Sådan bruges Instagram til kundeservice: Social Media Examiner

Er dine kunder på Instagram? Undrer du dig over, hvordan du bruger Instagram til kundeservice?

I denne artikel finder du fem tip til at forbedre din kundeservice på Instagram.

# 1: Føj kontaktoplysninger til kundeservice til din Instagram Bio

Forbrugere mister tillid eller interesse for en virksomhed, hvis deres spørgsmål ignoreres, så sørg for at fortælle dem, at du leverer kundeservice i appen på Instagram. Læg disse oplysninger i din Instagram-biografi, fordi det er det første, besøgende vil se på din profil.

I Vi. Society Apparel's bio, de fortæller brugerne, hvordan de kontakter dem i appen for kundeservice.

Hvis din virksomhed ikke leverer kundeservice på Instagram, er det vigtigt at fortælle Instagram-brugere og give dem alternative muligheder. Sådan gør Ryanair det i deres biografi:

De fleste kunder ønsker at få svar på platformen, hvor de stiller deres spørgsmål. Imidlertid lever nogle få virksomheder kundeservice på Instagram, så det kan tage timer, dage eller endda uger for folk at høre tilbage fra dem. Ikke alle kunder er villige til at vente på et svar og vil derfor søge andre kontaktmuligheder. For at tilfredsstille dine kunders behov og give en omnichannel kundeoplevelse er det en god ide at give flere kontaktmuligheder på Instagram.

Med en Instagram-forretningskonto kan du tilføj Instagram-handlingsknapper til din profil for at gøre det let for folk at kontakte dig. Disse knapper vises lige under bioafsnittet.

J.Crew tillader Instagram-brugere at sende direkte beskeder (DM'er) og tilbyder sin e-mail-adresse og telefonnummer som alternative kontaktmuligheder.

# 2: Ofte stillede spørgsmål Løsninger i Instagram Fremhæv album

Ikke alle kunder når ud til kundesupport, når de har et problem og foretrækker selv at finde en løsning på problemet. Derfor er det nyttigt at tilbyde selvbetjeningsmuligheder på din Instagram-konto.

En mulighed er at oprette Instagram-historiens højdepunkter for ofte stillede spørgsmål. Med en kort levetid på 24 timer tilstopper Instagram-historier ikke dit feed med indhold, og højdepunktsfunktionen giver dig mulighed for at gemme historieindhold permanent på din profil. Du kan samle flere historier i et ofte fremhævet album, som dit publikum kan se, når det passer dig.

Tatoveringskunstneren Kate Memphis får regelmæssigt spørgsmål vedrørende sit arbejde, så hun oprettede et FAQ-højdepunkteralbum til relevante historier. Hun henleder opmærksomheden på dette højdepunkt album i sin bio, så brugerne kan løse serviceproblemer på egen hånd, hvis de ønsker det.

Hvis du sælger en række forskellige produkter, kan du oprette flere FAQ-album til dine bestsellere, som BaliBody har gjort her.

Historiens højdepunkter på Instagram vises under bioafsnittet på din profil, så det er nemt for Instagram-besøgende og tilhængere at se efter løsninger på deres problemer.

# 3: Opsæt Instagram-hurtige svar til direkte beskeder

Når forbrugerne når ud til kundeserviceforespørgsler via Instagram DM'er, besvarer du sandsynligvis mange af de samme spørgsmål igen og igen. At skrive det samme svar til hver kunde kan tage meget tid, så det er nyttigt at konfigurere Instagram-hurtige svar til dine mest almindelige spørgsmål.

Når du kender dine kunders smertepunkter, skal du oprette en liste med hurtige svar på din konto. Så når du modtager et ofte stillet spørgsmål i en Instagram DM, skal du blot vælge det rigtige hurtige svar for at svare på denne kunde. Tjek denne artikel for at lære hvordan man opsætter Instagram hurtige svar.

# 4: Aktivér Instagram-underretninger for at overvåge brandomtale

Når du deler kundefeedback på Instagram, besøger ikke alle kunder din forretningsprofil for at dele deres oplevelse, og mange følger sandsynligvis ikke engang dig. Da du ikke får underretninger om disse omtaler, kan du gå glip af disse samtaler. At få negative anmeldelser, som du ikke kender til, kan skade dit brands omdømme og gøre kunderne mindre tilbøjelige til at stole på dig.

Hvis du bruger Instagram til social kundeservice, er det vigtigt at overvåge brandomtaler for at vide, hvad dine kunder fortæller deres tilhængere om dine produkter eller tjenester. Hvis du har et stort antal omtaler at administrere, skal du muligvis se på tredjepartsværktøjer for at få hjælp. Der er en række forskellige værktøjer til overvågning af sociale medier på markedet, så enhver virksomhed kan finde en løsning, der passer til deres budget.

Husk, kundens responstid betyder noget. Hvis dit publikum på Instagram ikke får rettidige svar fra dig, skifter de muligvis til en konkurrent til deres næste køb. Derfor vil du også oprette push-underretninger, så du får besked om alle kommentarer, DM'er og brandomtaler, du modtager.

Du konfigurerer dette i dine kontoindstillinger. Gå til din profil, og tryk på ikonet med tre linjer i øverste højre hjørne. Vælg derefter Indstillinger i pop op-menuen.

På skærmbilledet Indstillinger skal du trykke på Notifikationer, der vil afsløre en række muligheder for pushnotifikationer at vælge imellem. Gennemse disse indstillinger for at aktivere de meddelelser, du vil modtage til din Instagram-konto.

Administrer kundekommentarer gennemsigtigt

Når din virksomhed reagerer på kundekommentarer på Instagram, skal du huske på, at gennemsigtighed er en nøglekomponent til kundetilfredshed. I en markedsundersøgelse af Pure Branding, 73% af respondenterne hævdede, at det er mere sandsynligt eller meget sandsynligt, at de betaler ekstra for produkter fra mere gennemsigtige virksomheder. At være mere åben om dine produkter og funktioner er en bevist måde at betjene både potentielle kunder og eksisterende.

I eksemplet nedenfor svarer Keepcup på en kundes spørgsmål på Instagram ved at foreslå et alternativt produkt, der måske bedre opfylder deres behov.

At forstå kundernes følelser er også vigtigt, når man kommunikerer med dem på Instagram. Hvis dit kundesupportteam kender dine kunders smertepunkter og behov, er de mere tilbøjelige til at yde kvalitetssupport og øge kundetilfredsheden.

Kort sagt, det er vigtigt at vise empati for kunder, som Lululemon gør i dette svar på en negativ kommentar.

# 5: Flyt kritiske supportkonversationer til en privat kanal

Utilfredse kunder deler undertiden deres oplevelser i Instagram-kommentarer. Fordi negative kommentarer hurtigt kan få støtte fra andre utilfredse kunder, vil de fleste virksomheder straks reagere på disse kommentarer for at undgå potentiel skade på deres omdømme.

Når du svarer på en kundeklage på Instagram, vil du ofte tage denne samtale til en privat kanal til løsning. Når kunder har brug for at angive personlige data (e-mail-adresser, ordrenumre osv.) For at du kan løse deres problem, er det vigtigt at beskytte deres data.

I dette Instagram-indlæg undskylder Made.com en kunde for en dårlig oplevelse og opfordrer hende til at dele sine ordredetaljer via Instagram DM.

Jo flere følgere du har på Instagram, jo ​​flere Instagram DM'er modtager du fra kunder. Så hvis du har en stor følge, kan det hurtigt blive uhåndterligt at administrere din Instagram-indbakke. I dette tilfælde kan en bedre mulighed være at løse kundehenvendelser via e-mail i stedet.

Opret en Instagram Customer Support eBook

Uanset om du er et stort brand med et kundeserviceteam eller en lille virksomhed med en enkelt moderator, dig har brug for at have retningslinjer på plads til at interagere med kunder på Instagram, så hvert svar har en konsekvent stemme.

Overvej at oprette en Instagram-kundesupport-e-bog med oplysninger om dine produkter og tjenester og andre relevante områder i din virksomhed. Denne guide hjælper ikke kun med at træne dit kundesupportteam, men giver dem også mulighed for hurtigere og mere præcist at reagere på kundernes behov.

Pro Tip: Når forbrugere når ud til virksomheder på sociale medier, forventer de at modtage et svar under 30 minutter. Hvis du mangler personale, skal du overveje at ansætte en moderator for sociale medier for at holde styr på dine Instagram-kommentarer, DM'er og brand-omtaler.

Konklusion

Ideen om at levere social kundeservice er ikke ny, da antallet af brugere af sociale medier fortsætter med at vokse, og folk ønsker brandkommunikation på de platforme, de bruger oftest. Hvis du spekulerer på, om du skal bruge Instagram til social kundeservice, er der tre hovedårsager til at prøve det.

For det første har Instagram det 1 milliard aktive brugere hver måned og 37% af den amerikanske befolkning bruger platformen.

For det andet vil brugerne kommunikere med mærker i appen. Ifølge Instagram følger 90% af brugerne mindst et brand in-app, og 150 millioner mennesker har en samtale med en virksomhed hver måned.

Endelig har Instagram forretningsspecifikke funktioner som gruppesamtaler i DM'er, en Mærkat med spørgsmål om Instagram-spørgsmål, klikbare links, push-underretninger og mange andre.

Som fotodelingsværktøj er Instagram ikke den mest oplagte kundeservicekanal for virksomheder, men hvis du har en Instagram-tilstedeværelse og promover din virksomhed på platformen, skal du være klar til at håndtere Instagram-kundeservice henvendelser.

Hvad synes du? Bruger du Instagram til social kundeservice? Hvilken af ​​disse bedste fremgangsmåder vil du prøve? Del dine tanker i kommentarerne nedenfor.

Flere artikler om Instagram marketing:

• Lær hvordan du administrerer Instagram fra din computer.
• Find ud af, hvordan du får mere Instagram-trafik.
• Find ud af, hvordan du genindlægger Instagram-feedindlæg, historier, IGTV og hjul.