Hvad er social CRM?: Social Media Examiner

Strategi For Sociale Medier / by admin / September 26, 2020

sociale medier anmeldelser Du bliver ved med at høre om dette ledelse af socialt kundeforhold (CRM) ting, ikke? Det har bestemt været et varmt emne.

Her er nogle vigtige punkter at overveje, når man tænker på social CRM.

Social CRM er først en strategi der ofte understøttes af forskellige værktøjer og teknologier. Strategien er baseret på kundeengagement og interaktioner, hvor transaktioner er et biprodukt.

Social CRM handler stadig om CRM (men udviklet sig), hvilket betyder en back-end proces og et system til styring af kundeforhold og data på en effektiv og procescentreret måde.

Social CRM vil betyder forskellige ting for forskellige organisationer. Nøglen er at kunne forstå den forretningsudfordring, du ønsker at løse, og derefter løse den.

Social CRM er en komponent i udviklingen af en social eller samarbejde forretning, både internt og eksternt.

Så nu hvor vi har lagt nogle grunde, lad os gå videre til lidt mere kontekst for både CRM og social CRM. For at gøre det er her nogle visuals fra Chess Media Group. (Mange af begreberne i denne artikel er fra en fælles hvidbog med Mitch Lieberman.)

Forståelse af CRM

Du kan se, at CRM traditionelt har bestået af envejskommunikation mellem et brand og kunden.

CRM består af salg, marketing og service / support-baserede funktioner, hvis formål var at flytte kunden gennem en rørledning med det mål at holde kunden tilbage for at købe flere og flere ting.

Traditionel CRM var meget baseret på data og information, som mærker kunne indsamle om deres kunder, som alle ville gå ind i et CRM-system, der derefter tillod virksomheden at bedre målrette mod forskellige kunder.

Forståelse af social CRM

I dette diagram kan du se mange af de samme elementer som i CRM; der er dog et par forskelle.

PR har nu en meget aktiv rolle i social CRM (faktisk ejer PR typisk budgetkontrol og autoritet til sociale initiativer foran enhver anden afdeling). I de fleste organisationer PR-afdelinger styrer brands sociale tilstedeværelse og håndterer kundeengagement.

Den næste ændring, vi kan se, er, at fortalervirksomhed og erfaring er afgørende komponenter i social CRM, som alle drejer sig om kunden. I det første CRM-billede ovenfor ser du, at kunden ikke rigtig er en del af CRM - der er intet samarbejde, intet forhold.

Få YouTube Marketing Training - Online!

Vil du forbedre dit engagement og salg med YouTube? Deltag derefter i den største og bedste samling af YouTube-marketingeksperter, når de deler deres dokumenterede strategier. Du modtager trin-for-trin live instruktion med fokus på YouTube-strategi, videooprettelse og YouTube-annoncer. Bliv YouTube-marketinghelt for din virksomhed og kunder, når du implementerer strategier, der får dokumenterede resultater. Dette er en live online træningsbegivenhed fra dine venner på Social Media Examiner.

KLIK HER FOR DETALJER - SALG AFSLUTTER 22. SEPTEMBER!

I social CRM har det ændret sig fuldstændigt. Kunden er faktisk omdrejningspunktet for, hvordan en organisation fungerer. I stedet for at markedsføre eller skubbe beskeder til kunder, mærker taler nu med og samarbejder med kunder for at løse forretningsproblemer, sæt kunderne i stand til at forme deres egne oplevelser og opbygge kundeforhold, som forhåbentlig vil blive kundefortaler.

Det er meget vigtigt at huske på, at social CRM ikke er en ny "ting", der erstatter CRM, det er simpelthen en udvikling af, hvad CRM altid har været.

Hvorfor udviklingen skete

Ovenstående diagram er ret selvforklarende, men lad os bakke det op med et par statistikker over, hvordan og hvorfor folk bruger og deler information.

93% af amerikanerne ønsker, at mærker skal være til stede på sociale mediesider (Cone Business i Social Media Study, 2008)

60% af amerikanerne interagerer regelmæssigt med virksomheder på et socialt medieside (Cone Business in Social Media Study, 2008)

Tre mest indflydelsesrige faktorer for forbrugerne, når de beslutter, hvilket firma de skal drive forretning med er:

personlig oplevelse (98%)
virksomheds omdømme eller brand (92%)
anbefalinger fra venner og familie (88%)

41% af kunderne mener, at virksomheder skal bruge sociale medieværktøjer til at anmode om feedback på produkter og tjenester (Cone Business in Social Media Study, 2008)

43% af forbrugerne siger, at virksomheder skal bruge sociale netværk til at løse kundernes problemer

Kun 7% af organisationer forstår CRM-værdien af sociale medier, ifølge Brand Science Institute, European Perspective, august 2010

Inden der træffes beslutning om at købe anbefalede produkter eller tjenester, vil mere end fire ud af fem forbrugere (81%) gå online for at kontrollere dem anbefalinger, specifikt gennem undersøgelse af produkt- / serviceinformation (61%), læsning af brugeranmeldelser (55%) eller søgning på klassificeringswebsteder (43%) (Cone Online Influence Trend Tracker, 2010)

Amerikanerne bruger 9% mere på virksomheder, der leverer fremragende service (American Express)

Dette er kun en lille stikprøve af de tilgængelige data på nettet, der viser, hvordan forbrugerne ændrer sig og udvikler sig med væksten af sociale medier.

Udfordringen for organisationer nu er at tilpasse sig og udvikle sig for at imødekomme disse nye sociale kunders behov og krav. Hvad der er chokerende fra nogle af ovenstående statistikker er det mange organisationer forstår stadig ikke CRM-værdien af sociale medier.

En af mine favorit citater fra Gartner hedder:

”I 2010 vil mere end halvdelen af virksomhederne, der har oprettet et online-community, ikke klare det som en agent for forandring og i sidste ende nedbryde kundernes værdi. At skynde sig med sociale computinginitiativer uden klart definerede fordele for både virksomheden og kunden vil være den største årsag til fiasko. ”

Social CRM handler om at flytte fra fans og tilhængere til kunder og advokater.

Har du dablet med social CRM? Hvad tænker du? Del venligst dine kommentarer i feltet nedenfor.

Tags sky