26 tip til tilføjelse af kundeservice til din sociale mediestrategi: Socialmedieeksaminator

Har du brug for en plan for at tilføje kundeservice til dine sociale strategier?

Som Jeremiah Owyang siger, "når interne og eksterne krav stiger, bliver virksomheder for det meste reaktive og henviser sig til en 'Social Media Help Desk'."

Med strategi, planlægning og kommunikation kan du sikre, at din virksomhed ikke bliver fanget. Hvis den dag ikke er kommet endnu, hvor dit sociale medie-team sætter pris på kundeserviceproblemer, er det rimeligt at sige, at det bare er et spørgsmål om tid, før de bliver.

I dette indlæg er den syvende rate i AZ-guider offentliggjort her på Social Media Examiner, vil jeg diskutere vigtigheden af ​​at udvikle et integreret program til styring af sociale medier og kundeforhold for din virksomhed.

En guide til at integrere kundeservice i din strategi for sociale medier

# 1: Tildel dine ressourcer

Tildel et antal teammedlemmer ansvaret for at administrere sociale netværksprofiler for at sikre, at de alle er dækket hele arbejdsdagen.

# 2: Brug broen

Brug hullerne i kundeservicedækning under medarbejderpauser og ferietider. Du må ikke risikere at gå glip af vigtige meddelelser.

# 3: Opret et ekspertisecenter

Jeremiah Owyang fortaler for at skabe sociale mediecentre for ekspertise beskrevet som “et centraliseret program, der giver ressourcer, uddannelse og strategi til en række forretningsenheder, der implementerer sociale medier i for at reducere omkostninger, øge effektiviteten og levere standardisering. Dette team drives ofte af virksomhedens sociale strateg, der er forretningsinteressent og programmester. "

# 4: Lever

Lever på din kundekommunikation som lovet. Whole Foods, for eksempel, lader brugerne vide, hvad tid og dage de kan forvente at høre tilbage.

# 5: Evaluer

Stop med jævne mellemrum og kig for at se, hvordan dine sociale mediesider klarer sig. Overvåg rapporter og nøgleord, og bestem, hvor meget af din tid der bruges på at stille kundeproblemer.

# 6: Tankevækkende

Et par gode matematiske ligninger at huske findes i denne stof til eftertanke, der tilbydes af Seth Godin: “Min tommelfingerregel er denne: hver person, du vender dig væk, fordi dit produkt eller din tjeneste ikke er den rette for dem, bliver til tre gode kunder på vejen. Hvert dårligt salg koster dig fem. ”

# 7: Guerilla marketingteknikker

Ann Evanston tilbud fem guerilla marketingteknikker til forbedring af kundeoplevelser på det sociale område:

• Opret søgesætninger til problemer, som dit målmarked står over for, f.eks. "Langsom internet" eller "internetforbindelse."
• Opsæt også søgesætninger til dit firmanavn. Søgninger er nemme at konfigurere i Twitter, MarketMeSuite, HootSuite, Social omtale og vil også søge i blogindlæg.
• Se disse omtaler og svar på dem! Giv empati, hjælp og kom med et forslag. Vis dem, du har hørt.
• Når folk bruger dit firmanavn positivt, siger "tak" en måde at holde kontakten på, da de bliver fans og henvisningskilder (eller potentielle kunder, hvis de ikke allerede er).
• Hvis der sker noget negativt, skal du håndtere integritet og god kommunikation. Slet det ikke; det er som at sætte hovedet i sandet. Du kan vise andre, hvor elskværdig du virkelig er.

# 8: Nav og talte

Jeremiah Owyang foreslår, at hub-and-spoke-modellen tilvejebringer centraliserede ressourcer til forretningsenheder. Og Drew McLellan anbefaler, at klienter opbygge nettet til oprettelse af indhold i en NAV og eger model. ”Du skal have en kerne - eller en hub - til al din aktivitet på sociale medier. Et sted, der er lageret for dit kerneindhold. "

# 9: Interface på tværs af funktioner

Det Community Roundtable foreslår i deres rapport, at 2010 Status for EF-ledelse, at samfundsledelse "i stigende grad er en særskilt og separat rolle, der udtrykkeligt er ansvarlig for grænsefladen på tværs af mange funktioner til sikre kontinuitet i plejen af ​​samfundets medlemmer.”

# 10: Begrundelse

Følg råd fra Community Roundtable: ”Måling handler IKKE om begrundelse. Det handler om at forstå dataene så du kan gøre et bedre job. ”

# 11: Nøgleinteressenter

Husk, at nøgleinteressenter vil være interesserede i forskellige aspekter af dine sociale medier og har brug for adgang til forskellige typer sociale medie-målinger. I Forresters hvidbog, "Metrikker til markedsføring af sociale medier, der betyder noget: Kommunikation af de rigtige data til interne interessenter, ”Påpeger Nate Elliott fokus for virksomhedens forskellige interne interessenter vil variere. “Opret hyppig rapportering af digitale metrics til samfundschefer og sociale mediestrateger, per kampagne eller årlig rapportering af branding og prøvemålinger til andre medlemmer af marketingteamet og kvartalsvis eller årlig rapportering af finansielle målinger til ledere."

# 12: Lyt

Opret en god lytningsstrategi, og sørg for ikke kun at lytte efter kundernes komplimenter, men også hold ørerne indstillede for at høre deres klager. Heidi Cohen siger, "Ved hjælp af værktøjer til overvågning af sociale medier, cKundeservice kan høre, hvad forbrugerne spørger, give rettidige svar og bestemme tidlige advarselsskilte for PR og andre problemer. ”

# 13: Afbød problemer

Det er en ting at lytte til, hvad kunderne siger. Derudover skal vi også tage forsigtige skridt og handlinger. Som Heidi Cohen siger, ”I det nuværende økosystem med sociale medier er det afgørende for have en krisestyringsplan på plads for at afbøde potentielle problemer. ”

# 14: Antal interaktioner og problemer

Nogle virksomheder er stærkt fokuseret på antallet af fans og tilhængere, de erhverver gennem sociale medier. Og mens det hele er fint og godt, skal vi huske at spore de interaktioner, personalet har og er i stand til rapporter tilbage om de identificerede problemer, og hvor mange der blev løst.

# 15: Muligheder

Kundeserviceproblemer og klager behøver ikke ses som alle negative. Med den rette tankegang kan vi se dem som muligheder for lære mere om, hvad folk ønsker og forventer af os. Brug feedback som muligheder for forbedring.

# 16: Processer og politikker

Kundeservice og sociale mediebehov skal imødekommes af mere end marketingafdelingen. Virksomheder opfordres til at udvikle grundige processer og politikker. Drew Kraus skriver i Gartner-artiklen Emerging Technology Analysis: Social CRM for Customer Service at ”en af ​​hæmmerne til vedtagelsen af ​​sociale CRM-kundeserviceteknologier er manglen på definerede processer og politikker... Mange passer til mainstream og late-adopter-profil vil se ud til at holde ud med at bringe den nye teknologi ind i deres kontaktcentre, indtil optimerede processer og politikker er blevet undersøgt tidligt adoptere. I stedet vælger de at lade deres marketingafdelinger - som har adgang til et kortvarigt budget for sådanne investeringer - tage føringen i håndteringen af ​​alle sociale CRM-interaktioner i mellemtiden. ”

# 17: Spørgsmål

Besvarelse af forbrugernes spørgsmål ender ofte med at tage et bagsæde for at svare på kundeklager. Imidlertid vil det rettidige svar på et spørgsmål være få kunder til at føle sig hørt og potentielt kan lindre utilfredshed.

# 18: Løs problemer

Prøv at løse problemer med det samme. Stacey Acevero siger, ”Nogle gange de største demonstranter kan blive advokater med en smule kærlighed og opmærksomhed. Hvis du ikke leverer en kilde til kundeservice eller omdirigerer online til nogen, der kan hjælpe, risikerer du dit omdømme. "

# 19: Strukturelt hul

Et strukturelt hul kan ses som personen mellem to grupper, der er taget væk og derved skaber en afbrydelse mellem de to grupper. Community Roundtable foreslår, at ”anerkendelsen kan få virksomhederne til at ridentificere outsourcing af deres Twitter-konti til deres PR-virksomheder. ”

# 20: Skabelon til social CRM

Gartner's Drew Kraus tilbyder handlinger til teknologi- og tjenesteudbydere, som omfatter udvikling af en "skabelon" social CRM til levering af kundeserviceprocessen til dine kunder. Du kan måske tænke på dette som de standarder, som du baserer al din kundeservice på, hvor alle dine forretningsrepræsentanter levere den samme kvalitet af pleje og de samme tjenester og meddelelser.

# 21: Ulykkelige kunder

Når vi tænker på sociale medier og kundeservice, kan der være tidspunkter, hvor vi befinder os på den anden side af spektret som den ulykkelige kunde. Erik Deckers skriver, “Hvis du er utilfreds med et firma, klag på alle måder. Det er din ret som kunde. Men hvis du gør det på den rigtige måde, er det mere sandsynligt, at du får det, du vil have, end hvis du klynker og griber ind over deres inkompetence og fiaskoer. ”

# 22: Forskellige funktioner

Heidi Cohen siger, at sociale medier har ændret, hvordan forbrugere og virksomheder ser kundeservice. Kundeservice udfører en række forskellige funktioner, herunder forbedring af din markedsføring. Heidi lister 12 måder sociale medier forbedrer kundeservice på:

• Giver forretning et menneskeligt ansigt
• Lytter til hvad kunderne siger
• Engagerer proaktivt med potentielle kunder og kunder
• Tilbyder yderligere produktrelateret indhold
• Svar på produktrelaterede spørgsmål
• Leverer alternativ kontaktkanal
• Giver kunderne en kanal til at tale med hinanden
• Deler kundefeedback
• Fejrer dine kunder
• Viser kunder bag kulisserne
• Gør specielle tilbud
• Opretter nye købsmuligheder

# 23: Visdom

Der er meget visdom i denne erklæring af Jacob Morgan fra hans stilling,

Hvad er social CRM? "Social CRM handler om at flytte fra fans og tilhængere til kunder og advokater."

# 24: (E) eksponering

MarketingProfs-indlægget Mærker undervurderede sociale medier til kundeservice påpeger, at ”når social CRM udføres godt, giver det de ekstra fordele ved øget eksponering for dit brand ved at hjælpe med fastholde eksisterende kunder, erhverve nye kunder og skabe brandbevidsthed.”

# 25: Hvorfor måle

For at samfundsledelse skal lykkes, er vi nødt til regelmæssigt at måle vores indsats. Dion Hinchcliffe skriver, “Hvis du ikke ser på det overordnede niveau for deltagelse, vækstraten for nye medlemmer, hvilket gør lister over de for nylig frakoblede og opfølgning på dem osv., så administrerer du ikke dit sociale miljø. At forstå det generelle helbred og momentum i dit samfund, at reagere direkte på det og gøre det hver dag vil være afgørende for den langsigtede succes for din indsats. ”

# 26: Nidkær

Social CRM kræver dedikation og hengivenhed. Vær nidkær med at opretholde gode kundeforhold.

Har du integreret din kundeservice og sociale medieindsatser? Hvad vil du føje til denne liste? Efterlad dine kommentarer i feltet nedenfor.