Sådan reagerer du på en krise på sociale medier: Socialmedieeksaminator

Har dit brand et kriseberedskabsplan på plads?

Ved du, hvilken taktik du skal bruge til at forsvare dit omdømme online?

I denne artikel vil du opdag tre eksempler på reaktion på omdømme og syv trin til at forsvare dit eget omdømme online.

Hvorfor omdømme er vigtig

EN global undersøgelse foretaget af Deloitte rangerer ry som ledende medarbejderes største strategiske risiko. Undersøgelsen viste, at de fleste omdømmehåndteringsprogrammer ikke understøtter deres forretningsstrategi godt.

Det er vigtigt at forstå, hvordan online-samtaler ruller ud.

Her er nogle nøglefaktorer at overveje:

• Enhvers stemme på sociale medier kan høres.
• Virksomheder kan have flere vanskeligheder end enkeltpersoner med at undgå dårlige nyheder.
• På grund af online social og websøgning, slægtninge kan let blive opmærksomme på andre, der deler deres kritik.
• Dårlige nyheder rejser hurtigere og længere end gode nyheder.

Husk disse faktorer, som vi udforske tre casestudier af virksomheder med store omdømmestyringsproblemer og hvordan de håndterede dem.

Hvordan bufferen reagerede på en krise

Buffer, online planlægning af sociale medier, blev for nylig hårdt hacket.

Buffer blev meget opmærksom på problemet og tog øjeblikkelig skridt til at håndtere problemet. Du kan se en fuldstændig redegørelse for deres handlinger i løbet af 24 timer umiddelbart efter hacket deres blog.

De var hurtige til at informere deres kunder om problemet og forklare, hvad de gjorde for at løse det før de fleste af deres kunder var klar over, at der var et angreb. Her er blot en af ​​de beskeder, de sendte via Facebook.

Det er overflødigt at sige, at hvis deres kunder havde mistet troen på Buffer's sikkerhed og pålidelighed, ville en større erosion af deres kundebase have fundet sted.

Fordi deres svar var rettidig og passende, har de nu endnu mere loyale kunder.

Hvordan Fontaine Santé reagerede på en krise

Fontaine Santé Foods Inc. er et Montreal-baseret nordamerikansk fødevarevirksomhed, hvis kendetegn er kvalitetsingredienser og konserveringsfri, klar til spisning.

I december 2011, de detekterede muligheden for Listeria monocytogenes i deres færdigpakkede salater. De potentielt forurenede salater var allerede distribueret og købt af mange forbrugere.

Dette udgjorde ikke kun en potentiel social mediekrise, men også muligheden for en større retssag. Større konsekvenser kunne potentielt have ødelagt brandets langvarige troværdighed og omdømme.

Deres kriseplan var enkel, rettidig og effektiv.

Fontaine Santé brugte traditionelle medier og deres sociale mediekanaler til at sprede budskabet om mulig forurening og sørg for, at alle forbrugere var opmærksomme på situationen.

Mærket offentliggjorde følgende velskrevne officielle svar på deres virksomhedswebsted.

Takket være deres hurtige handling blev alle potentielt forurenede produkter hurtigt tilbagekaldt uden rapporter om sygdom.

Fordi Fontaine Santé var åben og ærlig om den mulige forureningsrisiko, samledes deres loyale kunder for at rose og forsvare mærket.

Hvordan J.C. Penney reagerede på krise

I maj 2013 havde J.C. Penney det, der kunne beskrives som et storm i en tekande, der fik international opmærksomhed.

The Telegraph erklærede det J.C. Penney havde et problem med sin tekande som det blev afbildet i en kæmpe reklametavleannonce på Interstate 405 nær Culver City, Californien. Nogle mennesker så billedet som en subtil skildring af Hitler.

Dette er naturligvis et spørgsmål om personlig opfattelse og resultatet af en uskyldig kreativ fejl. Problemet kunne være blevet en krise, medmindre J.C. Penney tog meget hurtig handling.

Fordi J.C. Penneys svar var hurtig og passende, blev en krise afværget.

7 trin til at forsvare din egen omdømme

Ovenstående casestudier giver dig nyttige eksempler, du kan henvise til udvikle din egen omdømme management strategi.

Før du begynder at opbygge en plan, skal du være sikker på, at du opretholde fælles standarder inden for din virksomhed. Delte standarder giver dig det stærkeste grundlag for en effektiv kriseberedskabsstrategi.

Din virksomheds kultur skal fremhæve de politikker, virksomheden har udviklet til alle aspekter af dens aktiviteter, herunder:

• Kvalitetsstandarder
• Kunderelationer
• Menneskelige relationer
• Sikkerhedsstandarder
• Nødreaktioner
• Miljøhensyn
• Privacy standarder osv.

Hvert medlem af dit team skal forstå disse politikker og forpligte sig til at sæt din virksomhed i den bedst mulige tilstand i tilfælde af en krise.

# 1: Handl hurtigt

Selvom det er fristende at holde tilbage, indtil du er sikker på, at du forstår nøjagtigt, hvad der er sket, og hvem der har skylden (som dine advokater måske rådgiver), vil de, der er påvirket af krisen, have svar hurtigt. Langt bedre end din virksomhed giver disse svar før nogen andre.

# 2: Tag afgift

Holdningen skal være, at din virksomhed vil styre krisen, snarere end at lade det kontrollere virksomheden. Der er risici forbundet med både at være hurtig og være forsinket med dine svar. Gå så hurtigt som muligt, hellere end venter på, at der kommer flere oplysninger inden du handler.

# 3: Håndter virkelighed

Det er vigtigt at håndtere de reelle fakta. Sociale medier gør det let for whistle-blowers at afsløre sandheden, som de ser den. 'Gå ud af, hvad der virkelig sker, og forsøg ikke at opretholde en charade, der når som helst kan kollapse.

# 4: Engager Nay-sayers

Når du følger de foregående trin, kan du håndtere alle kritikere, du har. Old-style PR foreslog ofte at lægge lavt, indtil varmen sprang over. Fordi Internettet giver kritikere synlighed, er det meget bedre at håndtere kritik, når den opstår.

# 5: Spred ordet

Til undgå misforståelser eller forkerte fortolkninger af andre, skal din virksomhed bruge alle midler til rådighed for at kommunikere hvad der er sket, og hvad du laver ved det. Dette inkluderer brug af dit websted, virksomhedsblog, sociale mediesider og medieudgivelser.

# 6: Tilskynd til dialog

Enhver succesrig virksomhed vil have forsvarere blandt dets forskellige interessenter, inklusive kunder. Giv dine tilhængere et online-rum, hvor de kan udtrykke deres synspunkter om, hvad virksomheden betyder for dem, og hvordan de ser virksomhedens svar.

Ved at opmuntre positive kilder til information om din virksomhed, dig sikre, at gode meninger langt opvejer enhver negativ information det viser i søgninger.

# 7: Lever på dit ord

I hjertet af enhver krise er der en reel hændelse, der fungerer som en udløser. Det er vigtigt, at din virksomhed sikre, at der er passende svar til denne hændelse, og at udenforstående anerkender din virksomhed som håndterer situationen godt.

Over til dig

Vent ikke, indtil truslen mod dit omdømme bliver synlig. Begivenheder i en krise bevæger sig hurtigt online, og kun ved at forberede dig kan du forsvar din virksomheds omdømme med succes.

Brug eksemplerne og de strategiske tip i denne artikel til at hjælpe dig opbyg en plan, der forbereder dig til at modstå en krise.

Hvad synes du? Har dit brand været nødt til at forsvare sit ry online? Hvilken strategisk taktik brugte du? Hvilke andre råd kan du tilbyde? Del venligst dine meninger i kommentarerne nedenfor.