6 måder at måle dine sociale medieresultater på: Social Media Examiner

Hvor meget tid bruger du på sociale medier? Kan du vide, om det hjælper salget?

Ville det ikke være rart at have en ramme til måling af virkningen af ​​din indsats på sociale medier?

Det er her Susan Etlinger ny forskning til Højdemåler gruppe kommer i spil. Susan gjorde kvalitativ forskning med 60 sociale mediemarkedsførere og sælgere til forstå hvordan virksomheder i øjeblikket måler deres præstationer på de sociale medier.

Hendes mål: at udvikle en ramme for at knytte sociale mediers ydeevne til forretningsmål.

BEMÆRK: Fordi Susans oprindelige forskning var målrettet mod virksomheder på virksomhedsniveau, interviewede jeg hende for at tilføje indsigt i små virksomheder. Følgende kommentarer kombinerer resultaterne af forskningen og det interview.

Start med dine strategiske mål

Virksomhedsejere, der ser stor succes på sociale medier, knytter deres teknologival til deres strategiske mål. Følgende grafik viser vigtigheden af ​​en tankevækkende proces, når du designer din sociale medieplan.

Etlinger råder alle virksomheder til at følge denne proces, men især små virksomheder, der har begrænsede ressourcer og mindre tolerance for fejltrin.

Brug god tid på at tænke igennem din vision om succes, så du kan vælg de rigtige metrics. Dette betyder at blive specifik om dine forretningsmål og strategier inden man tænker igennem sociale mål. Derefter kan du organisere dit personale (eller din personlige tid, hvis du er en solopreneur) omkring disse målinger. Først da er du klar til at vælge de bedste teknologier (herunder hvilke sociale platforme og måleværktøjer, du skal bruge).

Når du først har fastlagt dine mål, er du klar til at overveje Altimeters kompas for måling af sociale medier. Punkterne i dette kompas identificerer seks store forretningsmål, som sociale medier kan hjælpe med at påvirke.

Din udfordring: bestem dit mål og tænk derefter dybt over, hvordan du vil måle, om du opnår dette mål.

Kompassets seks punkter

# 1: Brand Health

Ved du, hvordan folk taler om din service, dine produkter eller kundeoplevelse? Store mærker bruger masser af penge på at styre deres brandimage, men små virksomheder har også brug for det være opmærksom på kundernes opfattelse.

Hvordan taler folk om din service, produkter og valg?

Etlinger bemærkede, at folk ikke har noget problem med at klage direkte til store mærker, men kan føle sig mere reserverede over at kritisere en mindre virksomhedsejer i hans eller hendes ansigt.

Overvågning af sociale medier kan hjælpe dig med at høre, hvad folk fortæller deres venner, men er måske ikke villige til at fortælle dig direkte.

Pas på, at du aldrig kan høre hele den sociale mediesamtale om dit brand. Der er mindst to grunde: 1) Twitter fanger så store mængder, at du kun kan høre omkring 5% af samtalen; 2) Privatlivsindstillinger på Facebook forhindrer ikke-venner i at høre mange samtaler.

Disse to faktorer gør det kritisk for finde måder at validere, hvad folk siger. Små virksomhedsejere kan finde det udfordrende at høre kritik, men læg din hårde hud på og spørg nogle kunder (personligt og online).

For at afsløre, hvordan lytning på sociale medier kan hjælpe dig med at forstå dit brandsundhed, opdagede Etlinger's forskning følgende temaer (i nedenstående grafik) som kritiske for din lytning på sociale medier.

Bemærk de indsigter, der skal opnås, og hvordan måle dine lytteresultater for at finde disse sundhedsindikatorer. (Jeg vil ikke gengive hver matrix for de følgende mål, men du kan se dem i hendes artikel her.)

# 2: Marketingoptimering

Lytning på sociale medier kan hjælpe dig med at finjustere din marketingindsats til bedre find din målgruppe. For mange virksomheder Google Analytics kan være det bedste værktøj.

Dit mål er at bestemme hvilke termer folk søger på og fra hvilke websteder de kommer til dit websted. Nogle af de ting, der skal optimeres, er kampagner, indhold, kanaler, timing og influencers.

Det er vigtigt at indse det folk deler forskelligt på forskellige sociale kanaler. Selvom det ikke strengt taget er en social medieplatform, Yelp giver et godt eksempel. Folk, der ønsker at positionere sig som madkritikere, vil sandsynligvis være langt mere kritiske på Yelp, end de måske er på Twitter eller Facebook.

# 3: Generering af indtægter

Denne foranstaltning kan være mindre relevant, hvis du ikke har en onlinebutik. dog vil alle virksomheder vide, om sociale medier driver salget.

Generelt bør sociale medier ikke forventes at føre direkte til øget salg. I stedet kan det generere kundeemner og konverteringer. Hvis du tænker på indtægter som et forhold og ikke kun en transaktion, som foreslået af Richard Binhammer af Dell, så vil du se, at sociale medier kan have en enorm indflydelse på det langsigtede forhold.

Nogle vigtige ting at forstå er virkningen af ​​sociale medier på: 1) købsadfærd, 2) søgeresultater og 3) kundeloyalitet.

Hvis du har en fysisk butik, Sørg for, at du har sporingssystemer til hver kanal.

Du kan prøve kampagner på Facebook, Twitter og Groupon og se, hvad der driver gentagne forretninger bedst. Groupon vil sandsynligvis tiltrække deal-seekers, der måske bliver nye kunder, mens dine fans på Facebook og Twitter kan finde sig dybere forbundet efter at have oplevet en af ​​dine "kun Facebook" tilbud.

Test hypotesen og kør dine egne numre. Resultaterne vil variere meget afhængigt af din forretningstype og fanbase.

# 4: Driftsbesparelser

Sociale medier kan give muligheder for hårde og bløde besparelser for din virksomhed. Som kunderne bliver brand fortalereudvides dit brand uden betydelige udgifter.

Derudover kan sociale platforme blive langt billigere steder at håndtere kundeservice. Det afhænger af, om du har nogen, der kan være dedikeret til at lytte til online samtaler i realtid.

En smart praksis er at skabe relationer med fans, der har stor indflydelse på sociale medier. Disse mennesker kan blive dine advokater og endda hjælpe med kundeservice. Hvis de allerede har vist vilje til at tale på dine vegne, skal du finde måder at give dem information.

# 5: Kundeoplevelse

Etlinger's forskning opdagede en direkte sammenhæng mellem sociale medier og kundeoplevelse, der oversatte til forbedret brand-sundhed, øgede indtægter og omkostningsbesparelser.

Et eksempel, der ikke er nævnt i rapporten, kommer fra Kraft Foods. Det sociale medielytteteam opdagede en tendens til ord som "skåret", "blod" og "salatdressing." Det er ikke ord, du vil have forbundet med mad, så teamet gravede dybere for at opdage, at kunderne skar sig selv, når de åbnede en nydesignet salat dressing flaske.

Problemet blev let løst, men ville ikke være opdaget uden sociale medier. Skaderne var ikke alvorlige nok til at kræve akutbehandling. Det var blot en ulempe, så kunderne ringede ikke til 1-800-nummeret. I stedet fortalte de deres venner på sociale medier og glemte det. Fordi du normalt ikke køber salatdressing meget ofte, kan dette problem have været uopdaget i flere måneder.

# 6: Innovation

Som fremhævet af Etlinger har Starbucks og Proctor & Gamble fundet måder at Crowdsource ideer gennem deres innovative websteder MyStarbucksIdeas.com og pgconnect.com. Ikke alle kan ressource deres eget sociale medieinnovationswebsted, men alle virksomheder kan find måder at lytte på til deres kunder for indsigt i produkt- og serviceforbedringer.

For eksempel kan Twitter give dig indsigt i, hvad folk vil have. Følg udsagn som "Jeg kan lide", "Jeg ønsker" eller "Jeg hader." Hvis du hørte, "Jeg ville ønske, at Charlie ikke havde afbrudt kyllingens cordon bleu," ville du have en god intelligens.

Alternativt kan du endda starte en samtale på Facebook og bede dine kunder om ideer til nye produkter, tjenester eller kampagner. Måske kan du endda være vært for en "Idea Wednesday", hvor du bruger en time på din Facebook-side på udkig efter kreative ideer.

Find de rigtige værktøjer

Der er mange måleværktøjer til rådighed, og en hel del er gratis eller meget billige. I tillæg til Google Analytics, her er nogle værd at tjekke ud:

Simpelthen målt har skabt to værktøjer, der fungerer godt sammen.

• Export.ly hjælper dig analyser din Facebook-fanside, Twitter-publikum og mere gennem download af tilpassede Excel-regneark.

• RowFeeder er en billig måde at overvåge, hvad folk siger om dit brand.

Hvis du vil finde ud af, hvor ofte dine tweets deles, og af hvem, tjek ud TweetReach.

Edelman har udviklet to værktøjer kaldet TweetNiveau og BlogLevel der måler niveauet af indflydelse, popularitet, engagement og tillid på din Twitter-konto og blog. Disse kan være gode indikatorer for sundheden for din indsats på sociale medier. Edelman giver også nyttige tip til, hvordan man forbedrer sig på hvert af disse områder.

For at lære mere

Susan Etlinger har delt mere detaljerede oplysninger om rapporten i det følgende webinar oprettet til CoreMetrics.

Nøgleudtag:

1. Bind dit måleprogram til de vigtigste forretningsmål.
2. Forstå de nøgleudtryk, der skal følges for din virksomhed.
3. Find værktøjer, der giver dig de resultater, du søger, uden at bryde dit budget.
4. Forstå, at indtægter ikke er en transaktion, men et forhold. Behandl dine kunder som mennesker og forstå, hvordan dine onlineaktioner påvirker disse forhold.
5. Find måder at få dine kunder involveret gennem kundeservice, brand advocacy og idégeneration.

Hvad tænker du? Hvordan måler du din indsats på sociale medier? Hvordan hjælper disse ideer dig med at tilpasse dine forretningsmål til dine sociale foranstaltninger? Efterlad dine kommentarer og spørgsmål i feltet nedenfor.