Sådan oprettes en social mediepolitik for dine medarbejdere: Socialmedieeksaminator

Vil du hjælpe dine medarbejdere bedre med at engagere sig på sociale medier?

Undrer du dig over, hvordan en social mediepolitik kan hjælpe?

En politik for sociale medier giver dine medarbejdere retningslinjer for interaktion med kunder og beskyttelse af deres personlige sikkerhed samt din virksomheds omdømme.

I denne artikel vil du find tre tip til oprettelse af en social mediepolitik for dine medarbejdere.

# 1: Forklar, hvem der kan tale for din virksomhed på sociale medier

Din sociale mediepolitik skal forklare, hvem der kan eller ikke kan tale på vegne af virksomheden på sociale medier. For eksempel, Walmart har en streng politik for sociale medier der forbyder faste medarbejdere at besvare kundeklager eller spørgsmål rettet mod virksomheden. Walmart har et officielt team til sociale medier specielt til dette formål.

Walmart's strenge politik tager fejl af forsigtighed for at undgå misforståelser, der kan opstå, når en medarbejder taler på vegne af virksomheden.

Ikke alle politikker skal dog være så strenge som Walmart. Faktisk kan en mere afslappet politik stadig beskytte din virksomhed og skabe tillid blandt dine medarbejdere og fans. Erfarne medarbejdere, der brænder for kundeservice, kan have solid rådgivning til at hjælpe kunder med at løse deres bekymringer.

Om din sociale mediepolitik er strengere eller afslappet afhænger af din forretning og din viden om dine medarbejdere. At kvæle medarbejdernes evne til at udtrykke sig kan mindske kundeoplevelsen. Dog kan lidenskabelige medarbejdere være uvidende om, at deres beslutninger muligvis ikke er i overensstemmelse med virksomhedens intentioner.

Hvis du vil tillade et afslappet diskussionsmiljø, kan du træne hele dit personale til at engagere sig med kunder på en måde, der opretholder virksomhedens standarder samtidig med at kunderne får den oplevelse, at deres stemme bliver hørt. For eksempel kan du træne medarbejdere i at give detaljerede, nøjagtige svar på kundespørgsmål, som Den bedste chokolade i byen gør i dette Facebook-indlæg.

Hvis du ikke vil have afslappede interaktioner på sociale medier, fordi du vil opretholde en streng forretningsstilstedeværelse, tildele sociale medier interaktion til specifikke medarbejdere og træne dem i overensstemmelse hermed.

# 2: Opret detaljerede retningslinjer for forretnings- og personlig adfærd på sociale medier

Din politik på sociale medier skal indeholde detaljerede retningslinjer for indhold til alle dine medarbejdere, der regelmæssigt (eller lejlighedsvis) poster på sociale medier som din virksomhed. For at hjælpe medarbejderne med at forstå dine forventninger og skabe en ensartet stemme for virksomheden kan du inkluderer standardresponser på almindelige situationer i din politik.

Forbered dig først brainstorm alle mulige situationer såsom ulykkelige kunder, kunder, der ønsker refusion, klager på Yelp, injurier, bagvaskelse, krænkelse af ophavsret og endda trusler. Derefter beslutte, hvordan du vil have dine medarbejdere på sociale medier til at håndtere hversituation.

Håndtering af konflikter

På sociale medier kan konflikter om din virksomhed eskalere hurtigt. Din politik burde give medarbejderne klar retningom, hvordan man skal reagere. Under en uenighed online kan medarbejdere måske springe ind i en samtale for at forsvare virksomheden, men det er ikke en god ide.

Når du dækker, hvordan du håndterer konflikter, skal du minde medarbejderne om, at når som helst de deltager i en diskussion om virksomheden, uanset om de bogfører som virksomheden eller fra deres personlige konti, repræsenterer de virksomheden af forening, som IBM gør i sine retningslinjer for social databehandling.

For at sikre, at konflikter håndteres ordentligt fra starten, bede medarbejderne om at give beskeddig (eller den person, der har den rette jobtitel) af eventuelle potentielle onlinekonflikter i stedet for at engagere sig gennem din forretningsprofil eller deres personlige profil. Med denne tilgang forbedrer du din evne til at løse problemet i stedet for at udføre omfattende skadekontrol.

For hver gør ikke, inkluder en gør

Når din sociale mediepolitik begrænser medarbejderne i at besvare kunders bekymringer og spørgsmål via sociale medier, vil mange medarbejdere ikke desto mindre gerne hjælpe med at tackle kundernes bekymringer. Når medarbejdere har forbud mod at dele deres tanker, vil de ende med at føle, at de slet ikke kan hjælpe, og det kan føre til, at de føler vrede over virksomheden.

Når du fastlægger måder, som dine medarbejdere ikke skal kommentere på vegne af virksomheden, skal du forklare, hvilke medarbejdere bør gør i stedet, især når de støder på en kunde med et problem, der skal løses.

Ford Motor Company's retningslinjer for digital deltagelse er et godt eksempel på, hvordan man giver medarbejderne doser og don'ts. Politikken giver to ressourcer, som medarbejdere kan give til kunder: en til reparation eller forhandlerproblemer og en anden til folk, der har en ny idé til virksomheden. I begge tilfælde kan medarbejdere give kunderne en unik URL.

Forudsat at medarbejderne følger denne politik, behøver Ford ikke bekymre sig om, at nogen ved et uheld giver forkert information til kunder, der kan komme tilbage for at bide dem senere. Og medarbejdere kan føle sig bedre ved at vide, at de har været nyttige.

Bogføring nøje på personlige konti

Det er ikke nok kun at have retningslinjer for medarbejdere, der repræsenterer din virksomhed på sociale medier. Du skal sæt retningslinjer for dine medarbejdere, der skal følges på deres personlige konti såvel.

I en perfekt verden betyder det ikke noget, hvad nogen gør i deres personlige liv. Men sandheden er, at dine medarbejdere altid vil være en refleksion over dig og dit brand i verdens øjne. Og hvis dine medarbejdere dukker op i verden som tvivlsomme karakterer, vil folk også undre sig over dig.

For at sikre, at medarbejdere undgår at sende noget, der potentielt kan komme tilbage for at bide dig (eller dem) senere, kan din politik skitsere grundlæggende forventningersåsom respekt for loven (inklusive lov om ophavsret), kontrol af fakta og kilder for at kontrollere, at oplysningerne er sandfærdige, og så videre.

Din politik kan forstærke betydningen af ​​adfærd på personlige konti ved at forklare, hvordan onlineindlæg kan forblive tilgængelige for evigt. Selvom du kan slette dine egne indlæg, kan nogen tage et screenshot af det. Selvom søgemaskiner ikke indekserer Facebook-indlæg, kan sider som f.eks Vej tilbage maskine eller dem, der skraber indhold, kan fange sociale mediesider, der er indekseret.

# 3: Beskyt dine medarbejdere og følsomme forretningsoplysninger

Du kan ikke antage, at medarbejderne ved, hvad du betragter som "følsomme oplysninger." Mange mennesker har også en vane med at dele alle aspekter af deres liv på sociale medier. Af disse grunde skal din politik afklare, hvilke forretningsrelaterede oplysninger medarbejdere ikke bør dele.

Din politik skal forbyde stillinger, der sætter din virksomhed eller dit personale i fare og forklare, hvordan eller hvorfor visse oplysninger skaber en risiko. Hvis du for eksempel driver en café, kan oplysninger om dine åbningsprocedurer overvejes følsomme oplysninger, fordi nogen let kan bruge dem, når de ønsker at stjæle fra eller skade dig medarbejdere.

Tilsvarende tænker en medarbejder muligvis ikke over konsekvenserne af at sende en opdatering på 4 AM på Facebook og siger, at de er alene på parkeringspladsen og venter på, at deres åbningspartner dukker op. Denne form for stilling kan dog sætte dit medarbejders sikkerhed i fare. Dine medarbejdere bør ikke fortælle verden, hvornår de er alene.

Også dit marketingteam på sociale medier har muligvis brug for klare retningslinjer om deling af oplysninger med offentligheden. Holdet vil ønske at promovere produkter under udvikling, som bareMinerals gør i dette Twitter-indlæg. Du vil dog ikke dele detaljerne for tidligt. Din sociale mediepolitik kan afklare, hvordan marketingfolk bestemmer, om det er okay at skrive om nye produkter stadig i udvikling.

Online taler folk ofte om, hvordan de driver forretning for at demonstrere deres ekspertise eller i den ånd af deling og gennemsigtighed, som kunderne ofte værdsætter. Men hvis deling af disse oplysninger ikke er passende for din virksomhed, kan din politik for sociale medier muligvis forbyde henvisninger til software og værktøjer, der bruges i din daglige drift.

Konklusion

Det er almindeligt, at nogle medarbejdere klager over tanken om, at de har brug for at opføre sig på deres personlige sociale mediekonti som en betingelse for ansættelse. Også at høre udtrykket politikker kan sende medarbejdernes øjne med god grund: Mange politikker kan være forældede, vilkårlige og tjener ringe formål. De kan være begrænsende og begrænse kreativitet og geni.

Enhver virksomhedsejer ved, at implementeringsregler er vanskeligere, når de ændrer den måde, tingene altid er blevet gjort på. Og denne regel gælder for tilføjelse af en social mediepolitik til dit marketingteams stabel af ressourcer.

Hvis du har brug for at dele en ny politik med dit eksisterende team, skal du bare sidde ned med dem og forklare, hvad det er, og hvorfor det implementeres. Så længe du kan få dem til at forstå, hvordan det understøtter forretningen, er de mere tilbøjelige til at acceptere det uden modstand.

En god måde at håndtere denne situation er ved at sørge for, at dine sociale mediepolitikker tydeligt forklares for alle kandidater, inden de ansættes. Dette vil give dem et head-up, at du har høje forventninger og standarder fra starten, så du undgår potentialet for overraskelser ned ad vejen.

Din tilstedeværelse på sociale medier er en af ​​de mest vitale komponenter i din marketingværktøjskasse. For at beskytte din virksomhed skal din sociale mediepolitik være gennemsigtig på alle sider og være struktureret på en måde, der giver dig tillid til, at du ikke sætter dit team i fare.

Hvad synes du? Hvordan kan du bruge tipene i denne artikel til din politik for sociale medier? Har du prøvet nogle ideer, der er nævnt i denne artikel? Del dine tanker i kommentarerne.