Sådan bruges Twitter Direct Messages til kundeservice: Social Media Examiner

Bruger du Twitter til erhvervslivet?

Vil du forbedre kommunikationen med kunderne?

Twitters nylige tweaks til dets direkte beskedfunktion gør det lettere for brugerne at nå dig direkte.

I denne artikel lærer du at brug Twitters opdaterede direktebesked-funktion til at forbedre kommunikationen med dine kunder.

Lyt til denne artikel:

Hvor skal du abonnere?: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Rul til slutningen af ​​artiklen for links til vigtige ressourcer, der er nævnt i denne episode.

Hvordan Twitters direkte beskeder fungerer

Med Twitters seneste opdateringer kan du oprette din konto til at modtage direkte beskeder fra alle Twitter-brugere, uanset om du følger disse brugere eller ej.

Tidligere direkte beskeder var upraktisk for kunde service fordi du kun kunne sende direkte beskeder til brugere, der fulgte dig. Dette skabte en barriere mellem brugere, der søger kunde service via Twitter og virksomheder, der leverer det. Medmindre din konto og brugerens konto fulgte hinanden, blev samtalen stoppet, før den nogensinde begyndte.

Nu kan du vælg at modtage direkte beskeder fra nogen. Denne funktion er som standard slået fra, så du skal gå til din Sikkerheds- og fortrolighedsindstillinger for at tænde den manuelt.

Brug direkte beskeder til kundeservice

Hvis du vil give det bedst mulige kundeservice på social, overvej at aktivere denne funktion. Når den er tændt, kan enhver fan, tilhænger eller nysgerrig kunde sende dig en direkte besked uden at du først følger ham eller hende. Dette strømliner kommunikationen med kunder og giver brugerne mulighed for at nå direkte til dig.

Twitters nye direkte beskedfunktioner er især perfekte til social kundeservice, når support er betinget af deling af personlige oplysninger.

For eksempel, hvis brugere rapporterer problemer på Twitter eller har et spørgsmål, som du har brug for mere information, kan du inviter kunder til at sende dig en besked med detaljer, som de ikke har det godt med at offentliggøre.

Som med enhver ny funktion er der fordele og ulemper ved at bruge den til din virksomhed. Her er et kig på, hvordan Twitters Direct Messages-funktion kan hjælpe med at forbedre kundekommunikation, og hvordan det potentielt kan skade kundeforhold.

Inviter kunder til direkte besked til dig

Her er et par fordele ved at invitere kunder til at sende dig en besked i stedet for direkte at sende dem en meddelelse.

Din besked er mindre tilbøjelig til at falde igennem revnerne

Hvis brugere når ud til dig via en @ svar, forventer de typisk en @ svar til gengæld. (Ligesom hvis du sender nogen en e-mail, forventer du en retur-e-mail, ikke et telefonopkald.)

Da brugere, der twitterer en @svar, muligvis ikke forventer en direkte besked til gengæld, bemærker de muligvis ikke, hvis du sender en, eller de kan modtage så meget direkte besked spam, at de sædvanligvis ignorerer deres Twitter indbakke. For at undgå dette skal du invitere kunden til direkte besked til dig.

Kunder ser dig tage fat på problemet

Hvis du svarer på en @svar via direkte besked, kan tilfældige observatører måske tro, at du ignorerer kundens problem. Selvom det er bedre at fortsætte samtalen privat, viser oprettelse af en offentlig registrering af dit oprindelige svar andre, at du besvarer forespørgsler rettidigt.

Brug forsigtigt direkte beskeder

Evnen til at sende direkte beskeder til Twitter-brugere, der har valgt den nye funktion, er en fristende markedsføringsmulighed for virksomheder.

I teorien kan du sende brugerne direkte beskeder næsten lige så ofte som du sender e-mails. Du kan privat levere kampagner, invitationer, meddelelser og mere til tidligere utilgængelige brugere. Brug af direkte beskeder til denne form for markedsføring er dog dårlig form.

At sende brugere uopfordret markedsføringsmateriale via direkte besked adskiller sig fra at sende dem marketing-e-mails. Når brugerne giver dig deres e-mail-adresse, kan de vælge at modtage materiale som marketingbeskeder og nyhedsbreve. Der er ingen tilsvarende for den proces på Twitter, så brugerne kan ikke give dig udtrykkelig tilladelse til at kontakte dem via direkte besked med uopfordret markedsføring.

Brug af direkte beskeder til at sende automatiseret eller marketingmateriale kan have negative konsekvenser. Her er to måder, som det potentielt kan skade din virksomhed.

Brugere kan blokere din konto

Twitter-brugere er åbenlyse om deres modvilje mod upersonlige direkte beskeder. Faktisk er automatiserede direkte beskeder nummer én årsag givet af brugerne for ikke at følge en konto.

Tidligere kunne brugere, der modtog uønskede direkte beskeder, blot følge den konto, der sendte dem. Hvis brugere nu har valgt at modtage direkte beskeder fra nogen, kan de ikke bare følge kontoen op som en løsning. Medmindre de helt fravælger, er den eneste måde for disse brugere at forhindre uønskede direkte beskeder i at udfylde deres indbakke på blokere kontoen, der sender dem.

Hvis de blokerer din konto, følger de ikke bare dig; de kunne slet ikke se dine tweets, og du kunne ikke se deres. Så en Twitter-bruger, der har et negativt indtryk af dit brand, har magt til at tweet om dig uden at du er i stand til at svare (eller endda vide, at det sker).

Dine meddelelser kan blive markeret som spam

Den anden alvorlige indvirkning på at sende uønskede direkte beskeder er, at modtagerne kan markér dine meddelelser som spam, rapporterer dem til Twitter.

Dette afspejles naturligvis ikke godt på din Twitter-konto, især hvis dine meddelelser markeres regelmæssigt. Den bedste måde at undgå at blive markeret som spam er at stoppe med at sende uventede meddelelser, især reklamemeddelelser.

Afslutning

Fordi Twitters ændring af dens politik for direkte beskeder er relativt ny, er det stadig at se, hvordan det vil påvirker de overordnede vaner til direkte messaging, og om det bliver en populær måde for brugerne at opsøge kunde service.

For nu er alt, hvad du kan gøre, at vælge at modtage direkte beskeder fra enhver og holde øje med din indbakke. Der kan være betydelige forskelle i, hvor ofte du modtager beskeder, så vær forberedt.

Hvad synes du? Bruger du Twitter Direct Messages? Ser du brugere udnytte direkte beskeder til social kundeservice? Er de øgede risici for spam fordelene værd? Del dine tanker i kommentarerne nedenfor.