4 eksempler på fremragende Twitter-kundeservice: Social Media Examiner

Bruger du Twitter for at holde kontakten med dine kunder?

Har du integreret Twitter i din kundeservicestrategi?

Vil du vide, hvilke virksomheder der gør det bedst?

Hvorfor Twitter kundeservice?

Borte er de dage, hvor folk ville ringe til et firma og klage.

Nu er det mere sandsynligt, at folk går til deres smartphones eller computere for at fortælle verden, hvor forfærdeligt et produkt eller en tjeneste er.

Derfor kunde service bliver stadig vigtigere på sociale medieplatforme som Twitter.

EN undersøgelse gøres ved Simpelthen målt viste, at 99% af mærkerne er på Twitter, og 30% af dem har et dedikeret kundeservicehåndtag. Den gennemsnitlige svartid var 5,1 timer, hvor 10% af virksomhederne svarede inden for en time, og 93% af virksomhederne svarede inden for 48 timer.

Her er 4 virksomheder med enestående kundeservice på Twitter og vigtige takeaways for at hjælpe dig med at forbedre, hvordan dine kunder opfatter din virksomhed på Twitter.

# 1: JetBlue udmærker sig i lydhørhed

Forsinkelser i flyselskabet er en af ​​de mest almindelige årsager til kundefrustration. Ikke kun sker der forsinkelser ofte, men også folk er ret høje om deres følelser, når deres fly er forsinket.

At erkende dette, @JetBlue sikrer, at de er lydhøre over for deres kunder, fordi de forstår, at det er vigtigt for fortsat kundeloyalitet. Ikke kun gør de det engagere sig med glade kunder, men de også reagere på og hjælpe frustrerede kunder så hurtigt som muligt.

Sikker på, at mange flyselskaber gør det nu. Hvad får JetBlue til at skille sig ud fra sine konkurrenter?

JetBlue er kendt for være yderst lydhør over for kunder nævner deres brand. Uanset om de sender en offentlig @svar eller en privat DM for at besvare et spørgsmål, er de hurtige til at interagere. Som det ses på billedet ovenfor, nåede de ud til deres frustrerede kunde inden for en time.

Vigtigste takeaway: Svar hurtigt.

Twitter er en kanal, hvor kunderne forventer hurtige svar. Som et resultat vil du sandsynligvis gerne svare hurtigt på omtaler og henvendelser. Mange virksomheder dedikerer fuldtidsansatte til at reagere på kunder og potentielle kunder på Twitter. Vær sikker på at du have en sociale medieplan på plads for at tilfredsstille kunderne.

Det vil du måske også gerne overvej at have en plan på plads til kriser eller når antallet af forespørgsler på Twitter er højere end forventet. For eksempel i JetBlues tilfælde kan dårligt vejr kræve, at andre fra virksomheden træder ind og hjælper med efterspørgslen.

# 2: Nikes separate håndtag

@NikeSupport er et godt eksempel på kundeservice, der er gjort godt. De konstant svar på tilhængere på Twitter, hvad enten det handler om deres tøj, Brændstofbånd eller andre produkter. Hvert par minutter kan du se dem reagere på en ny.

Hvad gør dette bemærkelsesværdigt? Nike er et kæmpe firma. De har mange forskellige typer sportsudstyr og beklædningsgenstande, der udgør deres brand. Mens Nike administrerer et antal Twitter-håndtag for at imødekomme tilhængere, der er interesserede i specifikke sports- eller butikslokationer, er @NikeSupport udelukkende dedikeret til at reagere på kunder, der har brug for hjælp.

Som du kan se på nedenstående billeder, har Nike Support tweetet over 160.000 gange, mens Nike-håndtaget kun har tweetet omkring 11.000 gange.

Vigtigste takeaway: Gør det let.

Mens du opretter din sociale mediestrategi, tænk på dine kunder, og hvordan du kan gøre det let for dem at få hjælp. Husk, ud over at miste en kunde gennem dårlig kundeservice, kan du også miste kunder, når du gør tingene for komplicerede.

Ved at have et enkelt Twitter-håndtag dedikeret til at besvare alle kundeservicespørgsmål gør du dine kunders liv meget lettere. Det hele handler om kundernes glæde!

# 3: Problemfri kundeservice døgnet rundt

Det er ikke længere en 9-5 verden - især når det kommer til sociale medier - og nogle virksomheder skal være tilgængelige hele tiden.

Sømløs er en online madbestillingstjeneste, der betjener kunder i flere tidszoner i hele USA og i London. Der er altid nogen, der bestiller mad og spiser, ikke?

Ud over at engagere kunder gennem trivia-spørgsmål med præmier for gratis mad, de også yde kundeservice døgnet rundt.

Vigtigste takeaway: Administrer din tilstedeværelse.

Overvej din forretningsmodel. Er der bestemte tidspunkter på dagen eller natten, du skal have til rådighed? Skal du være tilgængelig hele tiden? Hvis du indstiller automatiske tweets hele natten, skal du også svare på svar og spørgsmål? Du vil nøje overvej de timer, du er til stede på Twitter, og vær der når du har brug for det. Globale virksomheder skal tilfredsstille kunder, der er i samme by som hovedkvarteret, såvel som kunder, der er halvvejs over hele kloden.

# 4: Comcasts kvalitetsassistance

Mens reaktionshastighed er vigtig, undervurderer mange virksomheder vigtigheden af ​​kvalitetsassistance. Et hurtigt svar, der ikke er nyttigt, kan være så godt som slet ikke at svare. I tilfælde af Comcast, deres kunder leder efter specifik hjælp til at løse deres problemer. Hvis deres trådløse internet ikke fungerer, vil de vide, hvordan de løser det. Hvis deres tv-forbindelse er ude, vil de vide, hvordan man reparerer det, der er brudt.

Til give hver kunde et rettidigt og nyttigt svar, Comcasts Twitter-konto administreres af et team af mennesker, der kan tilbyder hurtigt teknisk support og fejlfindingstaktik til en række forskellige emner.

Vigtigste takeaway: Giv passende viden.

Hvis dine kunder sandsynligvis vil kontakte dig med tekniske problemer, kan det give mening bemand dit Twitter-team med kyndigt personale hvem kan besvare tekniske spørgsmål hurtigt og præcist.

Overvej nøje, hvem der besvarer de spørgsmål, dine kunder stiller på Twitter.

Integrer kundeservice i din virksomheds sociale konti

Disse eksempler viser, hvordan man gør det Brug Twitter til at dyrke loyalitet ved at give kunder rettidige og nyttige svar.

Vedtag lignende taktikker for at forbedre dine kunders oplevelse af din virksomhed på Twitter. Overvej at dedikere en person, endda deltid, til at adressere kundernes spørgsmål på Twitter. Spor resultatet for at se, om du skal udvide programmet.

Hvad synes du? Leverer du kundeservice på Twitter? Hvilke resultater har du set? Efterlad dine spørgsmål og kommentarer i feltet nedenfor.