Sådan får du respekt, når du ringer til AT&T kundesupport for at klage over din iPhone

De målbevidst foruroligede, labyrintlignende kundesupportlinjer kan føles virkelig dehumaniserende. Og jo flere opkald et firma får, jo mere foragtede og frustrerende får systemet. Enhver, der har været en AT & T-kunde i nogen længere tid, ved det allerede. AT&T er berygtet for det serviceproblemer—Fra droppede opkald og dårlig dækning til kontroversiel ændringer til sine iPhone-dataplaner—Og løbende problemer som disse. Således ringer telefonerne ‘døgnet rundt i deres kundeservicecallcentre.

Som sådan kan det være en udfordring at få det, du ønsker fra AT & T's kundesupportlinje. Dette spørgsmål skyldes delvist, at AT&T-repræsentanten har pligt til at følge en bestemt protokol, der er til det bedste AT & T 's bundlinie. Men her er noget, som de fleste kunder ikke er klar over:

Der er skrevet og uskrevne regler for engagement for den, der ringer, der spiller en betydelig rolle i, hvorvidt du får tilfredshed. At følge disse regler kan betyde forskellen mellem at blive stenet på grund af din legitime klage eller modtage en fed rabat på dine problemer.

For nylig Reddit bruger TheBoomGuy vært for en ”Ask Me Anything” (AMA) session, der drejer sig om hans oplevelse som medarbejder hos Stream Global Services, en af ​​hovedentreprenørerne, der håndterer AT & T's callcentre. I hansAT&T kundesupport repræsentant fortæller alle, han gav Reddit-samfundet en vis indblik i, hvordan tingene fungerer hos AT&T. TheBoomGuy er baseret i USA og er en del af Escalation Team. Det betyder, at han er den første person, du taler med Før du taler med en vejleder, men når du har gennemgået den første bølge af kundesupportrepræsentanter, der ikke kan gøre meget for dig. Tråden fremkaldte over 600 spørgsmål / kommentarer / svar og blev uddybet i væsentlige spørgsmål samt nogle detaljer. Nogle andre tidligere og nuværende AT&T-reps blev også chimeret ind med deres to cent. For nemheds skyld har jeg sammenfattet højdepunkterne nedenfor.

Spoiler alarm: Du kender allerede den vigtigste afhentning fra denne artikel: Behandl person i den anden ende af linjen med respekt, og i de fleste tilfælde får du respekt til gengæld. Men der er nogle 'insiderhemmeligheder', der hurtigt kan spore dig til en opløsning, rabat, kredit eller i det mindste øge dine chancer for succes.

Lektion 1: Bliv ikke "Attitude Test".

Kundesupport reps handler med masser af vrede, uhøflige og undertiden skøre mennesker hele dagen hver dag. Og mere end et par af disse opkaldere har en massiv følelse af ret. Det er ikke overraskende, mange har et uformelt system til at måle din holdning og belønne eller straffe dig for det i overensstemmelse hermed.

Som TheBoomGuy siger, “Hvis du er en røv #### ', får du intet. Hvis du er flink, har du en bedre chance.”

Han siger også, at han undertiden sætter uhøflige kunder på hold med vilje. Det er sandsynligvis, så han eller de kan få vejret og vende tilbage til situationen med et køligt hoved.

"Kan jeg tale med din vejleder?"

En anden stor fejlbehæftelse er, at kunder kan fremskynde løsningen på deres problem ved at snubbe på det lavere niveau fyre og kræve at tale med en vejleder med det samme. Det præcise modsatte er sandt. I dette repræsentants tilfælde sidder hans vejleder i det næste rum for ham - så når han har en modbydelig kunde på linjen, stikker han hovedet rundt om i skabet og giver ham et heads up: "Hej, dette et $$-hul ønsker at tale med dig.”Som du kan forestille dig, præmier dette vejlederens vilje til at gå den ekstra kilometer for at hjælpe dig eller ej.

Nogle gange sætter en repræsentant dig på vent, mens de driver noget af deres manager. Det meste af tiden gør de virkelig dette. Men hvis du afkrydser dem, lader de måske bare som om.

Bemærk også, at det at gå til repræsentantens vejleder ikke får dem i problemer. Det sker hele tiden, og i de fleste tilfælde skyldes det, at kunden er stædig.

Med alt dette sagt, vil vejlederen opfylde sin faglige forpligtelse til at indgive din anmodning uanset din holdning. Men der er mange situationer, hvor en protokol tillader dem at beslutte en eller anden måde uden at komme i problemer. Det er derfor, du ønsker at komme på deres gode side.

Du kan tro, hvad du vil om kundeservicerepræsentanter, men for det meste ønsker de virkelig at hjælpe dig. Det er lettere på nerverne og jobssikkerheden for dig at have en positiv oplevelse snarere end en crumby. Så antag ikke, at de er på en strømtur. Prøv at arbejde med de løsninger, de tilbyder dig, inden du bliver salt.

En sidste “sjov kendsgerning”: Hvis du eskalerer til en vejleder og derefter beder om at tale med vejlederens vejleder, vil du normalt bare blive overført til en anden vejleder i stedet for at tale med nogen højere oppe.

Lektion 2: AT&T har dit nummer (levetidsværdi)

Som en person, der aldrig har arbejdet i en kundesupport, fascinerede dette koncept mig. AT&T lægger som mange andre virksomheder en numerisk værdi på hver kunde baseret på, hvor lukrativ deres konto er eller vil blive. Når du er en helt ny kunde, får du et kundenummer 0. Fortsæt med at betale din regning til tiden, køb en dyrere telefon eller planlæg og afhent nogle ekstra linjer, og du kan støde dit nummer op til ca. 3. Niveau 5 er det højeste niveau og er forbeholdt store forretningskonti, der bruger tusinder og tusinder af dollars om året.

Et højere kundeniveau betyder en bedre chance for at få rabat, kredit, en gratis telefon eller en justering af din regning. Men pas på: Hvis du ringer til med mange klager og med succes appellerer for kreditter, vil dit kundeniveau falde. Og at være et niveau 1 er værre end at være et niveau 0, fordi det betyder, at du er blevet nedlagt af en eller anden grund. (I dette tilfælde får det knirkende hjul skaftet.)

På en måde er dit kundeniveau lidt som din kredit score. Længden på din historie med virksomheden, din betalingshistorik og det beløb, du betaler, indgår i, hvor vigtig du er som kunde, og hvor hårdt de vil prøve at holde dig.

Bemærk: Dette diagram er en tilnærmelse til illustrationsformål baseret på hvad TheBoomGuy sagde. Det er ikke officielle tal.

Lektion 3: Trusler om at skifte til Verizon fungerer ikke altid

Af en eller anden grund tror kunderne altid, at en trussel om at skifte til Verizon eller T-Mobile eller Sprint er deres magiske ess i hullet - især nu Verizon får iPhone. Men AT&T har et endnu større trumfkort (blandede jeg bare metaforer med kortspil?) Det kaldes gebyret for tidlig opsigelse, og de ved, at du er modbyd for at betale det bare for at bryde din kontrakt. Fra AT&T-webstedet:

Nye og fornyende trådløse AT&T-kunder, der indgår et 1- eller 2-årigt serviceforpligtelse den 1. juni 2010 eller senere og inkluderer visse specificeret udstyr, har en ETF på $ 325, minus $ 10 for hver fuld måned, hvor servicetilsagnet er afsluttet. Ellers er ETF $ 150, minus $ 4 for hver fuld måned, hvor servicetilsagnet er afsluttet.

IPhone og de fleste andre smartphones falder ind i den "specificeret udstyr”Kategori. Det betyder, at du betaler a minimum på $ 95 i ETF'er, selvom du annullerer dagen før din kontrakt udløber.

Det er sandt, AT&T er klar over, at Verizon Wireless udgør en trussel mod dem - det ved alle. Men de har allerede tænkt på det, og deres ETF er, hvordan de beskytter sig mod truslen om defektion. Truer med at skifte eller nævne et attraktivt tilbud fra Verizon magt giver dig noget trækkraft, men det hele kommer tilbage til din holdning og dit kundeniveau / levetidsværdi.

Andre interessante ting

Der blev diskuteret mange andre emner i tråden, som ikke alle var handlingsdygtige. Nogle flere højdepunkter:

• Nogensinde spekuleret på, hvordan reps holder deres cool, selv når du handler som en total jerkaholic? Det handler om den magiske MUTE-knap. Som en Reddit-bruger beskrev det, er MUTE-knappen deres “sværd og skjold.” De rammer MUTE og lufter derefter - skrig bande, kalder dig navne osv. - og springer derefter tilbage på linjen, stemmer sød som skat. Tænk på, at næste gang der er en lang pause i samtalen.

  • Åh, også på den note kan lyt til hvad du siger, når de afspiller optagelsen.

    • Ved en endnu større tangens kan personen ved McDonald's stadig høre dig, når du har placeret din drev gennem ordren. Og hvis du lader din radio vende op, mens du går i tomgang foran menuen, gør den dem fuldstændigt øredøvede.

• Pas på telefoner, der sælges fra lyssky autoriserede forhandlere (dvs. indkøbscentre.) Nogle gange er dette likviderede telefoner uden garantier.

• Hvis service suges i dit område, eller du har et tabt opkald, skal du ringe og klage. AT&T vil se på dit opkald og bekræfte, at det blev droppet, kontrollere, om der er blevet fremsat andre klager i dit område, og derefter til sidst sende en ingeniør til at undersøge dit område. Hvis de bestemmer, at din modtagelse virkelig stinker i dit område, giver de dig en gratis mikrocell.

• AT&T-callcentre er for det meste i Filippinerne, ikke Indien.

• For længe siden udgav Forbrugeren AT&T CEO Randall Stephensons kontaktoplysninger, inklusive hans e-mail-adresse og telefonnummer. I et stykke tid kunne kunder få problemer, der blev løst slik-splittet ved at bugte Stephenson. Men nu er jiggen op, og gentagne e-mails kan muligvis bare få dig en ophør og afstå brev.
• AT&T kan ikke fortælle, om du forbinder ulovligt - sig med en Cydia-app. De kan imidlertid se, at du bruger en usædvanlig stor mængde data, og så kan de markere din konto. De har en hel afdeling, der undersøger for svindel og misbrug. Så pas på.

• AT&T kan ikke se indholdet på dine tekster og SMS, selvom modtagerne vises på din regning. Hvis de er stævnet, kan de muligvis fremstille indholdet fra dine tekster til en domstol.

• OP af Reddit-tråden fortalte, hvordan en kunde engang kaldte på, truede med at dræbe sig selv og bebrejde ham i sit selvmordsbrev. Hans svar?: "Vi ville hader at miste dig som kunde."

• Prøver du at låse din telefon op? Ring til AT&T og fortæl dem, at du rejser ud af landet og planlægger at bruge et lokalt SIM-kort, og de kan muligvis give dig en unlock-kode. Flere kunder vidnede om dette arbejde; andre havde dog mindre held. Igen spiller dit kundeniveau en betydelig rolle.

• Hvis du blev bedt om en ubegrænset dataplan, ville du miste den, når du opgraderer til en ny telefon / forny din kontrakt.

Samlet set var det en slags interessant tråd. Bemærk dog, at (A) identiteten af ​​plakaten aldrig blev verificeret, (B), at han var en medarbejder hos Stream, ikke AT&T, og selvfølgelig (C) afspejler hans synspunkter ikke den officielle virksomhedsholdning og taler kun til hans personlige erfaring. Men hans svar bekræfter og afbryder nogle af de mistanker, vi alle har haft om AT & T's kundesupportprotokoller og -praksis. Hvis ikke andet, var det en sjov tråd OG et sjovt groovy-post at skrive. Forhåbentlig er du enig!

Udvalgt billede tilpasset fra originalen af Katy Warner.