Støtte til kunder med Facebook: Hvad virksomheder skal vide: Social Media Examiner

Er dine kunder aktive på Facebook?

Har du en plan til at støtte dine kunder via Facebook?

For at lære at bruge Facebook til at støtte kunder, interviewer jeg Mari Smith.

Mere om dette show

Det Social Media Marketing podcast er et on-demand talkshows fra Social Media Examiner. Det er designet til at hjælpe travle marketingfolk og virksomhedsejere med at finde ud af, hvad der fungerer med social media marketing.

I denne episode interviewer jeg Mari Smith, verdens førende Facebook-marketingekspert. Hun var medforfatter Facebook Marketing: En time om dagen og er forfatter til Det nye forholdsmarkedsføring. Mari samarbejdede også med Facebook for at hjælpe med uddannelsesmæssige begivenheder.

Mari vil undersøge et par nye opdateringer fra Facebook, og hvordan man bruger Facebook til kundeservice og support.

Du finder ud af, hvordan du opretter en god Facebook-oplevelse for dine kunder.

Del din feedback, læs shownoterne og få de links, der er nævnt i denne episode nedenfor.

Lyt nu

Hvor skal du abonnere?: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Rul til slutningen af ​​artiklen for links til vigtige ressourcer, der er nævnt i denne episode.

Her er nogle af de ting, du finder ud af i dette show:

Støtte til kunder med Facebook

Seneste opdateringer: Øjeblikkelige artikler og Facebook Messenger

Mari mener Øjeblikkelige artikler blev inspireret af videoautoplay-funktionen på Facebook. Øjeblikkelige artikler, som gør indholdet mere tiltalende, lokkende og engagerende, er kun synligt på iPhone på dette tidspunkt.

I øjeblikket er der kun ni mediepartnere, der kan oprette øjeblikkelige artikler, hvilket er indlæg, der kommer til live med lyd og bevægelse på siden (animation, video). New York Times, national geografi, BuzzFeed, Atlanterhavet, The Guardian og BBC News er nogle af forlagene, der opretter disse interaktive artikler.

Mari deler også om ændringerne i Facebook Messenger.

Ved F8-konference i marts 2015 meddelte Facebook, at de er åbning af Messenger API. Dette betyder, at enhver tredjepartsudvikler kan oprette en app, der fungerer sammen med Messenger. Så hvis nogen sender dig et link til noget i en Facebook-besked, kan det bede dig om at installere en app, når du klikker på den.

Messenger er også integration med virksomheder, selvom der kun er et par onlinehandlere, der gør det lige nu. Når folk foretager et køb, spørger Messenger dem med denne funktionalitet, om de ønsker at få opdateringer til denne forhandler via Facebook Messenger. Det er næsten lige så godt som at have en persons mobiltelefonnummer, forklarer Mari, fordi der er en høj åben sats for SMS-beskeder.

Ved hjælp af denne teknologi kan købmænd for eksempel give købsanbefalinger eller sende forsendelsesopdateringer via Messenger. Det åbner dybest set dialogen mellem virksomheden og kunden.

Lyt til showet for at høre, hvordan Instant Articles ligner LinkedIn Publisher.

Hvorfor virksomheder skal bruge Facebook til kundeservice

Mari mener, at Facebook skal være en del af en virksomhedens kundeserviceplan, da de fleste mennesker allerede er på Facebook og mange bruger Facebook via mobile enheder.

Mari fortæller om, hvordan hun for nylig blev interviewet til en Wall Street Journal artikel om, hvordan virksomheder kan lide JP Morgan og Coca-Cola slukker telefonsvareren og reducerer millioner af dollars i udgifter ved at gøre dette. Mari synes, det er et tidens tegn. Den største udfordring for virksomheder er, at kunderne har så mange forskellige måder at kontakte dem på: en tweet eller DM på Twitter eller et Facebook-vægindlæg, en kommentar eller en direkte besked. Det kan være uhåndterligt.

Virksomheder bør også se på de funktioner, der for nylig er tilføjet til forretningssider på Facebook. Den nyeste opfordring til handling-knap på annoncer er "Ring nu". Facebook vil have folk til at ringe til virksomheder. De ved, at hvis en telefon er i nogens hånd, kan de bare trykke på opkaldsknappen. Udfordringen er, at virksomheder skal have personale i beredskab eller et system på plads for at kunne håndtere de indgående forespørgsler.

Lyt til showet for at høre, hvor mange minutter folk har gennemsnit på Facebook hver dag.

Sådan gør du en Facebook-side kundeservicevenlig

Mari deler et par ting, som virksomheder skal gøre for at hjælpe forbrugerne med at finde deres side på Facebook. Giv først din side et indlysende og intuitivt navn, så når brugerne søger, finder de dig. (Tip: Lav dine egne søgninger på Facebook og Google for at sikre, at din side kommer op.) Inkluder også gode søgeord i sektionen Om.

Dernæst skal du have et godt forsidebillede, som du ændrer regelmæssigt. Brug knappen til opfordring til handling på din side, og inkluder muligvis tekst på selve billedet.

Mari siger, at virksomheder skal overveje, om de skal lade deres mur være åben for stillinger. Hvis din væg er åben, skriver kunderne om den. Hvis din væg er slukket, vil kunderne sandsynligvis kommentere et eksisterende indlæg. Hvis et stort brand med millioner af fans får tusinder af kommentarer, er det bare ikke menneskeligt muligt at sætte nok personale på til at styre dem alle.

Din virksomhed vil muligvis aktivere beskedfunktionen, fordi Facebook fjerner spam. Oreo, som har 40 millioner fans, holder deres meddelelsesknap aktiveret. Hvis en bruger ser "Besked" på din Facebook-side, de ved, at de kan trykke på den på deres telefon eller klikke på den på skrivebordet og skrive direkte til sideadministratorerne.

Beskeder giver virksomheder en gylden mulighed for at udvikle relationer med de mennesker, der kontakter dem. Bemærk: meddelelsen skal initieres af brugeren.

Til administration af meddelelser er der en Facebook omtaler app for bekræftede konti (hvis du kan bruge det, så kvalificerer du dig) og Facebook Pages-app. Agorapulse, Spredfast, Sprinklr og NetBase er mere til sociale mediehåndtering og virksomhedsløsninger.

Lyt til showet for at finde ud af, hvilken type app nogen har brug for at oprette for at administrere sidemeddelelser.

Bedste fremgangsmåder til håndtering af negative kommentarer og spammere

Hvis din side får negative kommentarer, skal du svare hurtigt, undskylde og bede kunden om at sende dig en e-mail direkte, så du kan finde en løsning.

Nogle medlemmer af samfundet ønsker ikke hjælp, de vil bare klage. Det er dem, man skal passe på.

Mari fortæller om en nylig situation, hvor en af ​​hendes fans, der var meget ked af, at Facebook håndhævede den rigtige navnepolitik, kom med løbende kommentarer for at få Maris opmærksomhed. Selvom Maris hold svarede, fortsatte fanen med at sende. Han fortsatte med at sige nedsættende ting om Mari og hendes forretning, fordi han var ked af Facebook. Selv efter at Mari reagerede, var han stadig vanskelig, så hun forbød ham. Denne handling slettede alle hans kommentarer.

Mari siger, at en sådan situation sker mindre end en gang om året på hendes side.

"Når folk bare er akavet og irriterende, og du har givet dem, hvad de har bedt om, og de stadig ikke vil give op, skal du bare slippe af med dem," foreslår Mari.

Når det drejer sig om spammere, kan sideadministratorer ud over at blokere og slette dem ændre baner og sidemoderationsindstillinger på deres forretningsside.

Opdater om nødvendigt bandeordssektionen for at blokere medium eller stærkt sprog. Indstil sidemoderering til at blokere indlæg og kommentarer, der indeholder de nøgleord, du bestemmer.

Lyt til showet for at finde ud af, hvordan en af ​​Maris kunder håndterer kundeservice på deres side.

Mennesker færdigheder for side ledere

Mari siger, at ledere, der er førsteklasses, som ledere har brug for er følelsesmæssig intelligens. Det betyder, at du er i stand til at træffe logiske beslutninger og undgå at blive fyret op.

I denne sammenhæng med kundeservice på Facebook, hvis nogen er ked af det, og deres følelser løber højt, skal den person, der administrerer din side, være i stand til at indse, at personen har en rigtig dårlig dag og ikke tager den personligt. At reagere med følelser gør kun tingene værre.

”Hvis du bekæmper ild med ild, får du kun mere ild,” siger Mari.

Engang er du bare nødt til at gå off-script og give dine teammedlemmer mulighed for at gøre det, hvis de har brug for at håndtere en utilfreds kunde.

Mari giver Zappos som et eksempel, der har gjort kundeservice godt i årenes løb. Deres uddannede medarbejdere bruger deres dage på at tale med kunder i telefon og yde eksemplarisk kundeservice. De har en vis mængde albuerum til at gøre undtagelser, såsom leveringsopgraderinger eller bonusgenstande.

Det er et vigtigt aspekt af uddannelse og kundeservice. Du kan ikke få folk til at aflæse et script, fordi det føles dåse og får kunderne til at føle, at du ikke forstår deres situation.

Lyt til showet for at finde ud af, hvorfor det er vigtigt at gøre utilfredse kunder til evangelister.

Ugens opdagelse

Trello er et projektstyringssystem, der er godt for marketingfolk.

Trello giver dig mulighed for at oprette brædder og derefter kort med opgaver inde i dem. Inden for hver opgave kan du tildele en person, en deadline, lister og mere. Derudover kan du @tagge personer, der er involveret i projektet.

Hver person, der er tildelt en bestemt opgave, kan efterlade kommentarer, vedhæfte noter og trække billeder. Det integreres med Dropbox og Google Drive.

Trello er en fantastisk måde at styre projekter på. For eksempel brugte vi massive, 100-siders Google-dokumenter til vores marketingplan, og det var utroligt kompliceret og vanskeligt at administrere. Nu med Trello har vi forskellige kort, og hvert kort har flere kort med opgaver.

Hvis Trello er åben i din webbrowser, eller hvis du har appen på din mobile enhed, får du straks en advarsel (eller underretning), når du er tagget på noget. Hvis du reagerer på det med det samme, modtager du ikke engang en e-mail.

Trello er et sofistikeret system, der føles lidt som Twitter, lidt som trådede chats og en lille smule to-do-lister og projektledelse alt sammen i en cool app. Og det er helt gratis.

Lyt til showet for at lære mere, og fortæl os, hvordan Trello fungerer for dig.

Lyt til showet!

.

Vigtigste takeaways nævnt i denne episode:

• Forbind dig med Mari på hende internet side og på Facebook.
• Lær mere om Mari's Kommende arrangementer.
• Læs Facebook Marketing: En time om dagen og Det nye forholdsmarkedsføring.
• Udforske Øjeblikkelige artikler, synes godt om Øjeblikkelige artikler på Facebook og se hvordan de fungerer.
• Lær om F8-konference, Messenger API og hvordan Messenger er integration med virksomheder.
• Opdag hvorfor JP Morgan og Coca-Cola slukker telefonsvareren.
• Tjek den Facebook omtaler app og Facebook Pages-app, såvel som Agorapulse, Spredfast, Sprinklr og Netbasetil styring af sidemeddelelser.
• Lære om Zappos 'eksemplariske kundeservice.
• Tjek ud Trello.
• Læs 2015 Social Media Marketing Industry Report.

Måder at abonnere på Social Media Marketing podcast:

• Klik her for at abonnere via iTunes.
• Klik her for at abonnere via RSS (ikke-iTunes-feed).
• Du kan også abonnere via Stitcher.

Sådan abonnerer du på denne podcast på en iPhone

Se denne hurtige video for at lære at abonnere på din iPhone:

.

Hvad synes du? Hvad er dine tanker om at bruge Facebook til kundesupport? Venligst skriv dine kommentarer nedenfor.