Sådan bruges sociale medier til krisestyring: Socialmedieeksaminator

Når de fleste mennesker tænker på fordelene ved at bruge sociale medier til erhvervslivet, tænker de straks på fordelene ved marketing.

Imidlertid er mange virksomheder begyndt at bruge sociale medier som et værktøj til at lytte og levere kundeservice.

Når en krise eller en nødsituation bryder ud, kan styrken af ​​sociale medier være et fantastisk værktøj for virksomheder. En krise kan omfatte alt fra et simpelt webstedsbrud til negativ omtale. Denne artikel vil afsløre, hvordan du bruger sociale medier under en krise, og give mange eksempler, du kan modellere.

Hvorfor din omdømme i sociale medier er vigtig

Hvorfor skulle en virksomhed være bekymret over sociale mediers indflydelse på deres billede? Svaret er simpelt: Sociale medier giver forbrugernes meninger mulighed for hurtigt at sprede sig vidt og bredt. Mund til mund og social søgning er to stærke grunde til at styre dit omdømme på de sociale medier.

Mund til mund

Forestil dig, at du er en restaurantejer, og du genkender en kunde, der går ind i din virksomhed som en, der har stor indflydelse i dit samfund, såsom en avisforfatter. Du vil gerne have, at han får den bedst mulige oplevelse, så hvis han vælger at skrive om din restaurant, dem, der læser anmeldelsen ville være imponeret og muligvis også komme ind for at få en vidunderlig oplevelse.

Sociale medier tillader enhver at have en stor indflydelse i samfundet. Enhver kunde, der går gennem din dør, kan muligvis have hundreder eller endda tusinder af tilhængere i din region, eller hvis ikke, kan hans venner måske. Ord-til-mund markedsføring kan nå et verdensomspændende publikum via sociale medier; dermed, en dårlig oplevelse kunne fortælles til masserne.

Social søgning

Googles nylige implementering af sociale medier i deres søgeresultater bringer realtidssamtale til forsiden. Især Twitter-brugere er glade for hashtags og retfærdige tilføjelse af et hashtag foran en søgning efter et navnemærke kan afsløre, hvad der i øjeblikket tales om i forhold til dette mærke.

Tag f.eks. Toyota. Tilføjelse af hashtag foran navnet afslører følgende på den første side med søgeresultater.

Lad os nu se på, hvad der sker, hvis du gør det samme for Ford.

Du kan se, hvorfor social søgning kan være meget indflydelsesrig for en søgers opfattelse af et brand.

Styring af en krise gennem sociale medier

Nu hvor du kan se, hvorfor sociale medier er vigtige for en virksomheds omdømme, skal vi se på, hvordan store og små virksomheder har brugt følgende sociale netværk til at svare på deres kunder.

Twitter

Selvom Twitter-kommunikation sker i 140 tegnopdateringer, er disse tweets kan let søges af Google, Twitter og de mange tilgængelige Twitter-applikationer. Virksomheder kan følges på Twitter af alle - kunder, potentielle kunder og konkurrenter.

Derfor, det er yderst vigtigt, at virksomheder overvåger Twitter-omtaler af deres mærker, produkter og tjenester for at reagere hurtigt på eventuelle negative omstændigheder. Eksempler på bedste praksis for respons på sociale medier via Twitter inkluderer:

@Toyota

Nu har alle hørt om de store tilbagekaldelser inden Toyota på grund af defekte "klæbrige" gaspedaler i mange af deres køretøjsmodeller. Toyota har overvåget og reageret på deres kunders spørgsmål om tilbagekaldelsen via Twitter.

@Codero

Codero, et webhostingfirma, oplevede en strømafbrydelse, der påvirkede deres servere og efterlod deres kunders websteder nede. Codero reagerede direkte på deres kunder igennem via Twitter i løbet af de næste par dage. Selvom der var mange klager over, at websteder var nede, der var positive henvisninger til deres tilhængere af kunder, der var tilfredse med den kundeservice, de modtog.

Youtube

Youtube er den mest populære video søgemaskineog uden tvivl den bedste (og hurtigste) måde at sende en offentlig meddelelse ud, når din virksomhed skal afgive en erklæring om en løbende situation.

LexusKøretøjer

Lexus Group President og General Manager Mike Templin indspillede en personlig besked på YouTube til deres kunder (se nedenfor) på LexusKøretøjer og forsikrer dem om, at Lexus er dedikeret til at opbygge køretøjer af høj kvalitet, der overgår forventningerne og som svar på Forbrugerrapporter ' gennemgang af rollover-risikoen for GX 460 SUV husker frivilligt denne model for at opgradere og forbedre køretøjets stabilitetssystem.

https://www.youtube.com/watch? v = 3M1Pj0KCjAs

CoderoTV

Codero Chief Operating Officer Ryan Elledge uploadede en video den CoderoTV morgenen med deres strømafbrydelse med en foreløbig forklaring på situationen (se nedenfor).

https://www.youtube.com/watch? v = b78G5T9WfzA

En vigtig ting at bemærke når man bruger YouTube til krisestyringsmeddelelser er det medmindre du indstiller dine muligheder for at moderere kommentarer, kan YouTube-brugere også tilføje kommentarer til videoer, der også er tilgængelige til offentligt forbrug.

I begge ovenstående eksempler har virksomheden en mulighed for at medtage positive svar (når det er muligt) på eventuelle negative kommentarer til deres videoer.

Facebook

Hvis din virksomhed har en Facebook-fanside, vil det være et andet socialt medieudtag at fokusere på at levere fremragende kundesvar. Afhængigt af dine sideindstillinger kan fans sende kommentarer til din side, som kan ses af både fans og ikke-fans, så det er vigtigt at overvåge din Facebook-side og opdatere den efter behov med de seneste nyheder og svar på kundekommentarer.

Toyota

Toyotas Facebook-side, der har næsten 100.000 fans, opdateres konstant af både Toyota og fans med både ros og klager.

På grund af antallet af kommentarer synes Toyota ikke at kommentere hver status, men det betyder ikke, at de ikke er det svarer overhovedet - de kan simpelthen komme med mere omfattende svar bag kulisserne via private e-mails til fans. Det er godt at se de offentlige svar og forsikre fansen om, at nogen aktivt kommer ind i diskussionerne, snarere end blot at sende nyhedsopdateringer.

Codero

Coderos Facebook-side modtog ikke så mange svar fra klienter, der er ramt af strømafbrydelsen, som deres Twitter-konti; dog lavede de ikke kun en opdatering direkte på Facebook om udfaldet, men henviste også kunderne til at se realtidsdiskussion af situationen på deres Twitter-konti og linket til blogindlæg, der indeholdt YouTube-videoen opdatering.

De opdaterede også deres fanside for at opdatere kunder for at forsikre dem om, at de arbejdede med en omfattende analyse af, hvad der gik galt, og hvordan de kunne forhindre en sådan afbrydelse i at påvirke deres kunder i fremtid.

Bedste praksis

Så hvad er nogle af de bedste fremgangsmåder, du kan tage væk fra disse eksempler?

• Sociale medier er offentlige. Dine fans og tilhængere har ret til at komme med negative kommentarer - det er din virksomheds opgave at vende de negative kommentarer rundt og forsvar dig selv for at ændre det fra en negativ til en positiv situation.
• Overvåg din virksomhed på sociale medier og svare på tweets, omtaler og kommentarer på din virksomheds profiler rettidigt. Sociale medier er i realtid, så jo hurtigere du svarer, jo bedre ser din kundeservice ud.
• Hvis det er muligt, foreslår, at kunder kontakter dig privat for at sende deres e-mail-adresse eller telefonnummer for mere detaljeret diskussion.
• På Twitter skal du følge kunden, så hun kan dirigere en besked til dig.
• På Facebook-fanesider skal du dele en personlig profil, som kunden kan sende en besked til.
• På YouTube kan kunder besøge din virksomheds kanal og sende en besked.
• Husk, at bortset fra private beskeder, kan alle læse samtaler mellem dig og din kunde. Hvis du giver grundig, god kundeservice, kan det gå langt med at imponere dine kunder og øge sandsynligheden for at give dig positive henvisninger. Og for andre tilhængere, der ser situationen udfolde sig, kan det være et godt førsteindtryk, der fører til en potentiel kunde.

Dine erfaringer med erhvervsmæssig brug af sociale medier til krisestyring

Ejer du en virksomhed, og har du brugt sociale medier til at reagere på kunder i krisetider eller i lyset af negativ omtale? Eller er du en kunde, der har haft en positiv eller negativ kundeserviceoplevelse fra en virksomhed på sociale medier? Del dine tanker og bedste praksis i kommentarfeltet nedenfor.