Sådan forbedres eller gendannes din online omdømme: Social Media Examiner

Har din virksomhed lidt under negative anmeldelser online? Undrer du dig over, hvordan du skal reagere på negative indlæg, der reflekterer dårligt om din service eller dine produkter?

I denne artikel finder du ud af, hvordan du reagerer på ulykkelige kunder på sociale medier og adresserer negativt onlineindhold.

Hvorfor en online omdømme og anmeldelser betyder noget for marketingfolk

Hver dag bruger folk internettet til at finde placeringer, dele historier, skrive anmeldelser, udføre forskning, få information, designe ting og købe og sælge produkter og tjenester.

• Ifølge Statista (fra marts 2018) var 46,1% af befolkningen i alderen 18 til 60 år undersøg produkter online, inden du går i butikken at købe dem.
• En Podium-undersøgelse viste, at 93% af forbrugerne er det påvirket til køb (eller ej) af online anmeldelser.
• WordStream rapporterede, at 43% af forbrugerne forskning online i butikkenog BigCommerce angiver, at 80% af amerikanerne shop online mindst en gang om måneden.

Disse undersøgelser gør det klart hvad folk siger om dit brand online påvirker direkte din bundlinje. Virksomheder kan miste kontrakter, medarbejdere kan blive fyret, og endnu vigtigere, brandets omdømme kan lide, uanset om de negative oplysninger er sande eller ej. Online omdømme påvirker overskuddet.

Og med vores stigende afhængighed af sociale medier bruger folk sociale platforme til at vurdere dit brands karakter og værdi, ofte før de køber. hvis du adresser negative anmeldelser og nævner head-on, som Southwest Airlines gør nedenfor, kan du ofte vende tingene til din fordel.

Negative anmeldelser er ikke altid en dårlig ting

Når en virksomhed modtager en negativ anmeldelse, er den automatiske reaktion normalt at trykke på slet-knappen. Men det er vigtigt at anerkende negative anmeldelser ikke kun som en trussel, men også som en mulighed. For eksempel kan du prøve at gør en utilfreds kunde til en raving fan. Eller brug kundens indsigt i forbedre din kundeserviceoplevelse, dit produkt eller din service.

Så længe du for det meste modtager positive anmeldelser, viser den ulige negative anmeldelse, at din virksomhed er ægte og troværdig. Plus, de positive anmeldelser bliver mere meningsfulde.

Potentielle kunder vil kontrollere, hvordan dit brand reagerer på kritik. Hvis du reagerer godt, får du en score i din favør. Svar dårligt, og du kan sandsynligvis kysse den potentielle klient farvel.

Selvfølgelig er der forskellige niveauer af negativitet. For at illustrere, hvis en kunde indsender en negativ anmeldelse, er det ikke sandsynligt, at dit omdømme vil blive uopretteligt beskadiget. Men hvis din CEO rapporteres at være involveret i bedragerisk aktivitet, kan dit online omdømme blive beskadiget betydeligt.

Dit svar skal afhænge af omfanget og sværhedsgraden af ​​skaden. En dårlig gennemgang eller kundeklage kan behandles nøje og håndteres internt, men skader fra en uretfærdigt skrå anmeldelse eller ugunstig nyhedshistorie kan adresseres proaktivt via et indhold strategi. Sådan håndteres begge typer negative omtaler og gendannelse af et beskadiget online omdømme.

# 1: Brug værktøjer til at overvåge din online omdømme

Før du kan adressere dårlige anmeldelser eller nævner, skal du være opmærksom på dem. Da flere kunder bruger online gennemgangssider og sociale medier som en kanal til klager, ros og forespørgsler, er det næsten umuligt at manuelt registrere sig for og overvåge dem alle. Det er her, værktøjer og alarmer kommer ind.

Små virksomheder kan normalt komme væk med at bruge gratis værktøjer til at lære om omtaler eller anmeldelser, der er indsendt om dit brand, hvad enten det er for en virksomhed eller en person. Her er et par gratis værktøjer til at prøve at overvåge dit online omdømme:

• Opsætning Google Alarmer til få underretninger om omtale af dit brand eller ethvert søgeord (produkter og deres stavefejl) brugt på nettet. Det er hurtigt, gratis, let og effektivt. ganske enkelt indtast de søgeudtryk, du vil blive advaret om og beslutte, hvor ofte du vil have besked. Hver gang søgeudtrykket bruges online, underretter Google Alerts dig via e-mail.

• Åbn en konto med Gratis gennemgangsovervågning til få besked om anmeldelser indsendt med alle større anmeldelsessider. Værktøjet analyserer de mest populære gennemgangssider for nøgleordene i dit firmanavn.
• Rankur har en gratis version, der kan indstilles til overvåge alle omtaler på nettet, herunder nyhedswebsteder, blogs, billeder, videoer og de vigtigste sociale mediesider. Overvåg nøgleord og mærkenavne. Du bliver dog nødt til at opgradere til $ 24 / måned-planen for alarmer.

# 2: Gør ægte negative anmeldelser eller omtaler på sociale medier til din fordel

Det er ideelt, hvis du kan adressere og løse ethvert problem offentligt på den kanal, som din kunde bruger. Gennemsigtighed viser, at du ikke har noget at skjule. Hvis du har brug for at fjerne samtalen fra den kanal, sig til e-mail eller privat besked, skal du sørge for at opdatere den originale tråd, når opløsning er nået.

På Facebook kan du svare på anmeldelser via din side eller svare direkte på kommentarer. Flyt samtalen til en privat udveksling budbringer.

På Twitter kan du svare på ethvert tweet med et @ svar. For en privat udveksling, flyt din samtale til direkte besked.

På Instagram kan du svare på omtaler med en kommentar, der indeholder kundens @ brugernavn. For en privat udveksling, flyt din samtale til en direkte besked.

Hvis du får en dårlig anmeldelse eller omtale, er det normalt et symptom på, at der er noget galt. For at gøre det til noget positivt skal du først forstå grundårsagen til, hvorfor det blev givet. Find ud af hvorfor nogen er ked af det og svare på den kanal, de brugte til at dele deres feedback.

Grundårsag nr. 1: Kunden vil virkelig hjælpe dig med at forbedre din service eller dit produkt

Uanset om klagen er berettiget eller ej, oplevede kunden reel frustration over din service og vil advare dig, før flere kunder udlever lignende "smerter".

Gør det til din fordel

I dette scenarie er oprigtigt “vi beklager, og tak for din feedback” oftest det, kunden søger.

Denne kunde ønsker at se, hvordan du reagerer, og hvad du vil gøre ved, hvad de har fortalt dig. Hvis du ikke gør noget, giver de sandsynligvis ikke feedback igen. hvis du tak dem og forklar, hvordan deres feedback vil blive brugt, de vil gå tilfredse væk, og du vil have forstærket dit gode forhold til dem.

Sørg for, at du reagerer hurtigt på feedbacken, og at kunden er opmærksom på dit svar. Dette bør ikke være en automatiseret del af din kundepleje. Det kræver involvering af en uddannet person, der kan tak dem for den ærlige feedback og forklar de ændringer, deres input hjælper dig med at foretage.

Grundårsag nr. 2: Kunden er forstyrret og føles uhørt eller ikke anerkendt via din regelmæssige kundebehandlingsproces

Når en forbruger er utilfreds, oplever de intense følelser og føler behov for at udtrykke det, uanset om det er berettiget eller ej. De tager ofte sagen online af praktiske grunde med den hensigt at få et svar fra dig.

Når folk har en dårlig serviceoplevelse, som de har stærke følelser for, og virksomheden ikke anerkender disse følelser vil forbrugeren lufte et eller andet sted: enten ved at fortælle venner og familie, eller måske over socialt medier. Begge er dårlige situationer for enhver virksomhed at være i og kan skade dit online omdømme. Ignorering af gennemgangen eller omtale vil sandsynligvis gøre sagen værre.

Uanset om klagen er berettiget eller ej, oplevede kunden reel frustration over din service og vil have dig til det anerkende deres smerte.

Gør det til din fordel

Hvad de fleste virksomheder ikke forstår om vrede kunder, er det med lidt strategisk og kreativ tanke fra brandets side, kan intens vrede blive forvandlet til bedazzlement og loyalitet for liv.

Sæt dig selv i din kundes sko. Hvis deres vrede er berettiget, vis dem, at du påtager dig ansvar og virkelig er ked af det for at vække deres vrede.

I dit svar acceptere ansvar for fejlen, anerkende anmelderens frustrationerog undskyld. Det er også nyttigt at adressere hvert punkt. Du kan vende den dårlige oplevelse til en indløst med et fremragende svar. Når du har anerkendt deres holdning, overvej at levere en gratis service eller produktopgradering.

Pro Tip: Når du overvejer muligheder for at indløse dit brands omdømme, er det vigtigt at overvej omkostningerne ved at udskifte kunden og den forventede fortjeneste fra kunden, hvis de bliver hos dig.

Når du giver en kunde noget, som de anser for meningsfuldt, kan du være sikker på, at de fortæller deres venner og familie om deres servicegenoprettelsesoplevelse med dit brand.

# 3: Beskyt dit omdømme mod uberettigede negative omtaler

Før internettet blev indlejret i vores liv, da vi oplevede dårlig service, ville vi henvende os til venner og familie og i gennemsnit fortælle 10 personer om det. Over tid ville disse 10 mennesker sprede nyheden yderligere. Nu tager det dog kun sekunder for folk at offentliggøre noget online, der kan rive et ry i stykker, mens de spreder ordet til tusinder.

Da de fleste mennesker foretager onlineforskning, inden de foretager en købsbeslutning, er det vigtigt, at det, de finder ud af om dit brand, gør det opmuntre tillid til dine produkter eller tjenester. Her er tre eksempler på online resultater, der kan skade dit omdømme:

• Anmeldelser af produktsammenligning, der præsenteres som ægte og objektive, men er skrevet af folk, der betales en provision for at sælge et af disse produkter, er ikke nyttige for forbrugere eller dit brand. Ofte afslører betalte datterselskaber ikke deres forhold til det produkt, de repræsenterer, og skriver med en skråstilling for at sikre, at produktet lyder som det bedre valg, selvom det ikke er det.

Som et resultat, når folk søger efter anmeldelser om dit produkt og læser den skrå anmeldelse, kan dit omdømme få et hit, og dit produkt kan opleve et fald i salget.

• En utilfreds medarbejder eller konkurrent bruger onlinekanaler til at sprede ugunstige eller falske påstande om din virksomhed og til at slurre dit mærkes navn.
• En nyhedsartikel beskriver en straffesag, der involverer en af ​​dine medarbejdere. Medarbejderen bliver fritaget og ikke fundet skyldig i alle anklager, men fremtidige søgninger efter medarbejderens navn eller din virksomhed viser nyhedsartikler, der fremhæver de nu afskedigede beskyldninger.

Håndtering af skadelige oplysninger som nævnt ovenfor kræver en gennemtænkt plan. Afhængigt af påstandens sværhedsgrad kan du enten håndter det selv eller lej en rådgivende konsulent eller PR-firma.

Hvis du planlægger at håndtere det selv, skal du invester i kvalitetsindhold, der er optimeret til søgning. Hvorfor? Når du har stærk, kvalitetsindhold på dit websted, blog og sociale kanaler vil dit indhold dominere de forreste resultater på sider med søgeresultater. På denne måde får du den bedste form for kontrol, du kan, og efterlader eventuelle negative oplysninger i støvet fra dit gode indhold.

Udgiv det indhold, før du har et problem i hænderne. Her er nogle indholdsidéer:

• Producer hvidbøger, gæsteblogindlæg og casestudier, der afspejler din ekspertise.
• Offentliggøre videobedømmelser på YouTube, Facebook og LinkedIn.
• Opret en neutral og nøjagtig Wiki-post.
• Besvar spørgsmål på online fora.

At være proaktiv og forberedt i tilfælde af at du bliver angrebet går langt i retning af at beskytte dit online omdømme.

Hvis du finder ud af, at dit eksisterende indhold ikke hjælper med at ophæve ugunstige omtaler, skal du vurdere dit omdømme, som det er. Se resultaterne af din søgning, sociale mediekonti og gennemgangssider. Se på eventuelle negative resultater og komme med en indholdsplan for at adressere og overvinde disse omtaler.

Klik her for at lære, hvordan du vurderer og styrer dit online omdømme.

Hvad synes du? Har du været nødt til at adressere negative anmeldelser online? Hvordan har du reageret? Hvilke andre tip kan du tilbyde? Del dine tanker i kommentarerne nedenfor.