om support?

Brug for en bedre måde at administrere din Twitter-support på?

Ved at følge trinene i denne artikel leverer du en overlegen kundeserviceoplevelse på Twitter.

I denne artikel vil du find ud af, hvordan du opretter en bedre Twitter-kundeserviceproces til din virksomhed.

Lyt til denne artikel:

Hvor skal man abonnere: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Rul til slutningen af ​​artiklen for links til vigtige ressourcer, der er nævnt i denne episode.

# 1: Opret interne og eksterne politikker

Opret to politikker: en til afklare, hvad der forventes af internt personale, og den anden til imødekomme kundernes forventninger, og hvordan man kan sikre, at deres bekymringer bliver hørt. Nogle vigtige overvejelser og spørgsmål at besvare inkluderer:

Hvad er rejsen, når folk tweeter dig eller dit brand?

Tænk på hele rejsen fra tweet til respons og derefter handling. Uden nogen der konstant overvåger Twitter, kan det være meget let at gå glip af tweets sendt til dit brand.

Hvordan vil du reagere, og hvad vil du sige?

Kunde service kan være vanskelig. Ofte sendes tweets fra øgede følelsestilstande. Før du reagerer, skal du oprette en intern politik, som teammedlemmer skal skitsere, hvordan man reagerer på tweets, der er tidsfølsomme, har sarte emner eller involverer en klage.

Beslut om du skal diskutere kundeproblemer inden for Twitter eller flytte dem offline. Twitters tweaks til sit direkte beskeder platform betyder, at du kan vælg at tillade nogen at sende en besked til dig, selv når du ikke følger hinanden. Denne funktion er som standard slået fra, men det kan du slå den til inden for dine sikkerheds- og fortrolighedsindstillinger. Dette er en fantastisk måde at give kunder mulighed for at komme i kontakt på en mere privat måde.

For det andet tillader Twitter nu oprettelse af dybe links inden for tweets. Dette giver dig mulighed for at integrere opfordringer til handling såsom "Send en privat besked." Ved at tilbyde dette inden for en diskurs kan brugerne flytte problemfrit mellem regelmæssige tweets, omtaler og private beskeder. Kundeservice er mere allestedsnærværende.

Endelig kan det være svært at lave det perfekte kundeserviceresvar på 140 tegn. Mange mærker og virksomheder bruger værktøjer, der giver dig mulighed for at linke til længere tweets. For kunder forstyrrer dette dog oplevelsen af ​​at blive inden for Twitter for at håndtere problemet.

En måde at omgå grænsen på 140 tegn er at brug en simpel Twitter hack der giver dig mulighed for at linke en række svar. Når først du skriv en tweet, klik på Svar til den tweet, fjern dit Twitter-håndtag der vises automatisk (du har ikke brug for det), og skriv det andet svar.

Når brugere klikker på en af ​​tweetsne eller vælger Vis samtale, ser de svarstrengen. Derefter slås samtalen sammen, og du har ikke været nødt til at gå ind i private beskeder eller et andet værktøj for at komme rundt om tegngrænsen. Dette er et godt Twitter-hack til kundeservice, hvor du ofte har brug for mere plads til at tage sig af din kunde.

Hvad er din eksterne politik?

Så godt det er at få dine teammedlemmer alle på samme side til kundeservice, er det vigtigt at informere dine kunder, så de ved, hvad de kan forvente. Hvis dit Twitter-håndtag besvares døgnet rundt, fantastisk!

Du kan dog også indstil åbningstider, hvor dit team kan reagere hurtigt på forespørgsler på Twitter, og så tilføj disse oplysninger til din Twitter-bio eller som en fastgjort tweet. På den måde ved kunderne, hvor de skal henvende sig når som helst på dagen, og de får mulighed for enhver højprioritetskommunikation.

# 2: Tildel rolleansvar

Hvis job det er at styre din kunde service online? Hvis ansvaret kun ligger hos én person, er det ret let. Men hvis der er flere kundeserviceforkæmpere for dit brand, eller antallet ændres i weekender og helligdage, så har du brug for en struktur for ansvarsområder.

Du kan bruge en kalender eller et Google-ark til at tildele ansvar og vis, hvem der har ansvaret og hvornår. Du kan forbedre det ved hjælp af farvekodning eller et tagging system. hvis du bruge et kundeserviceværktøj, det er endnu nemmere. Du kan tildele tweets og dage, hvor specifikke teammedlemmer har ansvaret for din konto.

For nogle mærker betyder det også, at du kan tilføj et personlighedselement til tweets og svar, så dine kunder ved, hvem der står bag opdateringerne. Du kunne måske inkluderer et navn eller initialer eller endda nævne i din biograf navnene på kundeservicemestrene dine kunder vil blive udsat for.

# 3: Opret et rutediagram for indgående opmærksomhed

En PR krise er den sidste ting, du vil have på Twitter. På samme tid skal du dog ikke være bange for at tale og interagere med dine kunder og tilhængere. Mange Twitter-brugere med store følgere nævner samtale og interaktion med deres tilhængere som en måde at vokse og få opmærksomhed på.

Indgående opmærksomhed kan være god til eksponering og mulighed, men kun når den håndteres rigtigt. Dette betyder, at du skal indstille tonen for, hvordan du vil have din indgående opmærksomhed håndteret og sikre, at alle er på samme side.

For eksempel retweeter du hver person, der deler en artikel, et citat eller et billede, du oprettede? Takker du dem personligt? Eller viser du påskønnelse med et simpelt lignende? Opret enkle regler til styring og reaktion på indgående opmærksomhed og så sikre, at alle teammedlemmer med adgang til din sociale mediekonto er opmærksomme på, hvordan det skal fungere.

Du kan Opret en ligetil skabelon, der skal vises på dit kontor eller som et Google-dokument.

# 4: Opsæt svarskabeloner

Ligesom e-mail-kundeservice kan dine Twitter-svar gentage sig. For at spare minutter (og muligvis timer) over tid, indsamle de mest brugte oplysninger, svar eller tilknyttet feedback for hurtigt at batch dine kundeservicesvar.

Du kan Opret denne skabelon i et Google-regneark eller lignende værktøj. Dette giver dit team hurtig adgang til svar, der kan kopieres og indsættes i Twitter eller dit overvågningsværktøj til sociale medier.

Et tip til gør dit Google-ark mere Twitter-venligt er at brug formlen for tegnoptælling. Ved siden af ​​kolonnen, der indeholder dine forudoprettede tweets, indtast formlen = len (B2) (skift 'B2' til det cellenummer, dit tweet-svar er i). Når du er indtastet, beregner dette, hvor mange tegn der er inden for den celle, hvilket hjælper dig med at sikre, at der er færre end 140.

Husk også, at du bliver nødt til at indtaste håndtaget til den bruger, du svarer på. Det maksimale antal tegn for et Twitter-håndtag er 15, så hvis du tillad 15 tegn plus en plads til håndtaget, dette efterlader 124 tegn ud af de originale 140 til at skabe din besked. Heldigvis indeholder de fleste brugerhåndtag færre end 15 tegn, så det vil det giv plads til dine brugere for at tilføje en RT eller endda MT (modificeret tweet) hvis de ønsker at dele dit svar.

# 5: Nå ud til både kunder og udsigter

En del af god kundeservice er at få dine kunder til at føle sig gode! Brug Twitter til offentligt at støtte dine kunder og få dem til at føle sig specielle.

Lav en Twitter-liste over kunder, der er på Twitter. Hvis du har brug for hjælp til at finde deres håndtag, kan du brug et værktøj som f.eks Clearbit for at hjælpe med at spore dem. Scan derefter gennem listen til find spørgsmål, artikler eller samtaler, som du kan deltage i med dit publikum. Hvor du kan, del dine kunders artikler eller tjenester for at vise, at du er så loyal over for dem, som de er mod dig.

Til find yderligere kunder svarer til dine kunder, vælg hvem der skal følges i Twitter, der genererer en liste over kunder, der ligner din. Når du er valgt, skal du også tale for dem. Du kan også Brug Twitter-søgning til at målrette mod kunder inden for din niche af nøgleord i deres bio. For eksempel, hvis dit publikum har mange fans af rockmusik, skal du søge på Twitter-værktøjslinjen efter "rockmusik" og derefter vælge Flere indstillinger og konti.

Du kan brug Twitter Avanceret søgning for at finde kunder, der måske indirekte taler om dit brand eller afdække et område, som du kan bidrage til. Tænk over de nøgleord, som folk kan bruge, når de taler om et interesseområde, som du kan bruge til at opbygge rapport. Du kunne endda Brug Twitter-søgeoperatøren “ELLER” til at opbygge en større pulje af tweets.

For eksempel vil "social media monitoring" ELLER "love social media" ELLER "social media question" kurere a feed af brandadvokater, der brænder for sociale medier, og som du potentielt kan engagere med. Husk bare de tre gyldne C'er: kundeservice, forbindelse (personlig) og samarbejde. Disse vil sørg for at du giver noget tilbage til din kunde og ikke kun sælger.

Tweetsporet nedenfor er et godt eksempel på, hvordan et firma brugte Twitter-søgning for at overraske og glæde deres publikum. Ved at oprette en Twitter-søgning, der kiggede efter ordet "tysk" eller måske "konsultere" og "tysk", den Den tyske ambassade i London kom med et underholdende, rettidigt og personligt svar til at hjælpe med at få forbindelse til brugeren.

Konklusion

At yde god kundeservice på Twitter (eller enhver anden social mediekanal) er ikke altid let, men det er fortsat vigtigt for dit brandarsenal, når det kommer til at beholde dine kunder og kunder lykkelig. At være succes betyder at skabe en klar intern og ekstern politik for din virksomhed, levere klar vejledning til kunder og brug af kanalen som en måde at overvåge og svare på indgående opmærksomhed. Alt sammen inden for 140 tegn, selvfølgelig!

Med den rigtige strategi på plads kan dit Twitter-feed blive et stærkt middel til at få nye kunder og imponere eksisterende.

Hvad synes du? Synes du, at kundeservice på Twitter er vanskelig? Hvilke strategier bruger din virksomhed? Del dine tanker i kommentarerne nedenfor!