Genovervejelse af kunderejsen: En strategi for marketingfolk: Social Media Examiner

Tiltrækker din marketing de rigtige kunder? Vil du have bedre marketingresultater?

I denne artikel lærer du, hvordan du gentænker kunderejsen og finder en strategi, du kan bruge til at optimere din marketing.

TILPASET BILLEDE

brugerdefineret billedtekst: Denne artikel blev co-skabt af John Jantsch og Michael Stelzner. For mere om John, skal du rulle til Andre noter fra denne episode i slutningen af ​​denne artikel.

Hvorfor er det så vigtigt at få kunderejsen til højre

En stor ændring i online marketing, der påvirker de fleste virksomheder, har at gøre med den måde, hvorpå folk vælger at blive kunde.

I den traditionelle salgstragt ville marketingfolk og virksomheder skabe en efterspørgsel efter deres produkt eller service, og den efterspørgsel ville tiltrække folk til deres dørtrin. Og derfra ville virksomheder have vigtige kontaktpunkter til at hjælpe dem med at foretage et køb. Dette udviklede sig til det traditionelle syn på tragten, med en bred top, der ville tiltrække mange mennesker, og en smal bund, hvor de få mennesker, der gik hele vejen igennem, kommer ud af den anden ende.

Fordi så meget om kunderejsen ligger uden for en markedsførers kontrol, kan virksomheder ikke længere stole på den traditionelle salgstragt, hvor de skaber efterspørgslen efter deres produkter eller tjenester. I stedet er kunderejsen bedre repræsenteret af en timeglasform.

Inden vi går i stykker, der udgør kunderejsen, lad os tale et øjeblik om, hvorfor det er så vigtigt for marketingfolk og virksomheder at forstå deres kunderejse.

En af de vigtigste fordele ved at forstå din kunderejse er at tiltrække den rigtige kunde. Den rigtige kunde er den person, der har brug for dit produkt eller din service og er klar til at lære mere om, hvordan du får det.

Virksomheder, der ikke forstår deres kunderejse, vil ikke kun tiltrække de forkerte kunder, men vil heller ikke kunne beholde de få, de tiltrækker. Kundens fastholdelse bliver meget vigtigere af et par grunde, ikke mindst er henvisningstrinnet i denne kunderejse. Vi vil dække lidt om dette emne senere i denne artikel.

Desuden, hvis du tiltrækker de forkerte kunder og ikke formår at beholde de kunder, du tiltrækker, får du ingen fordel af at have glade kunder. Uden glade kunder er der ingen anmeldelser, udtalelser, casestudier, socialt bevis eller henvisninger, som alle bruges under hele kunderejsen til at hjælpe med at opbygge tillid til fremtidige kunder.

Genovervejelse af den traditionelle marketingtragt som et timeglas

I den traditionelle tragt blev kunderejsen bygget på ideen om, at en kunde skulle kende, like og stole på dig.

I den større ende af tragten ville virksomheder gøre opmærksom på sig selv på forskellige måder og præsentere sig selv for forbrugerne. Dette ville opbygge deres Know -faktor. Da forbrugerne lærte disse virksomheder at kende, ville de bevæge sig dybere ind i tragten og begynde at kunne lide disse virksomheder og ville vide mere. Og endelig, ved at lære at kende og lide en virksomhed, opbyggede disse mennesker tillid til den forretning og gik videre med deres købsbeslutning.

Denne traditionelle salgstragt er baseret på, hvad virksomheden eller virksomheden ønsker, at kunderne skal gøre - for at lede dem fra den første introduktion til deres købsbeslutning. Den nye timeglasform af kunderejsen er organiseret omkring den adfærd, kunderne ønsker at gøre.

Forbrugerne vil vide, hvem der kan besvare deres spørgsmål og løse deres behov. De vil lære en virksomhed at kende, før de træffer et valg om at arbejde med den forretning. Forbrugerne ønsker at kunne stole på de enheder, de gør forretninger med, og henvise de virksomheder, de kender, kan lide, og stoler mest på til deres venner og familie.

Derfor timeglasformen: den større ende øverst, når virksomheder første gang præsenterer sig for forbrugere til viden, bliver mindre omkring midten, da disse forbrugere træffer beslutningen om at købe, og derefter bliver bredere igen i bunden, da disse købere henviser virksomheden til nye forbrugere.

Der er syv faser, der stemmer overens med dette timeglas: kender, som, stoler på, prøv, køb, gentag og henvis. Som marketingfolk er vores opgave at hjælpe med at guide forbrugerne gennem hver af disse faser. Det er den adfærd, som folk ønsker at deltage i.

De vil have et problem løst, og de vil vide, hvem derude der kan løse det. Når de finder ud af, hvem der kan løse det, begynder forbrugerne at tage hurtige beslutninger om virksomheden og det budskab. Hvert beslutningspunkt, de tager, hjælper med at indsnævre deres valg om, hvem de i sidste ende handler med.

Her er et nærmere kig på de syv faser.

#1: Gør udsigterne bevidste om din virksomhed

Det første trin i dette timeglas er Know: at hjælpe en forbruger med at lære virksomheden at kende. Dette kan gøres på en række måder, herunder organiske indlæg og betalt annoncering. Dette får din virksomhed til at stå foran forbrugerne for første gang og foretager introduktionen.

En af de mest kraftfulde måder at gøre dette på er at tale om de smertepunkter, dine kunder har, på samme måde som de ville diskutere deres smertepunkter ved at bruge deres udtryk. Dette lader forbrugerne med det samme vide, at du taler med dem, og hjælper dem med at lære dig at kende som den person eller virksomhed, der kan hjælpe dem med at finde de svar, de leder efter.

En ting at huske på under trin er ikke bare at præsentere sig selv for kunden, men faktisk at tænke over kundeoplevelsen på det tidspunkt, de bliver introduceret for dig.

Når de først kommer til dit websted, kan de med det samme se, at de hører hjemme der, svaret på spørgsmålet er der, de mennesker, du hjælper, er repræsenteret der? Ved at holde kundeperspektivet i top, kan du være med til at sikre, at dette første kontaktpunkt, deres introduktion til din virksomhed, er en positiv oplevelse, der hænger fast og hjælper dem med at lære dig mere at kende let.

#2: Giv udsigterne en grund til at lide din virksomhed

Det andet trin ned ad timeglasset er Like -faktoren. Dette er et trin, hvor kunderne begynder at træffe mange af disse hurtige domme. Kan jeg lide denne forretning, kan jeg lide, hvordan de fungerer, kan jeg lide det, de har at sige, kan jeg lide deres websted, kan jeg lide det, de står for, kan jeg lide deres værdier?

I denne fase begynder forbrugerne at lede efter måder at indsnævre deres beslutning blandt virksomheder, der tilbyder lignende svar på deres spørgsmål. Dette er også, når forbrugerne tager beslutningen om, hvorvidt de vil lære mere om virksomheden og de produkter og tjenester, de tilbyder.

#3: Skab tillid til, at din virksomhed har de svar, som udsigterne leder efter

Under det tredje trin ned ad timeglasset leder forbrugerne efter tegn på, at de kan stole på den forretning, de tjekker ud. De vil vide, om de kan stole på, at du har den løsning, de leder efter. Ikke kun det, men de leder efter bevis for, at andre forbrugere har tillid til dig, og du har levet op til dine løfter tidligere.

Der er flere ting, marketingfolk kan gøre for at hjælpe med at etablere den tillid og vise forbrugerne, at tidligere kunder fortsat stoler på dem. For eksempel kan virksomheder og marketingfolk udnytte socialt bevis at hjælpe med at skabe tillid.

Socialt bevis er en offentlig metric, som forbrugerne kan analysere for at se, hvordan andre mennesker stoler på den forretning; f.eks. antallet af visninger på en video. Markedsførere og virksomheder kan også udnyt klientudtalelser og anmeldelser at hjælpe med at skabe tillid.

Når det kommer til at anmode om disse anmeldelser og udtalelser, kan du desuden oprette en endnu dybere tillid, hvis du kan få dem indsendt i videoform. Det er fordi, når forbrugerne ser på video vidnesbyrd, de kan se oprigtigheden komme fra dine tidligere kunders kropssprog og øjne. Det hjælper dem med at etablere en personlig forbindelse til en tidligere klient, hvilket resulterer i en dybere tillid til dig.

#4: Overbevis udsigterne til at prøve dit tilbud

Dette næste trin er det første punkt, hvor en forbruger tager en bevidst beslutning om at interagere med din virksomhed. I de foregående trin lærte de virksomheden at kende, besluttede, om de kunne lide forretningen og ville vide mere, og forsøgte at beslutte, om de kunne stole på den forretning.

I denne fase tager de det næste trin lige før købet.

Denne Try -fase kan omfatte tilmelding til en gratis e -bog, tre kapitler ud af en bog, en gratis prøveperiode på et medlemskab, en gratis prøveversion fra software, en "prøv før du køber" -kampagne for detailvarer eller endda en lavprøve eller konsultation.

Mere end noget andet er det, når en kunde skal beslutte, hvordan det er at arbejde med dig, før de overhovedet beslutter, at de vil arbejde med dig.

Igen er det her, du virkelig vil være opmærksom på kundeoplevelsen, og hvordan de vil opfatte, hvordan det er at arbejde sammen med dig baseret på dette forsøg. Hvis de beslutter at downloade eller få fat i den gratis e -bog, vil det være svært at navigere eller finde e -bogen? Hvis de beslutter sig for at tilmelde sig den prøveperiode for dit medlemskab, vil de så kunne finde det, de har brug for i løbet af forsøget, for at træffe en informeret beslutning?

Og i nogle tilfælde ved du måske ikke engang, om en forbruger har forsøgt at tage dette skridt med dig. For eksempel kan en forbruger gå til dit websted og beslutte at udfylde denne formular for at få fat i de gratis kapitler i din kommende bog, men hvis formularen ikke blev indlæst korrekt, eller hvis du ikke forklarede, hvor de kan finde bogen bagefter, kan de beslutte ikke at fortsætte med at interagere med din virksomhed, efter at denne prøveperiode er over. Så endnu en gang er det vigtigt at tænke over, hvad kundeoplevelsen vil være i løbet af denne fase af deres rejse.

#5: Gør salget

Dette trin er temmelig selvforklarende. På dette tidspunkt har forbrugeren lært din virksomhed at kende, begyndt at lide din virksomhed og ønskede at vide mere, opbygget deres tillid til, at din virksomheden har de svar, de leder efter og evnen til at give disse svar, og forsøgte at se, hvordan det ville være at arbejde med dine forretning. Det næste trin er at tage springet og foretage det køb. Det er her, forbrugeren træffer den bevidste beslutning om at blive kunde eller kunde.

Det er, når de køber dette kursus, slutter sig til medlemskabet, køber det detailprodukt eller tilmelder sig det coachingprogram. Det er, når de tager springet for at få det svar, du har lovet dem.

#6: Generer gentagelsesvirksomhed fra glade kunder

Igen er disse ting lidt selvforklarende. Når nogen køber et produkt eller en service fra din virksomhed, vil du beholde dem som en kunde eller kunde. Det betyder at følge op med dem for at sikre, at de modtog den værdi, du lovede, samt at følge med i deres rejse og tilbyde fremtidige løsninger, de kan være ude efter.

#7: Søg aktivt henvisninger

Referencestadiet er, hvor timeglasset begynder at udvide sig igen i bunden. Selvfølgelig, før folk kan henvise din virksomhed til andre, skal de faktisk lide at handle med dig. Det betyder, at de skal have en positiv oplevelse gennem de første seks faser af deres kunderejse.

Af de små virksomheder, John undersøgte for nylig, sagde 81%, at mere end halvdelen af ​​deres nye forretning kom fra mund til mund-marketing eller henvisninger. Alligevel sagde kun omkring 27% af de adspurgte, at de har et system på plads til bevidst at generere disse henvisninger. Så dette er et område, hvor mange virksomheder og marketingfolk kan have gavn af at bruge lidt tid på at fokusere på, hvordan de kan generere henvisninger.

Og der er fordele ved at få henviste kunder ud over bare fremtidige forretninger. Henviste klienter har en tendens til at være mindre prisfølsomme, hvilket betyder, at de ikke vil se prisen og straks begynder at bange eller stille spørgsmålstegn ved den. De har også en tendens til at være mere loyale og henvise endnu flere mennesker. Ved ikke at have et system på plads, der genererer disse henvisninger, efterlader mange virksomheder simpelthen penge på bordet.

Selvfølgelig er der et par måder, hvorpå en virksomhed kan erhverve disse henvisninger. Du kan sammensætte et henvisningssystem, noget der belønner dine kunder for at henvise fremtidige kunder eller fører til dig. Du kan opbygge et opfølgningssystem, hvor du beder disse kunder om at henvise nye potentielle kunder eller kundeemner til dig.

Ud over at aktivt søge henvisninger, bør virksomheder oprette et system, hvor de er i tankerne med deres kunder, selv efter at købet er foretaget. På denne måde, når den kunde i fremtiden støder på en, der stiller dem et spørgsmål, der ligner det, de havde til dig, vil de naturligvis gerne sende den person til dig. Du vil øge chancerne for at dette sker ved at sikre, at de husker din virksomhed.

Virksomheder kan også fremme mesterklienter. Champion -kunder er dine største fans. Det er de mennesker, der allerede henviser nye forretninger til dig, uden at du selv behøver at spørge. Og ved at danne en klub af disse største fans giver du dem mulighed for at netværke med hinanden og dele deres historier om, hvordan du hjalp dem.

Sidst men ikke mindst kan virksomheder overveje samarbejde med en komplementær virksomhed. Dette kan være en anden virksomhed, der sælger produkter eller tjenester, der enten supplerer eller supplerer din egen eller bare noget relateret. For eksempel kan en fitnesscoach tænke på at samarbejde med en ernæringsekspert.

Partnerskab med beslægtede virksomheder kan gavne både dig og dine kunder på flere måder.

For det første bygger du faktisk din tillid som en person, de kan henvende sig til endnu mere ved at kunne henvise relaterede tjenester til din kunde. Og du hjælper med at opbygge deres tillid til din partner. Selvfølgelig gør din partner det samme for dig. Og hvis din partner allerede har hjulpet den pågældende forbruger, og derefter henvist dem til dig for at løse det næste problem, den tillid, som denne person har til dig, er så meget dybere end en typisk henvisning.

Derudover har strategiske partnere ofte meget større netværk end din typiske klient, hvilket betyder, at de kan være i stand til at henvise snesevis eller hundredvis af klienter, hvorimod tidligere klienter kun vil kunne henvise a få.

Andre noter fra denne episode

• Episode sponsoreret af Wix. Leder du efter smarte løsninger til at udvide dit bureau? Besøg wix.com/partners og forestil dig, hvad dit bureau kan udrette.
• Få kontakt med Michael Stelzner på @Stelzner på Instagram.
• Se eksklusivt indhold og originale videoer fra Social Media Examiner den Youtube.
• Stil ind på vores ugentlige talkshow på sociale medier. Se live på fredage ved middagstid Pacific on Youtube. Lyt til gengivelsen Apple Podcasts eller Google Podcasts.