Social kundepleje: Hvorfor marketingfolk skal passe: Social Media Examiner

Gad vide, hvordan social kundebehandling forbedrer dine marketingresultater? Vil du have tip til at erhverve og fastholde kunder?

For at undersøge, hvorfor marketingfolk skal være interesserede i at tage sig af kunder, interviewer jeg Shep Hyken.

Mere om dette show

Det Social Media Marketing podcast er designet til at hjælpe travle marketingfolk, virksomhedsejere og skabere med at opdage, hvad der fungerer med social media marketing.

I denne episode interviewer jeg Shep Hyken, en ekspert på kundeservice og erfaring. Han er også en professionel højttaler og forfatter til flere bøger inklusive Forbløffelsesrevolutionen, Overrask hver kunde hver gangog Bekvemmelighedsrevolutionen. Hans kurs kaldes Kundefokus, og han er vært The Amazing Business Radio Show podcast.

Shep forklarer, hvordan små til mellemstore virksomheder kan tilbyde reaktiv og proaktiv kundebehandling.

Du opdager også, hvordan humor og bekvemmelighed hjælper både marketing og kundepleje.

Del din feedback, læs shownoterne, og få de links, der er nævnt i denne episode nedenfor.

Lyt nu

Hvor skal du abonnere?: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Rul til slutningen af ​​artiklen for links til vigtige ressourcer, der er nævnt i denne episode.

Her er nogle af de ting, du finder ud af i dette show:

Social kundeservice

Sheps historie

Shep begyndte inden for kundepleje, da han var omkring 12 år gammel. Han havde en forretning med magiske shows til fødselsdagsfester. Efter at have lavet et show til en 6-årig fest, tilbød Sheps forældre sin første lektion i kundeservice. Hans mor bad ham skrive en taknote, og hans far foreslog, at han ringede til familien for at spørge, hvilke tricks de kunne lide og forbedre hans show baseret på deres feedback.

Da Shep var 16, købte han en gammel jeep med en sneplov og startede en pløjevirksomhed. Da hans jeep ikke startede kl. 4:00 efter en kraftig sne, kunne han ikke pløje sine kunders indkørsler. Han bad en ven med en nyere lastbil og plov om hjælp og tilbød ham alle pengene. Det var da Shep indså, at han var mest interesseret i at tage sig af kunderne.

Efter college fortsatte Shep med at udvikle sin interesse i kundeservice, og i dag er han fokuseret på at hjælpe sine kunder med at opnå fantastiske kundeoplevelser. Han lærer folk sunde fornuftstilgange, der forenkler kundeservice og forbedrer virksomhedskulturen. Han rejser også rundt i verden med taler, og hans team inkluderer også undervisere, der leverer hans materiale.

Lyt til showet for at høre Shep diskutere sine oplevelser med at deltage og tale i Social Media Marketing World.

Hvorfor kundebehandling er vigtig for marketingfolk

Normalt erhverver marketingfolk kunden og lader derefter en anden håndtere kundeservice. At købe nye kunder koster dog mere end at beholde eksisterende. Som marketingmedarbejder kan du drage fordel af disse besparelser ved at give eksisterende kunder en grund til at dele positive ting om din virksomhed, dit produkt eller din service.

Dermed skaber du disciple, advokater og evangelister, der roser din virksomhed. Uanset om din virksomhed er B2B eller B2C, taler folk om de mennesker, de handler med, gode og dårlige. Den bedste marketing, du kan have, er eksisterende kunder, der fortæller andre om deres store oplevelser.

Brug af kundepleje til at gøre eksisterende kunder til brandadvokater er anderledes end at bruge en forfremmelse eller et incitament, der får folk til at dele. Når kundepleje bliver en del af din markedsføring, er du fokuseret på at sikre, at kunden er helt tilfreds, så de bliver tilbagevendende kunder og vil fortælle alle om din virksomhed.

Et biprodukt ved at levere dette niveau af kundeservice er, at din virksomhed skiller sig ud fra resten. At være anderledes er fantastisk, fordi din virksomhed derefter ikke længere konkurrerer head-to-head med det samme produkt eller den samme service. Det er et stærkt sted at være i marketingverdenen.

Lyt til showet for at høre, hvordan jeg arbejder sammen med mit team for at gøre Social Media Marketing World til en enestående oplevelse.

Hvad er social kundebehandling?

Social kundebehandling er den faktiske service, som kunder har med virksomheder gennem sociale mediekanaler. Du behøver ikke længere tage telefonen og ringe til en virksomhed. Du kan tweet til virksomheden, oprette forbindelse til dem på Facebook, chatte dem direkte, oprette forbindelse via LinkedIn og så videre.

De mennesker, der reagerer på disse sociale medier-interaktioner, er ofte de samme mennesker, der ville have taget telefonen. Interaktionen sker simpelthen på en anden kanal. I stigende grad bruger folk deres smartphones eller mobile enheder ikke til opkald, men til de apps, virksomheder opretter for at oprette forbindelse til kunder. Denne tendens er blevet stærkere hvert år.

Lyt til showet for at høre Shep fortælle mere om det grundlæggende i social kundebehandling.

Reaktiv kundeservice

Social kundebehandling kan grupperes i to underkategorier: reaktiv versus proaktiv. Med reaktiv kundepleje kan nogen sende en kommentar til et anmeldelsesside som TripAdvisor eller Yelp, og virksomheden svarer. Normalt reagerer virksomheder kun på negative anmeldelser eller sociale medier.

Med reaktiv kundepleje er timing vigtig. I det øjeblik nogen sender en kommentar om din virksomhed på sociale medier, især hvis den er negativ, skal du svare på få minutter, ikke timer eller dage. Shep arbejder med FedEx, som har et uofficielt mål at reagere på kunder inden for 20 minutter.

En gang modtog Shep enestående kundeservice via Twitter inden for 10 minutter. Under dårligt vejr kunne hans fly ikke lande og cirklede omkring Dallas, hvor han havde en tilslutningsflyvning. Da han så, at hans forbindelse var et af de få fly, der ikke blev forsinket, brugte han Twitter til kontakt American Airlines, og de svarede, at hans sted var beskyttet, og takkede ham for at være en kunde.

Når din virksomhed leverer god social kundeservice, opbygger du et forhold ikke kun med en kunde, men også med alle andre, der ser denne interaktion online. Shep nævner det i bogen Knus dine hatere, Jay Baer siger, at social kundeservice kan være en tilskuersport. Når nogen sender en negativ kommentar, bemærker folk, hvor lang tid det tager for virksomheden at svare.

Når du reagerer på et negativt indlæg, skal du starte med at takke kunden for at have fortalt dig, og undskylde eventuelle problemer, de har. Afhængigt af problemet skal du muligvis flytte din kommunikation til et direkte beskedformat for at løse problemet. Hvis du skal flytte til en anden kanal, er telefonen ideel.

Når problemet er løst, skal du gå tilbage online og takke kunden åbent. Du kan måske sige, ”Jeg er glad for, at vi forbandt og løste dit problem. Tak for at lade os tage os af dig og tak for at gøre forretninger med os. ” I en perfekt verden, kunden reagerer ved at takke virksomheden for at tage sig godt af dem (selvom dette ikke sker tit). Det er en god vidnesbyrd for din virksomhed.

Du skal også reagere på positive anmeldelser eller kommentarer. Hvis nogen komplimenterer din forretning, skal du tage et øjeblik til at sige "Mange tak." Når folk siger gode ting, er deres håb, at du bemærker og sætter pris på det. At svare er simpelthen en god ting at gøre.

For at hjælpe dig med at finde disse indlæg og svare rettidigt kan du oprette en Google Alert eller brug social lyttersoftware der gennemsøger Internettet for at nævne din virksomhed. I det øjeblik dit navn eller din virksomheds navn er nævnt (godt eller dårligt), får du en advarsel.

Lyt til showet for at høre min anekdote om social kundeservice, der tog mere end en dag.

Proaktiv kundeservice

Med proaktiv kundeservice forbedrer du kundens oplevelse ved at dele godt indhold relateret til din branche. En restaurant sender muligvis en favoritopskrift. Som taler og kundeserviceekspert sender Shep konstant indhold om kundeservice. Uanset om du deler blogindlæg, tweets, citater, memes eller noget andet, er dette indhold en del af kundeoplevelsen.

Brug af sociale medier til at dele vigtige eller rettidige meddelelser er en anden måde at tilbyde proaktiv kundeservice på. Efter at have udviklet et dårligt ry for kundeservice, Comcast har forsøgt at forbedre sit ry blandt andet ved at advare folk, når kablet går ud i et bestemt område. Comcast deler denne besked på flere sociale mediekanaler såvel som e-mail, tekst og telefon.

YouTube er en fantastisk kanal til vejledningsvideoer og besvarelse af ofte stillede spørgsmål. YouTube-videoer tilbyder fænomenal SEO og markedsføring, fordi de viser dig tilbyde svar online og demonstrerer store anvendelser af dit produkt. Én grund til at Shep bruger Salgsstyrke er, at både virksomheden og dens kunder oprettet YouTube-videoer der forklarer, hvordan man gør præcis, hvad han ønskede at gøre.

Shep anbefaler at gøre dine top 10-20 kundehenvendelser til en YouTube-playliste på din kanal. På sin egen YouTube-kanal, han adresserer spørgsmål, som folk stiller hele tiden igennem Twitter, Facebookog LinkedIn. Hver uge deler han et blogindlæg og en YouTube-video, der forklarer, hvordan man tackler et eller andet aspekt af kundeservice.

Vejledningsvideoer er især vigtige for teknisk udstyr eller produkter, der kræver samling, fordi de giver kunderne en selvbetjeningsmulighed. Da Shep købte et bordtennisbord, var alle instruktionerne på tysk. Efter at have skrevet producenten og modelnummeret i Google, fandt han en YouTube-video, der forklarede hele installationsprocessen og sparede ham timevis af arbejde.

Selvbetjening er vigtig, fordi kunder ofte foretrækker at få øjeblikkelig hjælp til en video og selv løse problemet. Det er en bedre oplevelse end at ringe og vente 15-30 minutter på telefonassistance. En selvbetjeningsmulighed kan også spare dine forretningspenge, fordi du investerer en gang i onlinevideoen i stedet for at hjælpe kunder med det samme spørgsmål igen og igen.

Du behøver ikke engang at investere meget i at oprette dine videoer. Du kan bruge kameraet på din smartphone. Folk vil tilgive middelmådig video. Lige Sørg for, at lydkvaliteten er fremragende.

LinkedIn- og Facebook-grupper er en anden måde at tilbyde proaktiv kundeservice på. Grupper giver en social, interaktiv oplevelse, der også er markedsføring. Dine advokater vil være en del af gruppen, og de elsker at støtte og interagere med andre kunder. Grupper hjælper også folk med at dele ideer.

Jeg bemærker, at det er supersmart at have en gruppe, fordi frivillige eller moderatorer kan svare på folks spørgsmål, men disse spørgsmål kan også blive dybere samtaler, der afslører mulige nye funktioner eller ideer til din Selskab. I social media marketing synes Facebook at være en nøgleplatform for grupper, fordi folk dukker op for at engagere sig der.

For Social Media Marketing World har vi mere end 100 Facebook-grupper, som kunder kan deltage i, baseret på deres niche, såsom universitetsprofessorer, religiøse organisationer eller konsulenter. Med disse grupper kan folk interagere og oprette forbindelse omkring vores produkt, men jeg tror også, at disse grupper vil give nogle fantastiske indsigter.

Shep siger, at ideen bag disse grupper fremhæver den måde, social kundeservice er en udvidet interaktion med dine kunder. Social Media Marketing World er ikke kun en begivenhed på to og en halv dag. Det er måneder langt, og interaktionen sker både i god tid før og længe efter selve konferencen. På samme måde yder Shep support både før og efter de taler, han holder for klienter.

Apps kan også give en proaktiv og positiv kundeserviceoplevelse. Shep tilbyder en gratis app der indeholder hans seneste blogindlæg og videoer. Hvis han tilbyder et nyt produkt, kan han oprette en side til det i appen. Appen giver ham også mulighed for at dele sin taleplan. Hvis brugeren tillader det, kan appen sende en push-underretning, når nyt indhold er tilgængeligt i appen.

Selvom oprettelse af en app, der tidligere kostede tusindvis af dollars, siger Shep, at det nu er let og billigt at udvikle en selv. Han bruger en tjeneste, der kaldes GoodBarber, der koster så lidt som $ 30 pr. måned. Efterhånden som sociale marketingstrategier går, gør denne pris en app tilgængelig for solopreneurs.

Lyt til showet for at høre mine tanker om at besvare almindelige spørgsmål på dit websted.

Humor i social kundeservice

Når du opretter videoer, tweeter eller tilbyder andre former for social kundebehandling, skal du overveje måder at gøre det sjovt eller tilføje levity. Humor udført godt kan elske dit brand hos kunderne, og det kan blive viralt. Faktisk fik Dollar Shave Clubs succes et enormt løft, da virksomheden lavede en humoristisk video, der blev viral.

Smart Car USA er et andet godt eksempel. Nogen tweetede, at en fugl poopede på en Smart Car og samlede den. Smart Car USA svarede med beregninger af, hvor mange fugle der skal bruge kæbe på bilen for at beskadige den. Svaret indeholdt oplysninger om, hvor meget poop skulle veje for at beskadige bilen, og hvor mange duer, kalkun eller emu-poops, du havde brug for for at nå den vægt.

Humor kan også arbejde imod en virksomhed, når den bruges til at give kritik. Efter at United Airlines brød Dave Carrolls guitar, forsøgte han at få dem til at betale for skaderne. Da de ikke reagerede på ham, skrev han en sang, der hedder United bryder guitarer og sendte det til YouTube. Mere end 18 millioner mennesker har set denne video.

Lyt til showet for at høre mere om Sheps tanker om Dollar Shave Club-videoen.

Hvordan bekvemmelighed kan forbedre kundeplejen

Shep skrev sin seneste bog, Bekvemmelighedsrevolutionen, efter at han indså, at han havde tendens til at fortsætte med at arbejde med virksomheder, når det var let at gøre forretninger med dem. Amazon-bestilling med et enkelt klik og Dash-knappen er gode eksempler på en samlet oplevelse designet til brugervenlighed.

Uber forsøgte at fjerne al gnidningen ved at opfordre til en taxa, hvis du bor i forstæderne. Med en licenseret taxa var du nødt til at ringe og vidste ikke nøjagtigt, hvornår taxien ville dukke op, eller hvor meget turen ville koste. Med Uber bruger du appen til at anmode om en tur og se, hvor langt chaufføren er væk. Appen fortæller også chaufføren, hvor du skal hen, og fortæller dig, hvor meget turen koster.

I bogen identificerer Shep vigtige måder at give bekvemmelighed på.

Reducerer friktion: Ligesom Amazon og Uber kan ethvert firma se på de punkter, hvor de interagerer med kunder og spørge, om de kan gøre disse interaktioner lettere. Selvom reduktion af friktion er et element i alle principperne, gør nogle virksomheder det til deres samlede værdi.

Selvhjælpsløsning: Dette giver kunderne mulighed for at lave deres hjemmearbejde og tage kontrol over deres behov. De behøver ikke arbejde med en sælger.

Panera Brød har kiosker ud til siden, så du kan undgå linjen. Før hentede du din mad ved skranken. Med deres nye system fortæller en personsøger på bordet en server, hvor de skal bringe maden til dig. Med de nye kiosker og personsøgere kan kunderne få en hurtigere oplevelse og interagere med medarbejderne ved bordet, hvor de kan opbygge et forhold.

Dette eksempel minder mig om en lufthavnens nærbutik med selvbetjeningsregistre. Den eneste medarbejder var en fyr, der lagrede hylderne og håndterede spørgsmål. Jeg troede, at ideen fungerede godt i en lufthavn, hvor folk hurtigt vil komme ind og ud.

Shep tilføjer det Amazon Go har designet en butik, hvor du ikke behøver at tjekke ud. Når du har oprettet en konto, scanner du, når du kommer ind, og tager derefter det, du har brug for. Butikken bruger sensorer og kameraer, så du ikke behøver at stoppe. Du går simpelthen ud med dine ting.

Teknologi, der skaber en bedre oplevelse: Som diskuteret tidligere kan en app skabe en lettere og bedre oplevelse.

Abonnementsmodel: Hver virksomhed skal begynde at tænke på, hvordan man opretter en abonnementsmodel. Når nogen bliver kunde, er et abonnement løbende og tilbagevendende indtægter. Så længe du gør, hvad du lovede at gøre, og levere et godt produkt og god service, bliver kunderne hos dig.

Virksomheder med abonnementsmodeller inkluderer Netflix og Amazon. Mange softwarevirksomheder tilbyder også abonnementer nu. Med Microsoft Office 365 betaler du et månedligt gebyr og altid har den nyeste og bedste version af softwaren. Bilproducenter som Porsche, Volvo, Lincoln og Cadillac har også et abonnement, der giver dig mulighed for at skifte model, når som helst du vil.

Levering: Spørg, om du kan bringe dit produkt til kunden. Shep forlod en forhandler, hvor han havde været kunde i mere end 20 år, fordi en anden forhandler tilbød at bringe ham sin nye bil og hente sin bil og efterlade ham en udlåner, når den havde brug for service. Nu besøger han ikke forhandleren, medmindre det er tid til at købe en ny bil.

Lyt til showet for at høre Shep dele mere om bilabonnementer.

Ugens opdagelse

Med Leo AR, kan du oprette augmented reality-film på din iPhone eller Android-telefon.

Med augmented reality kan du tilføje ting til filmen, der ikke er der i den virkelige verden, og optage som om de er. Når du har fundet et virtuelt animeret element, du kan lide i appen, skal du trykke på det og derefter trykke på, hvor du vil have det til at blive vist i din film. Dit kamera husker, hvor objekterne er, mens du optager. Du kan endda røre ved eller flytte på disse emner, som inkluderer dyr, skilte eller smiley ansigter.

Når du har droppet disse objekter i videoen ved hjælp af appen, kan du derefter bruge appen til at optage en video af dig selv, der går rundt og interagerer med disse animationer. Appen fanger også lyden i din video.

Leo AR-appen er gratis og tilgængelig til iPhone og Android.

Lyt til showet for at lære mere, og fortæl os, hvordan Leo AR-appen fungerer for dig.

Vigtigste takeaways nævnt i denne episode:

• Lær mere om Shep på hans hjemmeside.
• Læs Sheps nyeste bog, Bekvemmelighedsrevolutionen.
• Følg Shep videre Twitter, Facebookog LinkedIn.
• Tjek Sheps kursus, Kundefokus, og hans podcast, The Amazing Business Radio Show.
• Læs Knus dine hatere og tjek ud Afsnit 156, hvor Jay taler om bogen.
• Find ud af hvordan oprette en Google Alert eller brug social lyttersoftware.
• Se hvordan Comcast deler rettidige alarmer om sin kabeltjeneste på sociale medier.
• Få mere at vide om Salgsstyrke og hvordan det gøres YouTube-videoer.
• Se videoer på Sheps YouTube-kanal.
• Lær hvordan du sikrer dine videoer har lyd i høj kvalitet.
• Hent Sheps app og lære mere om GoodBarber appudviklingstjeneste.
• Tjek eksempler på humor i social kundeservice hos Dollar Shave Club-video, der blev viral og Smart Car USAs fugletop-tweet.
• Bemærk hvordan humor kan virke mod et firma ved at se Dave Carrolls sang, United bryder guitarer.
• Find ud af hvordan Panera brødkiosker og Amazon Go tilbyde selvhjælpsløsninger.
• Opret augmented reality-film med Leo AR app.
• Tune ind Rejsen, vores videodokumentar.
• Se vores ugentlige marketingmedie-talkshow på fredage kl. 10 Pacific i Crowdcast eller tune ind på Facebook Live.
• Download 2018 Social Media Marketing Industry Report.
• Lær mere om Social Media Marketing World 2019.

Hvad synes du? Hvad er dine tanker om social kundeservice? Del dine kommentarer nedenfor.